天貓客服績效考核需要考核什么-天貓客服績效考核指標(biāo)-天貓問答

1、營業(yè)額2、詢單到最終付款成功率3、客單價(jià)4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)5、旺旺回復(fù)率6、響應(yīng)時(shí)間當(dāng)然，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：1、營業(yè)額即通過客服落實(shí)的付款金額2、成功率即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，那么客單價(jià)為30000/100=300元客單價(jià)是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)。

天貓客服是非常重要的崗位，天貓商家們都喜歡去重視這個(gè)崗位才行哦，現(xiàn)在做天貓客服績效考核需要考核什么?為了解決的大家的問題，接下來的內(nèi)容中為大家進(jìn)行相關(guān)的介紹哦

天貓客服績效考核需要考核什么?

1、營業(yè)額

2、詢單到最終付款成功率

3、客單價(jià)

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)

5、旺旺回復(fù)率

6、響應(yīng)時(shí)間

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：

1、營業(yè)額即通過客服落實(shí)的付款金額

2、成功率即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)

3、客單價(jià)客服績效考核引入客單價(jià)的概念，是對客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力舉個(gè)簡單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元

客單價(jià)是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)天貓店鋪的營業(yè)額通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上

秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況

5、響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%這里有些人肯定會(huì)問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

對天貓客服來說，自然也需要遵守平臺(tái)的規(guī)則，同時(shí)還要接受平臺(tái)和賣家的考核，只有考核達(dá)標(biāo)了，才能夠更好的增加收入，好的客服績效管理軟件會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績效

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