淘寶平臺(tái)食品類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范
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第一章 總則第一條【概述】為明白淘寶平臺(tái)食品類商品買賣糾葛處置規(guī)范，降低買賣雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾葛，特根據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未做單獨(dú)闡明的場(chǎng)景，根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》《天貓七天無理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，生鮮類商品有特殊規(guī)則的，根據(jù)《淘寶平臺(tái)生鮮類商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。第二條【適用范圍】本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的買賣糾葛處置：一級(jí)類目：零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)、糧油調(diào)味/速食/干貨/烘焙、茶、咖啡/麥片/沖飲、水產(chǎn)肉類/新穎蔬果/熟食、酒類、奶粉/輔食/營(yíng)養(yǎng)品/零食、傳統(tǒng)滋補(bǔ)營(yíng)養(yǎng)品；二級(jí)類目：保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品>>海外膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品、保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品>>普通膳食營(yíng)養(yǎng)食品、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦奶粉、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>月子營(yíng)養(yǎng)、 孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)品。 第二章 處置標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 通用準(zhǔn)繩第三條【買家緣由退換貨】（一）買家基于個(gè)人口感、審美等客觀要素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。（二）因買家保管或處置不當(dāng)招致商品呈現(xiàn)質(zhì)量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。第四條【商品報(bào)廢處置】如買賣雙方協(xié)商分歧，對(duì)買賣做僅退款或局部退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報(bào)廢商品惹起的平安問題，由買家自行承當(dāng)義務(wù)。 第二節(jié) 詳細(xì)爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)第五條【描繪不當(dāng)問題】（一）【濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)問題】買家主張賣家宣傳商品為綠色食品、有機(jī)食品、無公害食品，但收到的商品無相應(yīng)標(biāo)識(shí)，系濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)的。1.舉證請(qǐng)求（1）買家可提供商品包裝實(shí)拍圖、買賣快照、旺旺聊天記載等信息，證明商品無賣家宣傳的綠色食品、有機(jī)食品、無公害食品相應(yīng)標(biāo)識(shí)屬實(shí)。（2）賣家對(duì)買家舉證有異議的，可提供商品在有效期內(nèi)的綠色食品標(biāo)志運(yùn)用證書、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證證書、無公害農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證證書證明未濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)。2.處置規(guī)范若商品完好的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng)。經(jīng)斷定賣家舉證有效的，買賣支持打款賣家。若買家曾經(jīng)運(yùn)用商品且影響商品完好的，買賣支持打款賣家，買賣雙方另有商定的，從其商定。第六條【商質(zhì)量量問題】（一）【過時(shí)問題】買家主張簽收商品時(shí)，商品已過時(shí)的。1.舉證請(qǐng)求買家可提供商品包裝圖片，需明晰展現(xiàn)商品消費(fèi)日期、保質(zhì)期，證明商品簽收時(shí)已過時(shí)屬實(shí)。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效，買賣支持退款買家，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。（二）【消費(fèi)日期造假問題】買家主張收到的商品消費(fèi)日期晚于攬收時(shí)間或存在掩蓋、涂改、標(biāo)注不同消費(fèi)日期情形的。1.舉證請(qǐng)求買家可提供商品包裝圖片、物流攬收記載、買賣快照等，證明消費(fèi)日期存在造假情形屬實(shí)。2.處置規(guī)范食品類商品存在消費(fèi)日期造假情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效后，買賣支持退款買家,買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。（三）【標(biāo)簽信息缺失問題】買家主張收到的商品包裝缺失食品平安法等相關(guān)法規(guī)強(qiáng)迫請(qǐng)求標(biāo)注的標(biāo)簽信息。1.舉證請(qǐng)求（1）買家可提供商品包裝圖片、買賣快照、旺旺聊天記載等信息，證明其標(biāo)簽信息缺失屬實(shí)。（2）賣家對(duì)買家舉證有異議的，可提供同一批次的商品包裝圖片等，證明標(biāo)簽信息未缺失。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效的，買賣支持退款買家，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。經(jīng)斷定賣家舉證有效的，買賣支持打款賣家。（四）【臨保食品未明示問題】買家主張賣家出賣臨近保質(zhì)期的食品事未予以顯著明示或征得其同意的。1.舉證請(qǐng)求（1）買家可提供商品包裝圖片及買賣快照，包裝圖片需明晰展現(xiàn)商品消費(fèi)日期、保質(zhì)期，證明賣家未予以顯著明示臨近保質(zhì)期或征得其同意屬實(shí)。（2）賣家可提供買賣快照或旺旺聊天記載等，證明已顯著明示商品臨近保質(zhì)期或征得買家同意。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效的，買賣支持退貨退款，經(jīng)斷定賣家舉證有效的，買賣支持打款賣家。買家在本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則或雙方商定的退貨時(shí)限內(nèi)退貨的，若商品已然過時(shí)，買賣支持退款買家。賣家發(fā)出商品時(shí)髦未過時(shí)但買家簽收商品時(shí)已然過時(shí)的，買賣支持退款買家。（五）【食品包裝內(nèi)有異物問題】買家主張食品包裝內(nèi)有異物的。1.舉證請(qǐng)求買家可提供未拆封的食品包裝內(nèi)含有異物的圖片或拆封食品包裝的完好視頻等證明食品包裝內(nèi)有異物屬實(shí)。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效的，買賣支持退款買家，商品由買家自行報(bào)廢處置。第七條【運(yùn)輸衛(wèi)生問題】買家主張收到的商品不契合食品運(yùn)輸衛(wèi)生條件的。1.舉證請(qǐng)求買家可提供簽收時(shí)物流包裹內(nèi)存在蟲卵、老鼠屎（疑似動(dòng)物糞便）、腐朽物等實(shí)物圖片證明不契合食品運(yùn)輸衛(wèi)生條件屬實(shí)。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效的，買賣支持退貨退款。第三章 附則第八條【生效時(shí)間】本標(biāo)準(zhǔn)自2021年7月27日初次生效。---------------------------------------------------------------------------------------------規(guī)則解讀一、質(zhì)量問題中的“食品平安法等相關(guān)法規(guī)強(qiáng)迫請(qǐng)求標(biāo)注的標(biāo)簽信息”指哪些？預(yù)包裝食品、食品添加劑應(yīng)標(biāo)注的標(biāo)簽信息包括：（1）稱號(hào)、規(guī)格、凈含量、消費(fèi)日期（2）成分或者配料表；（3）消費(fèi)者的稱號(hào)、地址、聯(lián)絡(luò)方式；（4）保質(zhì)期；（5）產(chǎn)品規(guī)范代號(hào)；（6）儲(chǔ)存條件；（7）消費(fèi)答應(yīng)證編號(hào)；（8）消費(fèi)規(guī)范代號(hào)（食品添加劑除外）。散裝食品應(yīng)標(biāo)注的標(biāo)簽信息包括：食品的稱號(hào)、消費(fèi)日期或者消費(fèi)批號(hào)、保質(zhì)期以及消費(fèi)運(yùn)營(yíng)者稱號(hào)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。 二、如何界定食品臨近保質(zhì)期？據(jù)浙食藥監(jiān)規(guī)〔2014〕14號(hào)：臨近保質(zhì)期食品管理制度（試行），臨保食品的界定如下：保質(zhì)期在兩年（含）及以上的，臨近保質(zhì)期為90天；保質(zhì)期在一年（含）以上缺乏兩年的，臨近保質(zhì)期為45天；保質(zhì)期在半年（含）以上缺乏一年的，臨近保質(zhì)期為30天；保質(zhì)期在90天（含）以上缺乏半年的，臨近保質(zhì)期為20天；保質(zhì)期在30天（含）以上缺乏90天的，臨近保質(zhì)期為10天；保質(zhì)期在10天（含）以上缺乏30天的，臨近保質(zhì)期為2天；保質(zhì)期在10天以下的，臨近保質(zhì)期為1天。以賣家發(fā)貨之日起算為準(zhǔn)，“發(fā)貨”的定義詳見發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)。 三、臨近保質(zhì)期“顯著”明示的規(guī)范是什么？?jī)?nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展現(xiàn)界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。
本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未做單獨(dú)闡明的場(chǎng)景，根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》《天貓七天無理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，生鮮類商品有特殊規(guī)則的，根據(jù)《淘寶平臺(tái)生鮮類商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。第二條【適用范圍】本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的買賣糾葛處置：一級(jí)類目：零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)、糧油調(diào)味/速食/干貨/烘焙、茶、咖啡/麥片/沖飲、水產(chǎn)肉類/新穎蔬果/熟食、酒類、奶粉/輔食/營(yíng)養(yǎng)品/零食、傳統(tǒng)滋補(bǔ)營(yíng)養(yǎng)品；二級(jí)類目：保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品>>海外膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品、保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品>>普通膳食營(yíng)養(yǎng)食品、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦奶粉、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>月子營(yíng)養(yǎng)、 孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)品。 第二章 處置標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 通用準(zhǔn)繩第三條【買家緣由退換貨】（一）買家基于個(gè)人口感、審美等客觀要素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。（二）因買家保管或處置不當(dāng)招致商品呈現(xiàn)質(zhì)量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。第四條【商品報(bào)廢處置】如買賣雙方協(xié)商分歧，對(duì)買賣做僅退款或局部退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報(bào)廢商品惹起的平安問題，由買家自行承當(dāng)義務(wù)。 第二節(jié) 詳細(xì)爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)第五條【描繪不當(dāng)問題】（一）【濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)問題】買家主張賣家宣傳商品為綠色食品、有機(jī)食品、無公害食品，但收到的商品無相應(yīng)標(biāo)識(shí)，系濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)的。1.舉證請(qǐng)求（1）買家可提供商品包裝實(shí)拍圖、買賣快照、旺旺聊天記載等信息，證明商品無賣家宣傳的綠色食品、有機(jī)食品、無公害食品相應(yīng)標(biāo)識(shí)屬實(shí)。（2）賣家對(duì)買家舉證有異議的，可提供商品在有效期內(nèi)的綠色食品標(biāo)志運(yùn)用證書、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證證書、無公害農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證證書證明未濫用食品認(rèn)證標(biāo)識(shí)。2.處置規(guī)范若商品完好的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng)。經(jīng)斷定賣家舉證有效的，買賣支持打款賣家。若買家曾經(jīng)運(yùn)用商品且影響商品完好的，買賣支持打款賣家，買賣雙方另有商定的，從其商定。第六條【商質(zhì)量量問題】（一）【過時(shí)問題】買家主張簽收商品時(shí)，商品已過時(shí)的。1.舉證請(qǐng)求買家可提供商品包裝圖片，需明晰展現(xiàn)商品消費(fèi)日期、保質(zhì)期，證明商品簽收時(shí)已過時(shí)屬實(shí)。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效，買賣支持退款買家，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。（二）【消費(fèi)日期造假問題】買家主張收到的商品消費(fèi)日期晚于攬收時(shí)間或存在掩蓋、涂改、標(biāo)注不同消費(fèi)日期情形的。1.舉證請(qǐng)求買家可提供商品包裝圖片、物流攬收記載、買賣快照等，證明消費(fèi)日期存在造假情形屬實(shí)。2.處置規(guī)范食品類商品存在消費(fèi)日期造假情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效后，買賣支持退款買家,買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。（三）【標(biāo)簽信息缺失問題】買家主張收到的商品包裝缺失食品平安法等相關(guān)法規(guī)強(qiáng)迫請(qǐng)求標(biāo)注的標(biāo)簽信息。1.舉證請(qǐng)求（1）買家可提供商品包裝圖片、買賣快照、旺旺聊天記載等信息，證明其標(biāo)簽信息缺失屬實(shí)。（2）賣家對(duì)買家舉證有異議的，可提供同一批次的商品包裝圖片等，證明標(biāo)簽信息未缺失。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效的，買賣支持退款買家，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。經(jīng)斷定賣家舉證有效的，買賣支持打款賣家。（四）【臨保食品未明示問題】買家主張賣家出賣臨近保質(zhì)期的食品事未予以顯著明示或征得其同意的。1.舉證請(qǐng)求（1）買家可提供商品包裝圖片及買賣快照，包裝圖片需明晰展現(xiàn)商品消費(fèi)日期、保質(zhì)期，證明賣家未予以顯著明示臨近保質(zhì)期或征得其同意屬實(shí)。（2）賣家可提供買賣快照或旺旺聊天記載等，證明已顯著明示商品臨近保質(zhì)期或征得買家同意。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效的，買賣支持退貨退款，經(jīng)斷定賣家舉證有效的，買賣支持打款賣家。買家在本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則或雙方商定的退貨時(shí)限內(nèi)退貨的，若商品已然過時(shí)，買賣支持退款買家。賣家發(fā)出商品時(shí)髦未過時(shí)但買家簽收商品時(shí)已然過時(shí)的，買賣支持退款買家。（五）【食品包裝內(nèi)有異物問題】買家主張食品包裝內(nèi)有異物的。1.舉證請(qǐng)求買家可提供未拆封的食品包裝內(nèi)含有異物的圖片或拆封食品包裝的完好視頻等證明食品包裝內(nèi)有異物屬實(shí)。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效的，買賣支持退款買家，商品由買家自行報(bào)廢處置。第七條【運(yùn)輸衛(wèi)生問題】買家主張收到的商品不契合食品運(yùn)輸衛(wèi)生條件的。1.舉證請(qǐng)求買家可提供簽收時(shí)物流包裹內(nèi)存在蟲卵、老鼠屎（疑似動(dòng)物糞便）、腐朽物等實(shí)物圖片證明不契合食品運(yùn)輸衛(wèi)生條件屬實(shí)。2.處置規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有效的，買賣支持退貨退款。第三章 附則第八條【生效時(shí)間】本標(biāo)準(zhǔn)自2021年7月27日初次生效。---------------------------------------------------------------------------------------------規(guī)則解讀一、質(zhì)量問題中的“食品平安法等相關(guān)法規(guī)強(qiáng)迫請(qǐng)求標(biāo)注的標(biāo)簽信息”指哪些？預(yù)包裝食品、食品添加劑應(yīng)標(biāo)注的標(biāo)簽信息包括：（1）稱號(hào)、規(guī)格、凈含量、消費(fèi)日期（2）成分或者配料表；（3）消費(fèi)者的稱號(hào)、地址、聯(lián)絡(luò)方式；（4）保質(zhì)期；（5）產(chǎn)品規(guī)范代號(hào)；（6）儲(chǔ)存條件；（7）消費(fèi)答應(yīng)證編號(hào)；（8）消費(fèi)規(guī)范代號(hào)（食品添加劑除外）。散裝食品應(yīng)標(biāo)注的標(biāo)簽信息包括：食品的稱號(hào)、消費(fèi)日期或者消費(fèi)批號(hào)、保質(zhì)期以及消費(fèi)運(yùn)營(yíng)者稱號(hào)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。 二、如何界定食品臨近保質(zhì)期？據(jù)浙食藥監(jiān)規(guī)〔2014〕14號(hào)：臨近保質(zhì)期食品管理制度（試行），臨保食品的界定如下：保質(zhì)期在兩年（含）及以上的，臨近保質(zhì)期為90天；保質(zhì)期在一年（含）以上缺乏兩年的，臨近保質(zhì)期為45天；保質(zhì)期在半年（含）以上缺乏一年的，臨近保質(zhì)期為30天；保質(zhì)期在90天（含）以上缺乏半年的，臨近保質(zhì)期為20天；保質(zhì)期在30天（含）以上缺乏90天的，臨近保質(zhì)期為10天；保質(zhì)期在10天（含）以上缺乏30天的，臨近保質(zhì)期為2天；保質(zhì)期在10天以下的，臨近保質(zhì)期為1天。以賣家發(fā)貨之日起算為準(zhǔn)，“發(fā)貨”的定義詳見發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)。 三、臨近保質(zhì)期“顯著”明示的規(guī)范是什么？?jī)?nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展現(xiàn)界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。
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