京喜開放平臺咚咚缺陷率細(xì)則及規(guī)則-淘寶問答

咚服務(wù)使用管理規(guī)則》提供咚咚在線咨詢及400熱線服務(wù)的情形京喜將通過對咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時長及咚咚留言率三項指標(biāo)考核商家的咚咚缺陷率【處理措施】京喜將視違規(guī)程度采取扣分的處理措施【具體處理措施】咚咚缺陷率處理措施：每次扣5分二、400電話使用違規(guī)處理措施商家或其客服團(tuán)隊(或人員)在工作時間內(nèi)400熱線月接通率未達(dá)到平臺要求，400熱線月接通率【規(guī)則解讀】一、咚咚缺陷率指標(biāo)定義?

京喜商家在運用咚咚的時候，要知悉以下京喜開放平臺咚咚缺陷率細(xì)則，避免因為不了解規(guī)則而受到平臺處罰，來了解以下規(guī)則解讀：

第四十三條京東咚咚缺陷率

【違規(guī)情形】商家未按照《咚咚服務(wù)使用管理規(guī)則》提供咚咚在線咨詢及400熱線服務(wù)的情形京喜將通過對咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時長及咚咚留言率三項指標(biāo)考核商家的咚咚缺陷率

【處理措施】京喜將視違規(guī)程度采取扣分的處理措施

【具體處理措施】

咚咚缺陷率處理措施：

【7】

如原則上禁止商家將消費者賬號加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規(guī)則要求，將消費者賬號屏蔽加入黑名單的，每次扣5分

二、400電話使用違規(guī)處理措施

商家或其客服團(tuán)隊(或人員)在工作時間內(nèi)400熱線月接通率未達(dá)到平臺要求，將對商家做出如下處理：

商家或其客服團(tuán)隊(或人員)在工作時間，400熱線月接通率

【規(guī)則解讀】

一、咚咚缺陷率指標(biāo)定義?

(一)咚咚滿意度：指客戶在線咨詢時給客服的評價，滿意度=(非常滿意量+滿意量)/評價量*100%

(二)咚咚平均響應(yīng)時長：店鋪當(dāng)月已接待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時長，統(tǒng)計客服人工回復(fù)的消息與客戶消息之間時間差的平均值

(三)咚咚留言率：指店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量(含在線咨詢量和留言咨詢量)的比例

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)

咨詢量：客戶成功與客服建立咨詢關(guān)系并發(fā)送了消息的會話數(shù)，特指在線咨詢會話咨詢量會話發(fā)生轉(zhuǎn)接時，咨詢量會統(tǒng)計到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中

留言咨詢量：指客戶發(fā)起留言咨詢的會話量(包括尚未分配給客服的會話量)，T+2展示，即消費者留言后第三天可在報表中查看

數(shù)據(jù)查看路徑：客服管家系統(tǒng)(kf.jd.com)-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量，具體以[考核數(shù)據(jù)為準(zhǔn)

附則：

1.京喜開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則

2.京喜可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“京喜開放平臺”公告的形式向商家公示商家入駐京喜即表示接受京喜其后不時調(diào)整、頒布的管理規(guī)則

3.商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則

本規(guī)則尚無規(guī)定的，京喜有權(quán)酌情處理但京喜對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任商家在京喜的任何行為，應(yīng)同時遵守與京喜及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議如有違約即視為對本規(guī)則的違反

4.本規(guī)則于2022年3月28日發(fā)布，于2022年4月4日生效

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