如何快速提升抖音小店回復(fù)率-抖音小店回復(fù)率規(guī)則-抖音問答
2023-01-26| 22:42|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:84
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會話中買家的每輪消息所等待的平均時長在3分鐘內(nèi)的比例 指標計算公式:3分鐘人工回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量;或者有客服在線但是接待量飽和度是100%的情況下,用戶可能因為沒有被分配客服而導(dǎo)致進入離線留言的情況這種情況下,這些會話的三分鐘回復(fù)率(會話)均為0 在哪里查看數(shù)據(jù)呢,這種篩選方式選出來的是全天24小時的未分配客服的會話:
很多抖音小店因為物流、服務(wù)等因素,會導(dǎo)致店鋪體驗分有一些下降!這對于節(jié)后的店鋪流量當然是有一些影響的其中,被考核的“三分鐘回復(fù)率”尤其需要大家重視!
那么,商家應(yīng)該如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率?哪些情況會影響抖音小店回復(fù)率呢?
NO1:3分鐘人工回復(fù)率定義是什么?
什么是3分鐘人工回復(fù)率呢?顧名思義,它是指每天8:00:00~22:59:59期間,買家每次發(fā)起會話,到客服人工回復(fù),會話中買家的每輪消息所等待的平均時長在3分鐘內(nèi)的比例
指標計算公式:3分鐘人工回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量;
例如:消費者在咨詢中的消息,在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù),則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1
注:如果一通會話中,客服有一輪消息未在3分鐘內(nèi)回復(fù),則該通會話的三分鐘回復(fù)率為0
NO2:如何查看不達標后臺數(shù)據(jù)?
想要快速提升抖店的三分鐘回復(fù)率,我們需要做的第一件事就是先找到并且正確處理后臺的不達標數(shù)據(jù)
首先,哪些情況會影響抖音小店三分鐘回復(fù)率?很簡單,如果店鋪里面所有客服都不在線,,或者有客服在線但是接待量飽和度是100%的情況下,用戶可能因為沒有被分配客服而導(dǎo)致進入離線留言的情況這種情況下,這些會話的三分鐘回復(fù)率(會話)均為0
在哪里查看數(shù)據(jù)呢?在【商家后臺】-【數(shù)據(jù)】-【商家體驗分】模塊的“未分配客服”即代表這種情況
這里需要注意的是:這種篩選方式選出來的是全天24小時的未分配客服的會話,體驗分統(tǒng)計的是8:00:00~22:59:59,商家可在導(dǎo)出報表后手動篩選工作時間內(nèi)的未分配客服的會話
其次,我們還要知道如何查看哪些會話不達標?
按照3分鐘人工回復(fù)率指標,一通會話的3分鐘人工回復(fù)率只可能是0%或100%,因此,在數(shù)據(jù)-歷史會話里,選擇要分析的時間段,在預(yù)警指標欄勾選【3分鐘人工回復(fù)率(會話)】,點擊右側(cè)的查詢,就會出來所有不達標的會話,點擊【查看會話】后,可以分析具體哪條消息沒有回復(fù)
NO3:如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率?
接下來就到了我們的實操重點內(nèi)容了,如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率呢?可以從以下兩個方面入手:
1、關(guān)注店鋪&客服數(shù)據(jù)
店鋪數(shù)據(jù)方面:商家店主需要關(guān)注待處理留言量和正在排隊人數(shù),最好在考核時間內(nèi),待處理留言量為0,正在排隊人數(shù)為0;如果存在待處理留言量,我們可以開啟離線留言自動分配:在【客服管理】-【分流排隊】-【規(guī)則設(shè)置】中,選擇“啟用”自動接入未處理留言和離線留言預(yù)警功能,第一時間將離線留言能自動分配給客服
客服數(shù)據(jù)方面:為確保店鋪內(nèi)有可用的客服,除了合理的排班之外,商家店主還需要關(guān)注在線的客服數(shù)和每個客服的工作飽和度,保證在考核時間內(nèi)有可用的客服如果在線的客服的工作飽和度達到了100%,需要盡快調(diào)整Ta的最大接待量,或者讓其他小休或者離線的客服在線
如果有客服的工作飽和度太高,店主可以在【數(shù)據(jù)】-【客服數(shù)據(jù)】-【今日監(jiān)控】里,把工作飽和度太滿的客服下的消費者分配給其他客服
2、一線客服怎么做?
最根本的一點是:在考核時間內(nèi),及時響應(yīng)消費者的咨詢,是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素
具體來說,一方面要打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知:在抖音飛鴿后臺,[設(shè)置-[個人信息中打開所有的消息提醒設(shè)置
另一方面,要保證手機APP及時在線:不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時,可以保持手機APP的在線,對消費者的咨詢進行必要的響應(yīng)和回復(fù)另外,手機APP開啟相應(yīng)的通知和提醒,避免錯過消費者消息導(dǎo)致3分鐘人工回復(fù)率不達標
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