快手客服最大接待量功能是什么?附注意事項(xiàng)-快手問答電商問答
2023-01-22| 22:57|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:36
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本文主題快手客服,快手離線,快手問答。
快手小店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值,本篇文章介紹了快手客服「最大接待量」功能使用說明,來看看。
1、功能定義
是指客服在接待買家會話時,設(shè)置接待中會話數(shù)的上限值。當(dāng)接待中會話數(shù)達(dá)到這個上限值時,系統(tǒng)停止向客服分配會話(主賬號、客服管理員或其他客服還可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會話)。不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值。
2、功能詳情
將鼠標(biāo)放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時,會展開七個選項(xiàng),下面將介紹不同選項(xiàng)的含義。
(1)不自動掛起
是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會話,只有要買家發(fā)起新會話,就會持續(xù)向客服分配新會話。當(dāng)「最大接待量」功能上線時,會默認(rèn)選擇「不自動掛起」選項(xiàng)。
(2)掛起
是指系統(tǒng)停止向客服分配新會話。
(3)20/50/100/200人掛起
是指當(dāng)接待中人數(shù)(會話數(shù))達(dá)到限定人數(shù)時,系統(tǒng)停止向客服分配新會話。
(4)自定義
是指客服可以手動設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值,數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。
注意事項(xiàng):
(1)排隊(duì)池含義
所有客服的接待量均達(dá)到最大值時,發(fā)起新會話的買家會進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待,直至某個客服有接待量后,再分配至該客服。
(2)三分鐘回復(fù)率計(jì)算方式
客服個人三分鐘回復(fù)率:只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計(jì)時,會話在排隊(duì)池時不計(jì)入3分鐘回復(fù)率。
店鋪三分鐘回復(fù)率:從買家發(fā)送第一條消息時開始計(jì)時。
(3)接待量設(shè)置示例
假設(shè)某客服A將「最大接待量」設(shè)置為「20人掛起」,那么當(dāng)客服A的接待中會話數(shù)達(dá)到20個時,系統(tǒng)停止向客服A分配會話。當(dāng)客服A接待完一個會話將其手動關(guān)閉后,其接待中會話變?yōu)榱?9個,若排隊(duì)池里面有會話,則會立即再向客服A分配一個新會話。
(4)會話如何關(guān)閉
第一種方法:手動關(guān)閉,按ESC快捷鍵,或單擊鼠標(biāo)右鍵再點(diǎn)擊刪除。
第二種方法:系統(tǒng)自動關(guān)閉,若最后一條消息是客服回復(fù)或系統(tǒng)自動回復(fù)的,且距離最后一條消息20分鐘內(nèi)買家沒有再發(fā)新消息,系統(tǒng)會將會話自動關(guān)閉。
(5)會話排序問題
建議選擇「最長等待」排序方式,會話會分為已回復(fù)和未回復(fù)部分,已回復(fù)會話在切換至其他會話時,會自動排在未回復(fù)的會話下方,方便客服連續(xù)對未回復(fù)的會話進(jìn)行回復(fù)。
(6)離線分流問題
若開啟了離線分流,所有客服離線時仍然實(shí)行離線分流邏輯。
若未開啟離線分流,則離線期間所有的新會話會進(jìn)入離線排隊(duì)池,直至客服上線后再分配給在線客服。
建議客服離線前不要選擇「不自動掛起選項(xiàng)」,這樣可能會導(dǎo)致離線積壓的會話在客服上線后全部進(jìn)入其接待中會話,致使其不能及時回復(fù)會話,嚴(yán)重影響三分鐘回復(fù)率。
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