客服考核的3分鐘人工響應(yīng)率是什么-客服人員考核-淘寶問答

買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)“如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細：通過【客戶服務(wù)平臺】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】查看上月考核結(jié)果”每日考核數(shù)據(jù)（查詢當日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)常見問題，連續(xù)多問計算首問首答的時間2、進店自動問候語算人工響應(yīng)嗎：進店自動問候語不算有效回復(fù)？需要人工回復(fù)3、如果消費者拉黑了店鋪：

【3分鐘人工響應(yīng)率】計算邏輯：近30天響應(yīng)時長在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/近30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)1、若考核期內(nèi)累計輪次小于100條，不考核2、考核時段：近30天早上9點-晚上23點期間為考核時段，其余時間段不考核3、輪次定義：“買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)”為一個對話輪次

匯總的數(shù)據(jù)看板查看路徑：點此查看，淘寶店鋪查看：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】；天貓查看：【天貓工作臺】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】注意：天貓的是在天貓工作臺的客戶服務(wù)的接待數(shù)據(jù)，非客戶服務(wù)平臺

查詢明細數(shù)據(jù)：如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，通過【客戶服務(wù)平臺】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)（查詢當日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)

常見問題：1、是否每句話都要回復(fù)？答：3分鐘人工響應(yīng)率看的首問，連續(xù)多問計算首問首答的時間

2、進店自動問候語算人工響應(yīng)嗎？出現(xiàn)歡迎語后，人工客服是否須再次問候？答：進店自動問候語不算有效回復(fù)，需要人工回復(fù)

3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復(fù)不了，3分鐘人工響應(yīng)率考核是怎么算的？答：如果消費者拉黑了導(dǎo)致商家無法回復(fù)，該數(shù)據(jù)不計入考核

4、如果中午上廁所或者休息，設(shè)置了離線，會計入3分鐘人工響應(yīng)率嗎？答：如果無人工客服，設(shè)置服務(wù)助手承接，未分流進入人工，不計入3分鐘人工響應(yīng)率

5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應(yīng)率嗎？答：店鋪內(nèi)部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應(yīng)率考核

6、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機器人響應(yīng)率？答：①純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機器人（樂言、小微、曉多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回復(fù)，均計入3分鐘人工響應(yīng)率

②未進入人工前的機器人自動回復(fù)和全自動機器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計入3分鐘人工響應(yīng)率

7、3分鐘人工響應(yīng)率考核時間段是？答：早上9點到晚上23點

8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進來后3分鐘內(nèi)回復(fù)么？答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘

9、哪些情況不計入3分鐘人工響應(yīng)率的考核？①、考核計算9-23點時間段數(shù)據(jù)，其余時間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計②、無效對話信息：a.紅包消息b.平臺模型識別到的廣告賬號發(fā)送的消息c.商家子賬號的對話d.不同商家間的對話e.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話f.阿里員工發(fā)送的消息g.安全提示信息h.催付失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息i.修改訂單信息失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息j.子賬號刪除/停用后產(chǎn)生的消息k.非正常消費者對話的作弊行為消息數(shù)據(jù)l.買家拉黑導(dǎo)致無法回復(fù)的消息③、非人工回復(fù)的對話輪次不計入統(tǒng)計（包括店小蜜&各三方機器人的自動回復(fù)）④、0秒回的對話輪次不計入統(tǒng)計

10、特殊情況如需出門排隊核酸，怎么回復(fù)消費者？答：可使用千牛APP移動端操作回復(fù)

11、消息拒收點擊率也在考核指標下，對商家什么影響？答：消息拒收點擊率不達標，千牛客服消息會限制，具體點此查看

考核指標的相關(guān)完整內(nèi)容可以點此查看：淘寶商家；天貓商家

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