如何提升天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分各項(xiàng)指標(biāo)-怎么提升天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分-天貓問(wèn)答

（糾紛退款率+投訴成立率）、咨詢(xún)體驗(yàn)（阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要會(huì)影響聚劃算、淘搶購(gòu)等日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名和年費(fèi)返還、年度考核等指標(biāo)基礎(chǔ)服務(wù)考核分查看路徑：【商家中心】-【客戶(hù)之聲】-【新燈塔考核】-【服務(wù)報(bào)告】針對(duì)報(bào)告內(nèi)的五項(xiàng)指標(biāo)，您可以根據(jù)該指標(biāo)的考核邏輯來(lái)定位得分低的原因比如您的店鋪24小時(shí)攬收及時(shí)率得分較低。

天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分包含以下五項(xiàng)體驗(yàn)維度：

商品體驗(yàn)（商品評(píng)價(jià)）、物流體驗(yàn)（24小時(shí)攬收及時(shí)率或物流評(píng)價(jià)）、售后體驗(yàn)（僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)+退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)）、糾紛投訴（糾紛退款率+投訴成立率）、咨詢(xún)體驗(yàn)（阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）

基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要會(huì)影響聚劃算、淘搶購(gòu)等日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名和年費(fèi)返還、年度考核等指標(biāo)

基礎(chǔ)服務(wù)考核分查看路徑：【商家中心】-【客戶(hù)之聲】-【新燈塔考核】-【服務(wù)報(bào)告】

針對(duì)報(bào)告內(nèi)的五項(xiàng)指標(biāo)，您可以查詢(xún)對(duì)應(yīng)的指標(biāo)得分：

干貨如下：若某項(xiàng)指標(biāo)得分較低，您可以根據(jù)該指標(biāo)的考核邏輯來(lái)定位得分低的原因

比如您的店鋪24小時(shí)攬收及時(shí)率得分較低，您可以從24小時(shí)及時(shí)攬收率的考核邏輯來(lái)分析：

若需要提升該指標(biāo)，需要重點(diǎn)注意：①攬收時(shí)間要求、②30天的統(tǒng)計(jì)方式、③特殊情形、④特別說(shuō)明和⑤不計(jì)入的情況等

24小時(shí)攬收及時(shí)率=近30天攬收時(shí)間①早于或等于24小時(shí)（特殊情形下為特殊時(shí)間）的訂單/近30天應(yīng)攬收訂單量

近30天指：②前3天至前32天（T-3~T-32)，如9月30日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是2023年8月29日~2023年9月27日這30天的數(shù)據(jù)

③特殊情形：使用預(yù)售工具/官方預(yù)售考核邏輯的訂單，以工具設(shè)置承諾的發(fā)貨時(shí)間前完成攬收為準(zhǔn)；如特殊時(shí)段（如雙十一和春節(jié)等有特殊發(fā)貨規(guī)則及考核調(diào)整公告的）以天貓官方發(fā)布的調(diào)整發(fā)貨時(shí)間公告為準(zhǔn)

④特別說(shuō)明：考核日2023年9月18日起，消費(fèi)者單筆訂單購(gòu)買(mǎi)多個(gè)商品，商家拆單通過(guò)多個(gè)包裹發(fā)貨的，攬收及時(shí)率會(huì)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算多個(gè)包裹的攬收情況

⑤不計(jì)入24小時(shí)攬收及時(shí)率的情況：

（1）服務(wù)類(lèi)目商品訂單、定制類(lèi)目訂單、虛擬商品訂單、O2O類(lèi)目訂單、眾籌訂單、其他類(lèi)目下的'有價(jià)優(yōu)惠券'、'其它'、'郵費(fèi)'、'訂單'、'新品預(yù)覽'、'定金'訂單等，不計(jì)入攬收及時(shí)率統(tǒng)計(jì)

（2）（24小時(shí)或特殊情形要求）攬收前申請(qǐng)退款的訂單、取消發(fā)貨的貨到付款訂單、已發(fā)貨但選擇無(wú)需物流的訂單等訂單不納入攬收及時(shí)率統(tǒng)計(jì)

其余基礎(chǔ)服務(wù)考核分或綜合星級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)的分析和提升方式也可以按照上述方式來(lái)操作

天貓新燈塔各項(xiàng)指標(biāo)的詳細(xì)解讀可點(diǎn)此了解（根據(jù)左側(cè)菜單欄選擇您想要了解的指標(biāo)）

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