天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分是指什么-天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分是多少-天貓問答

基礎(chǔ)服務(wù)考核分分?jǐn)?shù)點(diǎn)此查看，目前各行業(yè)的權(quán)重請點(diǎn)此查看1、指標(biāo)項(xiàng)及說明：維度的指標(biāo)考核的類目對應(yīng)情況如下“

親，天貓商家基礎(chǔ)服務(wù)考核指標(biāo)結(jié)合商家在商品體驗(yàn)（商品評價(jià)）、物流體驗(yàn)（24小時(shí)攬收及時(shí)率/物流評價(jià)）、咨詢體驗(yàn)（旺旺回復(fù)率）、售后體驗(yàn)（僅退款自主完結(jié)時(shí)長、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長）、糾紛投訴（糾紛退款率）五個維度指標(biāo)的單項(xiàng)表現(xiàn)，綜合計(jì)算得出“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”基礎(chǔ)服務(wù)考核分分?jǐn)?shù)點(diǎn)此查看，目前各行業(yè)的權(quán)重請點(diǎn)此查看

1、指標(biāo)項(xiàng)及說明：

特殊說明1：

“物流體驗(yàn)“維度的指標(biāo)考核的類目對應(yīng)情況如下：

1）以下類目不考核物流體驗(yàn)：騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號/代練、移動/聯(lián)通/電信充值中心、餐飲美食卡券、手機(jī)號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件、教育培訓(xùn)、消費(fèi)卡、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、保險(xiǎn)、新車/二手車、個性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、休閑娛樂、購物提貨券、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、景點(diǎn)門票/演藝演出/周邊游、公益、國內(nèi)機(jī)票/國際機(jī)票/增值服務(wù)、處方藥、全屋定制、整車(經(jīng)銷商)、醫(yī)療及健康服務(wù)、生活娛樂充值；

2）以下類目考核“物流評價(jià)“：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、大家電、運(yùn)動/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機(jī)/大型健身器械”、自行車/騎行裝備/零配件、電動車/配件/交通工具；

3）發(fā)布在定制類目下的商品訂單不納入24小時(shí)攬收及時(shí)率考核計(jì)算；

包含：個性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY、床品定制/定做(新)、校服/校服定制、定制窗簾、定制/廣告杯、定制菜譜/桌牌/臺牌、定制餐具、定制包裝袋/紙/箱、商務(wù)禮品個性定制服務(wù)、樂器定制等

4）除上述類目外，均考核“24小時(shí)攬收及時(shí)率”

2、基礎(chǔ)服務(wù)考核指標(biāo)計(jì)算邏輯

基礎(chǔ)服務(wù)考核分=各單項(xiàng)得分*各單項(xiàng)權(quán)重的總和

1）各單項(xiàng)得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)的在所處的主營類目中的排名綜合計(jì)算得出，

在任一單項(xiàng)指標(biāo)上，賣家的體驗(yàn)得分都是5檔（5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差），5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，好于大盤絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，遠(yuǎn)低于行業(yè)水平

例如：店鋪‘A’的物流到貨時(shí)長為1.5天，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進(jìn)行排名綜合給出得分，店鋪A物流到貨時(shí)長在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分物流得分為5分

2）單項(xiàng)權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時(shí)期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重請點(diǎn)此查看

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項(xiàng)維度得分權(quán)重如下：商品體驗(yàn)4分、權(quán)重A%；物流體驗(yàn)3分、權(quán)重B%；售后體驗(yàn)2分、權(quán)重C%；糾紛投訴5分、權(quán)重D%；咨詢體驗(yàn)4分、權(quán)重E%；則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=商品體驗(yàn)（4*A%）+物流體驗(yàn)（3*B%）+售后體驗(yàn)（2*C%）+糾紛投訴（5*D%）+咨詢體驗(yàn)（4*E%）=X分

溫馨提醒：溫馨提醒：考核周期內(nèi)沒有咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù)，就不會計(jì)算得分，得分為'-'；考核周期內(nèi)有咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù)，但指標(biāo)數(shù)據(jù)表現(xiàn)位列同行底部，低于2分線標(biāo)準(zhǔn)，則得分為0

Q.基礎(chǔ)服務(wù)考核分有什么用？

基礎(chǔ)服務(wù)考核分會計(jì)入以下考核：

營銷準(zhǔn)入考核：自2023年7月27日起，商家須符合所在主營類目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分要求才能報(bào)名參與天貓、淘寶網(wǎng)官方組織的各類營銷活動考核標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)此查看注：指標(biāo)看板數(shù)據(jù)可能存在延遲，最終能否報(bào)名活動，以活動頁面展示結(jié)果為準(zhǔn)

天貓商家考核：采用基礎(chǔ)服務(wù)考核分作為服務(wù)考核指標(biāo)的商家，該指標(biāo)采取月度考核模式，即考核期內(nèi)累計(jì)多次不達(dá)標(biāo)的，商家將不能在平臺繼續(xù)經(jīng)營各類目每月需達(dá)到的基礎(chǔ)服務(wù)考核分分值、累計(jì)不達(dá)標(biāo)上限等具體要求點(diǎn)此查看，具體考核查結(jié)果請點(diǎn)此查看

天貓年費(fèi)返還：服務(wù)指標(biāo)要求“基礎(chǔ)服務(wù)考核分均值不低于《天貓2023年度各類目年費(fèi)軟件服務(wù)費(fèi)一覽表》中各類目基礎(chǔ)服務(wù)考核分的均值要求《天貓2023年度各類目年費(fèi)軟件服務(wù)費(fèi)一覽表》點(diǎn)此查看

Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計(jì)算基礎(chǔ)服務(wù)考核分的物流體驗(yàn)項(xiàng)？

答：親，以下主營商品走大件物流類目店鋪考核“物流評價(jià)”：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、大家電、運(yùn)動/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機(jī)/大型健身器械”、自行車/騎行裝備/零配件、電動車/配件/交通工具；

如其他使用大件物流發(fā)貨，會根據(jù)物流是否回傳給菜鳥攬收信息來考核物流的攬收情況，建議您選擇合適的物流保證物流信息的回傳；

如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單，不會納入24小時(shí)攬收及時(shí)率計(jì)算

Q.定制產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)長，在基礎(chǔ)服務(wù)考核分中是怎么計(jì)算的？

親，目前基礎(chǔ)服務(wù)考核分根據(jù)主營類目在物流體驗(yàn)維度上考核的是24小時(shí)攬收及時(shí)率或物流評價(jià)，不考核到貨時(shí)長；

而在24小時(shí)攬收及時(shí)率的考核中，發(fā)布在定制類目下的商品訂單不納入24小時(shí)攬收及時(shí)率考核計(jì)計(jì)算；如店鋪部分類目為定制類目的商品，店鋪內(nèi)的非定制類目商品需按天貓規(guī)則應(yīng)發(fā)貨時(shí)間及時(shí)發(fā)出；如該部分非定制商品需隨定制商品發(fā)出，建議通過發(fā)貨時(shí)間工具對非定制商品設(shè)置發(fā)貨時(shí)間并按要求及時(shí)攬收

舉例：店鋪中有A、B兩個類目，A是非定制類目，B是定制類目，那么商家的24小時(shí)攬收及時(shí)率數(shù)據(jù)考核僅計(jì)算非定制類目A下訂單的及時(shí)攬收數(shù)據(jù)，B類目下的訂單不納入計(jì)算

Q.默認(rèn)評價(jià)影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分么？

答：天貓沒有默認(rèn)好評哦訂單在交易成功后的15天內(nèi)，如買家沒有評價(jià)，則系統(tǒng)不會自動給賣家好評，即買家放棄了本次評價(jià)，所以不會產(chǎn)生評分

溫馨提示：目前新的天貓商家考核中，基礎(chǔ)服務(wù)考核分的商品評價(jià)是考核近30天的描述相符被評價(jià)的總星數(shù)/近30天描述相符被評價(jià)次數(shù)，該指標(biāo)會根據(jù)所在類目要求的權(quán)重綜合計(jì)算在基礎(chǔ)服務(wù)考核分中；而基礎(chǔ)服務(wù)考核分將從更多的維度和客觀數(shù)據(jù)維度綜合評定商家是否達(dá)到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平

Q.買家超過退貨時(shí)間或惡意退款會影響我的基礎(chǔ)服務(wù)考核分么？

答：買家退貨時(shí)間會算入退貨退款自主完結(jié)時(shí)長指標(biāo)中，建議您積極聯(lián)系買家盡快退貨哦，如果您遇到買家異常退貨問題，建議您跟買家及時(shí)溝通，了解買家真實(shí)訴求如店鋪遭遇惡意用戶攻擊，導(dǎo)致退款時(shí)長異常，可以登錄【規(guī)蜜】對指定的場景發(fā)起投訴，若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時(shí)后續(xù)數(shù)據(jù)會自動剔除可參考《消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo)剔除投訴受理公告》

備注：從2023年7月16日起，退貨退款完結(jié)時(shí)長指標(biāo)將剔除買家操作時(shí)長，即從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時(shí)未上傳單號退款關(guān)閉/買家取消退款的時(shí)長將不被納入計(jì)算

Q.遭遇他人不合理評價(jià)怎么辦？

答：如果您遇到異常惡意行為的情況，建議您跟買家及時(shí)溝通，不合理評價(jià)如遇到以下場景，有利用中差評謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負(fù)面評價(jià)，未收到貨給出商品感受的評價(jià)（單獨(dú)對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景）可通過：規(guī)蜜投訴-不合理評價(jià)入口發(fā)起投訴，如判定成立，會支持刪除評價(jià)內(nèi)容及評價(jià)處理可參考《消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo)剔除投訴受理公告》

Q.商品體驗(yàn)退款率、到貨時(shí)長是否影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分？

答：商品體驗(yàn)退款率、到貨時(shí)長沒有納入基礎(chǔ)考核分計(jì)算，不會影響影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分得分

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