天貓投訴成立率是什么-天貓投訴成立和投訴已完結(jié)有什么區(qū)別-天貓問答
2023-01-29| 22:55|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:149
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1、商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會被計算2、判責(zé)投訴不成立的訂單不會計入投訴成立率范圍常見問題:【客戶之聲】-【服務(wù)報告】-【糾紛投訴】-【投訴明細(xì)】展示的是投訴糾紛介入數(shù)據(jù),查看投訴處罰是否成立可進(jìn)入【體檢中心】-【違規(guī)處理】進(jìn)行查看處罰撤銷成功后,指標(biāo)將在第二天自動更新(僅限于該投訴訂單在考核時效內(nèi))投訴相關(guān)處理思路點(diǎn)此查看,指標(biāo)視頻講解可點(diǎn)此查看3、商家遇到異常投訴如何處理?
【定義】:投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付成功筆數(shù)
【統(tǒng)計周期】:前7天至前36天(T-7~T-36),如10月31日的數(shù)據(jù),統(tǒng)計的是2023年9月25日~2023年10月24日不計入投訴成立率的情況:1、商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會被計算2、判責(zé)投訴不成立的訂單不會計入投訴成立率范圍
常見問題:1、我只有上個月底有1筆投訴成立,這個月都沒有投訴成立,為什么我這個月的投訴成立率得分沒有5分?答:天貓的投訴成立率會在投訴完結(jié)的7天后生效,而投訴成立率的統(tǒng)計范圍是前7天至前36天(T-7~T-36),訂單符合這個統(tǒng)計周期范圍的,都會計入考核范圍
2、為什么我的投訴判責(zé)未生效,客戶之聲的明細(xì)上還是有這筆維權(quán)明細(xì)?答:【客戶之聲】-【服務(wù)報告】-【糾紛投訴】-【投訴明細(xì)】展示的是投訴糾紛介入數(shù)據(jù),考核范圍投訴糾紛介入且處罰生效的維權(quán),查看投訴處罰是否成立可進(jìn)入【體檢中心】-【違規(guī)處理】進(jìn)行查看處罰撤銷成功后,指標(biāo)將在第二天自動更新(僅限于該投訴訂單在考核時效內(nèi))投訴相關(guān)處理思路點(diǎn)此查看,指標(biāo)視頻講解可點(diǎn)此查看
3、商家遇到異常投訴如何處理?答:異常投訴指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請或以其他緣由(包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等)大量發(fā)起投訴,謀取額外財物或其他不當(dāng)利益的情況遇見可疑交易時可以點(diǎn)此了解可投訴場景,直接投訴點(diǎn)此進(jìn)入
4、為什么我的指標(biāo)值和分?jǐn)?shù)檔位線一致,但我卻沒拿到對應(yīng)分?jǐn)?shù)?舉例:商家投訴成立率展示0.0000%,5分線是0.0000%,商家得分4分答:數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制,如5分線是0.0000000%,5分賣家在統(tǒng)計周期內(nèi)沒有投訴成立筆數(shù)但商家的投訴成立率是0.000002%,在統(tǒng)計周期內(nèi)有投訴成立筆數(shù)雖然都展示0.0000%,但實(shí)際商家投訴成立率高于五分線要求,所以商家得4分
5、為什么客戶之聲的指標(biāo)值與商家中心服務(wù)數(shù)據(jù)看板的值有差異?答:部分指標(biāo),客戶之聲與商家中心服務(wù)數(shù)據(jù)看板小數(shù)點(diǎn)后保留位數(shù)不同;且客戶之聲數(shù)據(jù)看板展示形式為四舍五入,商家中心為截斷考核按照實(shí)際值(如:商家實(shí)際數(shù)據(jù)為0.00065%,客戶之聲展示0.001%,商家中心展示0.000%,但考核得分按0.00065%判斷)
2023年8月1日起(近30天)投訴成立率將應(yīng)用在納入基礎(chǔ)服務(wù)分考核,相關(guān)情況點(diǎn)此查看
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