什么是天貓新燈塔-天貓新燈塔解讀-天貓問答

好的服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標(biāo)準(zhǔn)主要分三個體系應(yīng)用，基礎(chǔ)服務(wù)考核分、綜合體驗星級考核以及商品品質(zhì)好貨考核通過對商家店鋪綜合體驗?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評定，從商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛體驗、咨詢體驗等維度進行考評，1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核基礎(chǔ)服務(wù)考核分是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。

在天貓平臺上面開店的賣家也不計其數(shù)，為了能夠更好的服務(wù)好這部分賣家，平臺也制定了相關(guān)的規(guī)則，很多人可能還不知道天貓新燈塔的含義，我今天就給各位分享

天貓新燈塔是天貓平臺為了幫助商家追求更好的服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標(biāo)準(zhǔn)主要分三個體系應(yīng)用，基礎(chǔ)服務(wù)考核分、綜合體驗星級考核以及商品品質(zhì)好貨考核

通過對商家店鋪綜合體驗?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評定，從商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛體驗、咨詢體驗等維度進行考評，給出綜合體驗星級目前星級分為5檔，其中5星為最好，依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星

天貓基礎(chǔ)服務(wù)分怎么提升?

1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核

基礎(chǔ)服務(wù)考核分是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)，天貓致力于為全球消費者提供品質(zhì)服務(wù)，故在天貓及淘寶網(wǎng)的營銷活動的商家選擇中，商家必須符合其所在主營類目的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”要求，從而具備足夠能力在營銷活動場景為消費者提供更好的服務(wù)體驗

2、應(yīng)用場景

側(cè)重于考核商家具備參加平臺營銷活動的能力以及達(dá)到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平，用于營銷準(zhǔn)入和商家考核以及年費返還考核

(1)天貓2022年度各類目年費軟件服務(wù)費一覽表(含年費返還基礎(chǔ)服務(wù)分標(biāo)準(zhǔn))

(2)2022年天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)(含續(xù)簽考核要求，與年費返還標(biāo)準(zhǔn)不同)

3、基礎(chǔ)考核分構(gòu)成

基礎(chǔ)考核分=商品體驗得分*商品體驗權(quán)重+咨詢體驗得分*大咨詢體驗權(quán)重+物流體驗得分x物流體驗權(quán)重+售后體驗得分*售后體驗權(quán)重+糾紛體驗得分*糾紛體驗權(quán)重不同類目間的權(quán)重有區(qū)別

例：A商家商品體驗5分，客服體驗4分，物流體驗3分，售后體驗4分，糾紛體驗1分商品體驗權(quán)重0.2，客服體

驗權(quán)重0.1，物流體驗權(quán)重0.3，售后體驗權(quán)重0.2，糾紛體驗權(quán)重0.2則商家基礎(chǔ)考核分

=5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分

各類目間權(quán)重比例不同，權(quán)重結(jié)構(gòu)請見：

基礎(chǔ)考核分指標(biāo)權(quán)重結(jié)構(gòu)(僅查看權(quán)重，里面的基礎(chǔ)服務(wù)分標(biāo)準(zhǔn)為營銷門檻，與年費返還、續(xù)簽標(biāo)準(zhǔn)不同)

4、考核指標(biāo)

主要考核指標(biāo)分為五個維度：

(1)商品體驗(商品DSR)

(2)物流體驗(24小時攬收及時率)

(3)售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長+退貨退款自主完結(jié)時長)

(4)糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率)

(5)咨詢體驗(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時長)

5、特別說明

Q：為什么我的客戶之聲/新燈塔服務(wù)報告上，基礎(chǔ)服務(wù)考核分展示99分?

A：若您本考核周期【不參與基礎(chǔ)營銷考核】，您的基礎(chǔ)考核服務(wù)分將展示99分，默認(rèn)通過

不參與基礎(chǔ)營銷考核有三種情況：

(1)貴店鋪的主營類目不屬于基礎(chǔ)營銷考核范圍

(2)您在考核周期內(nèi)，沒有任何商品、物流、售后、糾紛、咨詢數(shù)據(jù)，所有指標(biāo)得分為空

(3)出現(xiàn)特大災(zāi)情或特殊事件情況下，天貓平臺有另行規(guī)則通知的，以天貓平臺發(fā)布公告為準(zhǔn)

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