如何維護(hù)與提升淘寶店鋪DSR評分

本文主題提升淘寶店鋪DSR評分技巧,淘寶客服,淘寶問答。

店鋪的DSR平分影響的方面很多，它不僅影響了買家對你店鋪的信任度與購買決策，還會(huì)影響店鋪等級、權(quán)重等等。這個(gè)是店鋪權(quán)重里最核心的一個(gè)指標(biāo)，如果沒有維護(hù)好，那么店鋪的流量將會(huì)受到很大的影響。那么怎么維護(hù)與提升店鋪的DSR評分呢?

動(dòng)態(tài)評分代表著消費(fèi)者對店鋪寶貝和服務(wù)的一個(gè)綜合，動(dòng)態(tài)評分偏低可以從以下幾個(gè)方面入手：

產(chǎn)品問題

產(chǎn)品是動(dòng)態(tài)評分中權(quán)重最高的維度，產(chǎn)品必須滿足用戶的核心需求。

售前、售后

客服需要具備專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、快速得體的回復(fù)、足夠的親和力、快速的反應(yīng)等等，這些是客服基礎(chǔ)。

物流以及開箱體驗(yàn)

在顧客收到產(chǎn)品后，感謝顧客購買，同時(shí)提醒顧客及時(shí)收貨。

DSR的定義

DSR是消費(fèi)者對店鋪寶貝描述、賣家服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)水平的綜合評價(jià)。消費(fèi)者對于這三項(xiàng)數(shù)據(jù)的評分是很感冒的。

計(jì)算方法：每項(xiàng)店鋪評分取連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評分的總和/連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評分的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)的是最近180天的數(shù)據(jù)。

注意事項(xiàng)：

評價(jià)好壞與評分沒有直接關(guān)系，好評1分，差評5分的也不是沒有;

客戶不給分不可怕，最怕的是給1分，不打分就不會(huì)影響DSR數(shù)據(jù)，但打1分就需要N個(gè)5分才能拉回分?jǐn)?shù);

每個(gè)自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計(jì)取前三次;

同一訂單下多個(gè)商品也只能給1次評分;

動(dòng)態(tài)評分一般在雙方互評后半小時(shí)或者48小時(shí)顯示;

賣家看不到是哪個(gè)買家評的分，且評分后無法修改刪除，即使刪除評價(jià)，評分依舊生效;

數(shù)據(jù)計(jì)算周期差異：前臺(tái)展示為近180天描述相符動(dòng)態(tài)評分，“體驗(yàn)報(bào)告”中商品DSR是近30天描述相符動(dòng)態(tài)評分。

如何維護(hù)?

不要等到分?jǐn)?shù)下滑，影響活動(dòng)報(bào)名、影響搜索權(quán)重的時(shí)候再去進(jìn)行提升。通過日常操作就可以對DSR分?jǐn)?shù)進(jìn)行維護(hù)和提升。

產(chǎn)品品質(zhì)

優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備核心需求、痛點(diǎn)需求、附加需求。核心需求是每個(gè)產(chǎn)品的必備功能，當(dāng)買家收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能超出了期望值，那么大部分都是五星沒跑了。

客服服務(wù)

做好產(chǎn)品也不要忽略服務(wù)，消費(fèi)者對于客服的態(tài)度也是相當(dāng)重要的。如果不及時(shí)回復(fù)咨詢的消費(fèi)者，那么就容易降低消費(fèi)者的購買欲望。面對買家的問題一問三不知也是不行的，服務(wù)態(tài)度一定要好，極盡親和力，不要與消費(fèi)者爭吵。

這里建議多做崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)以及清除平臺(tái)規(guī)則。將績效算進(jìn)考核標(biāo)準(zhǔn)里也可以促進(jìn)客服的工作效率，比如響應(yīng)時(shí)長、平均響應(yīng)時(shí)長、成交的筆數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率等等這些數(shù)據(jù)化考核，還有客服點(diǎn)名評價(jià)，做相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制。

物流問題

一般在正常配送范圍內(nèi)的物流是沒有問題的，但一些不在物流覆蓋區(qū)的偏遠(yuǎn)地區(qū)要與物流客服這邊商量好及時(shí)轉(zhuǎn)件。物流包郵區(qū)域這一塊要在詳情頁說明清楚，避免與消費(fèi)者出現(xiàn)郵費(fèi)爭執(zhí)。物流期望值最高的建議順豐。

贈(zèng)品

送禮品要強(qiáng)調(diào)相關(guān)性，比如：買玻璃杯送隔熱杯套，這個(gè)在達(dá)到消費(fèi)者期望值的同時(shí)，通過贈(zèng)品提高期望值。

贈(zèng)品可以增加買家的好感度，但是一些與產(chǎn)品不相關(guān)或者不實(shí)用的就不要送了，這樣并不能給消費(fèi)者帶來好的體驗(yàn)。

贈(zèng)品只要抓住實(shí)用、新穎、相關(guān)性等這幾個(gè)方面即可，也可以寫到寶貝賣點(diǎn)中去，提升轉(zhuǎn)化率。

維護(hù)店鋪DSR評分的方面很多，但是切記不要瞎使勁，找錯(cuò)了方向買家同樣不會(huì)買賬。

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