天貓客服績效考核需要考核什么-天貓客服績效考核指標(biāo)-天貓問答

1、營業(yè)額2、詢單到最終付款成功率3、客單價4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)5、旺旺回復(fù)率6、響應(yīng)時間當(dāng)然，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價這里我會為大家逐個分析下：1、營業(yè)額即通過客服落實(shí)的付款金額2、成功率即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，那么客單價為30000/100=300元客單價是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價。

天貓客服是非常重要的崗位，天貓商家們都喜歡去重視這個崗位才行哦，現(xiàn)在做天貓客服績效考核需要考核什么?為了解決的大家的問題，接下來的內(nèi)容中為大家進(jìn)行相關(guān)的介紹哦

天貓客服績效考核需要考核什么?

1、營業(yè)額

2、詢單到最終付款成功率

3、客單價

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)

5、旺旺回復(fù)率

6、響應(yīng)時間

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價這里我會為大家逐個分析下：

1、營業(yè)額即通過客服落實(shí)的付款金額

2、成功率即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)

3、客單價客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)何為客單價，即當(dāng)日平均每個顧客的購買力舉個簡單的例子，當(dāng)日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元

客單價是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個天貓店鋪的營業(yè)額通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功當(dāng)多個客服服務(wù)一個顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個成功事件，所以成功只會計(jì)入一個客服頭上

秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計(jì)入客服的正?？冃е?，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況

5、響應(yīng)時間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時間達(dá)到一百秒甚至更高顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

對天貓客服來說，自然也需要遵守平臺的規(guī)則，同時還要接受平臺和賣家的考核，只有考核達(dá)標(biāo)了，才能夠更好的增加收入，好的客服績效管理軟件會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績效

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