千牛如何聊天拉黑？
2022-07-13 | 10:30 | 發(fā)布在分類/淘寶知識 | 閱讀：693
親，原則上禁止將消費者加入黑名單，除非出現(xiàn)以下特殊情形時，商家可按照以下規(guī)范操作添加黑名單：
1、客服在溝通過程中無不文明言行且積極回復(fù)消費者或解決問題的情況下，消費者在咨詢過程中出現(xiàn)與購物咨詢無關(guān)的反動、色情、威脅恐嚇等不合法的言行，或廣告，騷擾、辱罵詆毀等不當(dāng)言行，商家經(jīng)2次善意提示消費者使用文明用語，會話輪次大于2次（消費者發(fā)送消息及客服善意提示記為一輪），但消費者仍不停止不當(dāng)言行的情況下，商家可以操作將此消費者添加為黑名單，并按照千牛提示授權(quán)平臺查看聊天記錄后，完成拉黑動作。屏蔽時長由商家根據(jù)消費者用語情況確定，以拉黑日期為準(zhǔn)，最長不能超過三個月。
2、屏蔽消費者對消費者體驗或?qū)ζ脚_產(chǎn)生（如工商投訴、媒體曝光等）影響，千牛有權(quán)收回賬號的拉黑功能，同時商家應(yīng)于平臺通知后盡快將消費者移出黑名單，恢復(fù)消費者溝通權(quán)限。
3、平臺將針對舉證內(nèi)容進(jìn)行核實，如審核發(fā)現(xiàn)未按以上規(guī)范執(zhí)行，消費者對商家屏蔽進(jìn)行投訴，平臺有權(quán)依據(jù)商家提供的舉證信息及消費者提供異議憑證予以判斷，以千牛記錄為準(zhǔn)。商家違反以上相關(guān)規(guī)定的，平臺有權(quán)按照《天貓市場管理規(guī)范》中的”濫用會員權(quán)利”，或淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)則中的“濫用會員權(quán)利”對商家進(jìn)行相應(yīng)處罰。
PC千牛加入黑名單操作方式：
在聊天窗口左側(cè)右鍵單擊會員名，選擇“移至黑名單”，可選擇“店鋪拉黑消費者”或“個人拉黑消費者”，即可完成拉黑動作。
權(quán)限要求：若是子賬號操作拉黑，需要授權(quán)拉黑的權(quán)限，當(dāng)子賬號沒有權(quán)限，拉黑時會提示申請權(quán)限，點擊提交申請后，主賬號可在子賬號管理后臺，任務(wù)審批處操作同意即可 ，或者主賬號直接在子賬號管理后臺授權(quán)子賬號“子賬號添加個人黑名單、子賬號添加店鋪黑名單”的權(quán)限點
店鋪拉黑消費者：是指拉黑后，整個店鋪都拉黑該消費者，消費者無法再和該店鋪任何賬號發(fā)送消息；
個人拉黑消費者：是指單個賬號拉黑消費者，消費者還是可以和其他子賬號溝通
手機(jī)千牛加入黑名單操作方式：
在手機(jī)千牛聊天窗口頁面，點擊消費者的頭像，進(jìn)入詳細(xì)資料頁面，點擊右上角“...” ，可選擇“店鋪拉黑消費者”或“個人拉黑消費者”，即可完成拉黑動作。
權(quán)限要求：若是子賬號操作拉黑，需要授權(quán)拉黑的權(quán)限，當(dāng)子賬號沒有權(quán)限，拉黑時會提示申請權(quán)限，點擊提交申請后，主賬號可在子賬號管理后臺，任務(wù)審批處操作同意即可 ，或者主賬號直接在子賬號管理后臺授權(quán)子賬號“子賬號添加個人黑名單、子賬號添加店鋪黑名單”的權(quán)限點
店鋪拉黑消費者：是指拉黑后，整個店鋪都拉黑該消費者，消費者無法再和該店鋪任何子賬號發(fā)送消息；
個人拉黑消費者：是指單個賬號拉黑消費者，消費者還是可以和其他子賬號溝通
FAQ
1.如何善意提示消費者？
消費者出現(xiàn)與購物無關(guān)的不當(dāng)言行，商家應(yīng)禮貌告知及提醒消費者，參考話術(shù)：
話術(shù)一（針對不文明言行客戶的話術(shù)）：親，很抱歉給您帶來不好的體驗，請您注意使用禮貌用語。
話術(shù)二（針對廣告騷擾場景）：親，非常抱歉，如果沒有業(yè)務(wù)上的問題，我們將結(jié)束本次對話。
2.若是廣告騷擾我可以拉黑嗎？
若對方發(fā)送廣告，商家為避免影響回復(fù)時效，可簡單回復(fù)“1”“好”“不用”等快速回復(fù)詞；若對方確實頻繁發(fā)送，可經(jīng)2次善意提示，會話輪次大于2次（消費者發(fā)送消息及客服善意提示記為一輪）后拉黑處理。若買家在店鋪有購買了商品，建議先處理好售后問題，確認(rèn)已處理完買家問題，買家還是無故發(fā)送辱罵廣告等消息，且多次提醒無效的情況，可做拉黑處理。
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