淘寶賣家疫情相關(guān)場景指導(dǎo)說明-店鋪疫情防控應(yīng)急預(yù)案-淘寶問答

請(qǐng)及時(shí)關(guān)注疫情影響相關(guān)信息一、重點(diǎn)說明(一)關(guān)于發(fā)貨問題淘寶網(wǎng)針對(duì)收貨地址/發(fā)貨地址受疫情影響期間的訂單，延遲發(fā)貨、缺貨、虛假發(fā)貨投訴賠付可暫時(shí)予以免除(二)關(guān)于退款售后問題1、買家的收件地址或賣家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內(nèi)，等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間從7天調(diào)整至21天2、商家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內(nèi)。

由于疫情等不可抗力原因，賣家的生產(chǎn)經(jīng)營受到不同程度的影響，為了幫助受影響賣家平穩(wěn)度過，淘寶網(wǎng)針對(duì)發(fā)貨時(shí)間要求、退款交易時(shí)效要求、發(fā)票開票時(shí)間要求進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)提供工具和服務(wù)幫助賣家解決實(shí)際問題，請(qǐng)及時(shí)關(guān)注疫情影響相關(guān)信息

一、重點(diǎn)說明(一)關(guān)于發(fā)貨問題

淘寶網(wǎng)針對(duì)收貨地址/發(fā)貨地址受疫情影響期間的訂單，根據(jù)疫情情況動(dòng)態(tài)調(diào)整發(fā)貨時(shí)間要求正在受疫情影響訂單，延遲發(fā)貨、缺貨、虛假發(fā)貨投訴賠付可暫時(shí)予以免除

(二)關(guān)于退款售后問題

1、買家的收件地址或賣家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內(nèi)，當(dāng)買家發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，且商家同意退貨協(xié)議的，等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間從7天調(diào)整至21天

2、商家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內(nèi)，當(dāng)買家填寫退貨物流信息后，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)從(快遞10天/平郵14天)統(tǒng)一調(diào)整至21天

(三)關(guān)于開發(fā)票問題

1、受疫情影響期間的訂單，賣家開發(fā)票能力受到不同程度影響，未及時(shí)開票的【違背承諾】投訴處罰可暫時(shí)予以免除

2、疫情影響結(jié)束訂單，賣家可10日內(nèi)開具發(fā)票

二、FAQ【關(guān)于發(fā)貨問題】

1、疫情原因無法發(fā)貨怎么辦?

答：

①建議賣家可以【合理設(shè)置發(fā)貨時(shí)間】

②未產(chǎn)生訂單前，賣家可以根據(jù)情況設(shè)置【區(qū)域限售工具】

路徑：【我是賣家】-【物流管理】-【倉儲(chǔ)庫存】-【銷售范圍設(shè)置】-【區(qū)域限售】

③已經(jīng)產(chǎn)生訂單，您可以使用千?！緟f(xié)商發(fā)貨工具】與買家另行約定發(fā)貨時(shí)間

④隨時(shí)關(guān)注疫情公告，了解疫情影響地區(qū)動(dòng)態(tài)調(diào)整情況

2、若訂單受疫情影響但不在投訴賠付暫時(shí)免除范圍內(nèi)，賣家可以怎么辦?

答：若買家發(fā)起投訴，您可以通過賣家中心-客戶服務(wù)-投訴管理：進(jìn)行舉證，并提供疫情官網(wǎng)截圖或無法發(fā)貨的物流紅章證明、紙質(zhì)公文等進(jìn)行舉證，平臺(tái)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行核實(shí)和審核

3、若疫情影響訂單，買家投訴已經(jīng)成立且處罰，怎么辦?

答：可以積極發(fā)起申訴

申訴入口：【賣家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】進(jìn)行申訴

申訴時(shí)間：您可以在投訴處罰的6天內(nèi)

申訴材料：提供疫情官網(wǎng)截圖或無法發(fā)貨的物流紅章證明、紙質(zhì)公文等進(jìn)行舉證，平臺(tái)會(huì)依據(jù)過往一段時(shí)間內(nèi)發(fā)貨訂單的攬收城市數(shù)據(jù)綜合認(rèn)定發(fā)貨城市(若發(fā)貨地/訂單收貨地為疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，申訴成立賠付給買家的違約金進(jìn)行返還)

【關(guān)于退款售后問題】

1、消費(fèi)者申請(qǐng)了退款如何處理?

答：受不可抗力影響無法履約給消費(fèi)者帶來不好的體驗(yàn)，建議您參考下述場景進(jìn)行處理：

①如商品未發(fā)貨，建議您優(yōu)先通過消費(fèi)者的退款申請(qǐng)

②如商品已發(fā)貨未簽收，建議您及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，如消費(fèi)者愿意等待，可引導(dǎo)消費(fèi)者取消售后申請(qǐng)，如買家不愿意等待，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系物流攔截并同意消費(fèi)者退款

③如商品已被簽收，建議您聯(lián)系消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款，如符合處理?xiàng)l件優(yōu)先審核通過，待實(shí)物退回后再做進(jìn)一步驗(yàn)貨退款

2、商家已發(fā)貨，消費(fèi)者未簽收，長時(shí)間未收到貨發(fā)起退款怎么處理?

答：

【安撫情緒】主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者安撫解釋不能立即處理退款的原因

【確認(rèn)訴求】積極確認(rèn)消費(fèi)者訴求，采取對(duì)應(yīng)解決辦法

【同步進(jìn)展】面對(duì)不愿繼續(xù)等待的客戶，及時(shí)聯(lián)系物流攔截，并告知消費(fèi)者問題處理進(jìn)展

【合理響應(yīng)】退款超時(shí)倒計(jì)時(shí)>48小時(shí)期間內(nèi)等待信息更新，不操作拒絕退款

【及時(shí)解決】物流信息顯示返回記錄時(shí)及時(shí)操作退款

3、達(dá)成退貨協(xié)議后因疫情未退貨致超時(shí)關(guān)閉，消費(fèi)者再次發(fā)起退貨申請(qǐng)?jiān)趺刺幚?

答：

【及時(shí)響應(yīng)】已經(jīng)重新發(fā)起退貨申請(qǐng)的，應(yīng)主動(dòng)同意退貨申請(qǐng)

【減除顧慮】旺旺求助未重新發(fā)起的，告知消費(fèi)者可在物流恢復(fù)后再申請(qǐng)(無法發(fā)起則線下受理)

【友善提醒】提醒消費(fèi)者妥善保管需要退貨的商品

4、消費(fèi)者已退貨，疫情影響退貨長時(shí)間在途，商家遲遲未收到退貨怎么處理?

答：

【合理響應(yīng)】若物流仍正常流轉(zhuǎn)，退款倒計(jì)時(shí)>48小時(shí)，不建議操作拒絕退款

【溝通解釋】拒絕前主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者告知不能退款的原因，以及接下來該如何操作

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