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Shopee客服，一個看似很簡單的服務(wù)，但是，你真的做好了嗎？今天幕思城就給大家講一些有關(guān)Shopee客服的技巧。

一、售前客服的服務(wù)流程

1.接待：

買家在發(fā)起對話時，一定要熱情接待，使用表情符號和熱情的話術(shù)回復(fù)。

2.咨詢：

客戶在咨詢問題時，一定要針對性的回答客戶提出的問題，不要答非所問，響應(yīng)速度要快

3.推薦：

在客戶有選擇困難的情況出現(xiàn)時，一定要根據(jù)客戶的實際情況和自身店鋪產(chǎn)品的情況向客戶推薦產(chǎn)品。消除客戶的選擇困難，堅定下單信心，促成下單。

4.議價：

客戶在提出還價的請求時，說明對產(chǎn)品有很大的興趣。

分為兩種情況

（1）如果還價合理，建議接受還價，并且及時發(fā)貨，可以請求客戶給我們五星好評并且把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友。

（2）如果還價不合理，建議拒絕還價，并解釋價格不合理的原因，再次充分給客戶介紹產(chǎn)品的價值點，并給出合理的價格并且給與優(yōu)惠券，促成下單。

5.催單：

在客戶下單未付款時，要及時的催促客戶付款。并且給出及時付款的好處，如及時發(fā)貨，贈送禮品等優(yōu)惠。

6.核單：

客戶在下單后要第一時間聯(lián)系客戶，核對下單地址電話，告知發(fā)貨時效，運輸時效，包裹詳情等信息。

7.告別：

在服務(wù)完成之后，要及時告別結(jié)尾，并祝買家購物愉快。

二、售后客服的服務(wù)流程

1.物流：

主動向買家推進(jìn)物流進(jìn)程，保證安全收貨。并根據(jù)產(chǎn)品的重量，給賣家

2.邀評：

買家收到產(chǎn)品之后積極的邀請買家給與評價，并贈送優(yōu)惠券，促成二次下單

3.關(guān)懷：

主動關(guān)懷產(chǎn)品使用情況，特別是3C，護(hù)膚品類的產(chǎn)品，要及時了解使用效果，反饋產(chǎn)品問題

4.退貨退款：

遇到退貨退款的情況一定要了解退款原因，多方面的分析，謹(jǐn)慎執(zhí)行退款操作

5.總結(jié)：

要及時總結(jié)買家反饋的問題，進(jìn)行改進(jìn)，并及時和買家進(jìn)行溝通。

三、售前如何促成下單

1.對商品有疑慮：

比如產(chǎn)品的尺寸（發(fā)送對比圖、模特圖展示圖片大小）、材質(zhì)（發(fā)送面料成分，強調(diào)質(zhì)感）、商品功效（發(fā)送真實的買家反饋和評價）等，最后并總結(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的商品問題，制作自動回復(fù)QA

2.對價格有疑慮：

適當(dāng)讓利，設(shè)置有時效性的優(yōu)惠券，并且強調(diào)優(yōu)惠券的特殊性，唯一性，形成買家的壓迫感。推薦加購商品、套裝優(yōu)惠多買優(yōu)惠等。通過贈送小禮品。強調(diào)商品材質(zhì)，質(zhì)量等。暗示庫存緊張。

3.對物流有疑慮：

（1）如果是預(yù)售商品，需要確定貨源

（2）對物流時效和發(fā)貨時效有疑惑

四、售后退貨退款服務(wù)技巧

1.安撫情緒，然后分析總結(jié)問題

2.積極處理問題，少發(fā)，發(fā)錯，質(zhì)量問題等

3.總結(jié)問題，優(yōu)化產(chǎn)品

五、自動回復(fù)的設(shè)置

1.預(yù)設(shè)自動回復(fù)：

當(dāng)買家發(fā)送消息時會自動回復(fù)買家，同一位買家每24小時只發(fā)送一次

2.離線自動回復(fù)：

非工作時間發(fā)起的聊聊進(jìn)行自動回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容為促銷活動，工作時間等

3.自動回復(fù)的內(nèi)容：

問候語、促銷活動、也可以直接加入到促銷活動的鏈接，引導(dǎo)買家關(guān)注正在進(jìn)行的促銷活動，從而獲得更多的銷售量

以上就是有關(guān)

蝦皮客服服務(wù)技巧

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