《淘寶平臺(tái)生鮮類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范》及相關(guān)規(guī)則變更公示通知
2022-03-07| 18:08|發(fā)布在分類/店鋪相關(guān)|閱讀:618
各位敬愛的會(huì)員:為了保證買賣雙方的權(quán)益,維護(hù)市場(chǎng)次序,協(xié)助大家更好地處理生鮮類商品買賣過程中的糾葛,我們將新增《淘寶平臺(tái)生鮮類商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》,并對(duì)《淘寶平臺(tái)特殊商品/買賣爭(zhēng)議處置規(guī)則》及《生鮮類商品特殊舉證時(shí)效施行細(xì)則》做相應(yīng)調(diào)整。
此次規(guī)則變卦于2021年2月7日停止公示通知,將于2021年2月22日正式生效。 此次規(guī)則主要變卦點(diǎn):1. 明白生鮮類商品中因買家緣由不予退換貨的情形。2. 針對(duì)腐朽蛻變問題,延長舉證時(shí)效至48小時(shí),新增外觀無法判別的腐朽蛻變特殊舉證時(shí)效。3. 腐朽、大小不符、重量短缺情形的賠付變卦為三檔并調(diào)整相應(yīng)賠付金額,增加腐朽流汁的判責(zé)場(chǎng)景及規(guī)范。4. 新增買家舉證圖片示例。 詳細(xì)變卦內(nèi)容如下: 《淘寶平臺(tái)特殊商品/買賣爭(zhēng)議處置規(guī)則》 變卦前 變卦后 第七章 生鮮類商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第四十四條 本標(biāo)準(zhǔn)所稱的生鮮類商品是指商品所在類目為天貓及淘寶網(wǎng)“水產(chǎn)肉類/新穎蔬果/熟食”下的商品。 第四十五條 生鮮類商品,買家無合理理由回絕簽收的,招致生鮮類商品呈現(xiàn)損傷、蛻變、腐朽等死亡情形的,相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由買家承當(dāng)。買賣雙方另有商定的,從其商定。 第四十六條 生鮮類商品存在腐朽、重量短缺、大小不符三類情形的,分別作如下處置: (一)生鮮類商品存在大小不符或腐朽情形的,其數(shù)量占商品總量百分之三十以內(nèi)的,按相應(yīng)比例作局部退款; 商品影響整體食用的,作退款處置;不影響整體食用的,其數(shù)量占商品總量百分之三十以內(nèi)的,按相應(yīng)比例作局部退款,其數(shù)量占商品總量百分之三十以上,作退款處置。 (二)生鮮類商品存在重量短缺,按短缺局部作相應(yīng)比例局部退款; 生鮮類商品存在上述情形,且情節(jié)嚴(yán)重的,淘寶將視商品實(shí)踐情形作出退貨退款或退款處置。 情節(jié)嚴(yán)重系指: 1. 商品大小不符、重量短缺及腐朽三類情形兩兩并存的; 2. 商品存在大小不符或腐朽情形的,其數(shù)量超越商品總量百分之三十的; 3. 賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品義務(wù)情形的。 除本條第三款,對(duì)本條內(nèi)容買賣雙方另有商定的從其商定。 第四十七條 依本標(biāo)準(zhǔn)作出退貨退款處置的,相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由賣家承當(dāng)。若商品已不適合退貨,則作退款處置,貨物由賣家自行聯(lián)絡(luò)買家協(xié)商處置。 第四十八條 【特殊舉證時(shí)效】活體類商品買家主張蛻變、死亡等情形的,需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證。非活體類商品(不含冷凍食品、需催熟類水果)買家主張蛻變、腐朽情形的,需在收到商品之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)拍照并上傳舉證。冷凍食品(如:冷凍牛排等)買家主張蛻變、漲包等情形的,需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證。需催熟類水果在正常催熟期內(nèi),買家主張呈現(xiàn)腐朽、蛻變等情形的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并上傳舉證。若該商品的物理性狀極易受時(shí)間、環(huán)境等客觀要素影響而發(fā)作質(zhì)變,買家逾期舉證的,淘寶不予采信。 收到商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)。 買賣雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有商定的,從其商定。 第四十九條 若賣家所售食品屬于《天貓食品管理標(biāo)準(zhǔn)》第六章或《淘寶網(wǎng)食操行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》四條中規(guī)則的明知不契合食品平安規(guī)范情形的,由此引發(fā)的相關(guān)爭(zhēng)議依照其對(duì)應(yīng)規(guī)則處置。 第七章 生鮮類商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第四十四條 生鮮類商品買賣的爭(zhēng)議,若《淘寶平臺(tái)生鮮類商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。 《生鮮類商品特殊舉證時(shí)效施行細(xì)則》 變卦前 變卦后 規(guī)則解讀: 一、“需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證”應(yīng)當(dāng)如何了解? 買家應(yīng)當(dāng)在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 二、“需催熟類水果”指的是什么? 思索運(yùn)輸時(shí)長等要素,局部水果需在未完整成熟采摘并配送,買家收到商品時(shí)需對(duì)商品停止催熟處置方可食用。常見的需催熟類水果有:榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。 三、“需催熟類水果在正常催熟期內(nèi)呈現(xiàn)腐朽、蛻變等情形的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并上傳舉證?!?,應(yīng)當(dāng)如何了解? 消費(fèi)者收到需催熟類水果后,應(yīng)當(dāng)依照賣家描繪的辦法停止催熟,催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn),水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 正常催熟期普通為5-7天,實(shí)踐糾葛處置中,平臺(tái)將按照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷依據(jù)氣候、商品類型等要素判別。 四、“收到商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)”這句話應(yīng)當(dāng)如何了解? 收到商品的時(shí)間的認(rèn)定,平臺(tái)會(huì)以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載的簽收時(shí)間為準(zhǔn); 恣意一方對(duì)簽收時(shí)間存在異議時(shí),若賣家已依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的,需由提出異議的一方對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證;若賣家拜托物流未依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的,需賣家對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證。 刪除本篇施行細(xì)則,統(tǒng)一調(diào)整至《淘寶平臺(tái)生鮮類商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》。 《淘寶平臺(tái)生鮮類商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》 新增 第一章 總則 第一條【概述】 為明白淘寶平臺(tái)生鮮類商品買賣糾葛處置規(guī)范,降低買賣雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾葛,特根據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)則的,優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn),本標(biāo)準(zhǔn)未做單獨(dú)闡明的場(chǎng)景,根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》《天貓七天無理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 第二條【適用范圍】 本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的買賣糾葛處置,一級(jí)類目:水產(chǎn)肉類/新穎果蔬/熟食。 第二章 處置標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 通用準(zhǔn)繩 第三條【買家緣由退換貨】 (一)買家基于個(gè)人口感、審美等客觀要素提出的退換貨需求,淘寶不支持買家退換貨需求。 (二)因買家保管或處置不當(dāng)招致商品呈現(xiàn)質(zhì)量問題,淘寶不支持買家退換貨需求。 第四條【商品報(bào)廢處置】 如買賣雙方協(xié)商分歧,對(duì)買賣做僅退款或局部退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品,買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報(bào)廢商品惹起的平安問題,由買家自行承當(dāng)義務(wù)。 第二節(jié) 詳細(xì)爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第五條 【簽收問題】 生鮮類商品,買家無合理理由回絕簽收,由此產(chǎn)生的相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品損消滅失的風(fēng)險(xiǎn)(蛻變、腐朽、死亡等)由買家承當(dāng)。買賣雙方另有商定的,從其商定。 第六條 【商質(zhì)量量問題】 (一)【腐朽蛻變問題】 1.舉證請(qǐng)求: (1)舉證內(nèi)容:買家可提供商品腐朽圖片、完好的拆包視頻、買賣快照、旺旺聊天記載等信息,證明商品腐朽狀況屬實(shí)。 (2)普通舉證時(shí)效: 生鮮類商品存在腐朽、蛻變等情形的,買家需在簽收商品之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。 (3)特殊舉證時(shí)效: ①活體類商品(大閘蟹等)買家主張蛻變,死亡等情形的,或冷凍食品(冷凍牛排等)買家主張蛻變、漲包等情形的,需在簽收商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。 ②需催熟類水果簽收后,買家依照賣家描繪的辦法停止催熟,催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的,買家應(yīng)及時(shí)拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。 ③無法經(jīng)過外觀判別商品腐朽蛻變的,如水果壞心、雞蛋蛻變等,買家可在簽收商品后5天內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。雞蛋蛻變的,還需拍攝商品外盒保質(zhì)期圖片。 2.處置規(guī)范: (1)生鮮類商品存在腐朽情形的,經(jīng)斷定買家舉證有效,商品影響整體食用的,作退款處置;不影響整體食用的,若腐朽數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的,依照支付金額的百分之十停止局部退款;若腐朽數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的,依照支付金額的百分之五十停止局部退款;若腐朽數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的,作全額退款處置。 生鮮商品腐朽流汁的,被流汁污染招致無法食用的局部視為腐朽,計(jì)入腐朽數(shù)量。 (2)買家逾期舉證的,淘寶不予采信。買家簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)。買賣雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有商定的,從其商定。 (二)【大小或重量描繪不符問題】 1.舉證請(qǐng)求: 舉證內(nèi)容:買家可提供商品稱重或尺寸丈量圖片、買賣快照、旺旺聊天記載等證明商品大小或重量描繪不符屬實(shí) 2.處置規(guī)范: (1)生鮮類商品存在大小不符情形的,經(jīng)斷定買家舉證有效,其數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的,依照支付金額的百分之十停止局部退款;其數(shù)量占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的,依照支付金額的百分之五十停止退款;其數(shù)量占商品總量百分之五十及以上,作全額退款處置。 (2)生鮮類商品存在重量短缺情形的,經(jīng)斷定買家舉證有效,其短缺局部占商品總量百分之十及以內(nèi)的,依照支付金額的百分之十停止局部退款;其短缺局部占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的,依照支付金額的百分之五十停止退款;其短缺局部占商品總量百分之五十及以上,作全額退款處置。 (三)【情節(jié)嚴(yán)重的質(zhì)量問題】 生鮮類商品存在上述質(zhì)量問題且情節(jié)嚴(yán)重的,經(jīng)斷定買家舉證有效,淘寶將視商品實(shí)踐情形作出退貨退款或退款處置。 情節(jié)嚴(yán)重情形包括: 1.商品大小不符、重量短缺及腐朽三類情形兩兩并存的。 2.賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品義務(wù)情形的。 第三章 附則 第七條 【生效時(shí)間】 本標(biāo)準(zhǔn)于2021年2月22日初次生效 ------------------------------------------------------------------------------------ 規(guī)則解讀: 一、“需催熟類水果”指的是什么? 思索運(yùn)輸時(shí)長等要素,局部水果需在未完整成熟采摘并配送,買家收到商品時(shí)需對(duì)商品停止催熟處置方可食用。常見的需催熟類水果有:榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。 二、“需催熟類水果簽收后,買家依照賣家描繪的辦法停止催熟,催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的,買家應(yīng)及時(shí)拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商”,應(yīng)當(dāng)如何了解? 消費(fèi)者收到需催熟類水果后,應(yīng)當(dāng)依照賣家描繪的辦法停止催熟,催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn),水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 正常催熟期普通為5-7天,實(shí)踐糾葛處置中,平臺(tái)將按照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷依據(jù)氣候、商品類型等要素判別。 三、“簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)”這句話應(yīng)當(dāng)如何了解? 簽收商品的時(shí)間的認(rèn)定,平臺(tái)會(huì)以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載的簽收時(shí)間為準(zhǔn); 恣意一方對(duì)簽收時(shí)間存在異議時(shí),若賣家已依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的,需由提出異議的一方對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證;若賣家拜托物流未依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的,需賣家對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證。 四、如何了解生鮮類商品腐朽情形中,“商品影響整體食用的,作退款處置”? 比方大顆粒水果(柚子,榴蓮等)腐朽蛻變,各瓣之間關(guān)聯(lián)嚴(yán)密、互相影響致使整體無法食用,若消費(fèi)者反應(yīng)商品腐朽并舉證有效的,支持全額退款。 買家舉證示例:榴蓮、柚子等商品腐朽問題 五、如何了解“生鮮商品腐朽流汁的,被流汁污染招致無法食用的局部視為腐朽,計(jì)入腐朽數(shù)量?!保?比方水果腐朽流汁后,被水果流汁污染到招致不能食用局部視同腐朽,計(jì)入腐朽數(shù)量,然后按腐朽蛻變問題的賠付規(guī)范分檔計(jì)算。 買家舉證示例:李子、桑葚等商品腐朽問題 特此通知,敬請(qǐng)知悉,感激您對(duì)淘寶網(wǎng)的支持與關(guān)注! 淘寶網(wǎng) 2021年2月7日
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