淘寶客服的好壞-決定店鋪的成?。ㄏ拢?/h1>

2023-01-06| 10:31|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀：61

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。

1、堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖方便，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

同時作為客服一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。要知道網(wǎng)絡(luò)時代，信任的建立很困難，信任的瓦解確很容易。

2、快速反應(yīng)

我們追溯一選擇網(wǎng)絡(luò)購物就是為了快，尤其是現(xiàn)如今淘寶市場這么大，我問你，你過了一分鐘回復(fù)我，別人三十秒，那我很可能就因為這短短的三十秒，就選擇別家的商品了，所以一個優(yōu)秀的客服人員最應(yīng)該鍛煉自己的反應(yīng)能力和打字速度，能夠第一時間回復(fù)買家的客服，才能夠談后續(xù)的轉(zhuǎn)化問題。

不僅是前期的銷售，后期的問題處理，我們也要快速反應(yīng)，及時快速的處理問題才能讓買家感受到被尊重，才不會將問題擴(kuò)大化。

3、禮貌待人

很多人都知道，淘寶客服向來以禮貌著稱，不管你買不買，上來就「親」、「您」……，不要瞧不起這些字眼，和買家拉近關(guān)系，這些禮貌用語功不可沒?，F(xiàn)在很多商家反其道而行之，故意用惡劣的態(tài)度和買家聊天，可能短時間內(nèi)會吸引大家的關(guān)注，但終究不是長久之計，禮貌待人任何時候都錯不了。

4、留有余地

在與顧客交流中，千萬不要用「肯定，保證，絕對」等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

5、要多傾聽

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答，總之先傾聽永遠(yuǎn)比訴說更有效。

6、有效提問

作為客服推薦商品的原則就是「推薦貴的，只推薦對的」，這就要求我們能夠?qū)I家進(jìn)行一些有效的提問，進(jìn)而確定哪款產(chǎn)品是最適合他的，買家也會通過我們的提問了解我們的專業(yè)性，以及對他們的用心程度，更有助于拉近我們和買家的距離。提問的方式有兩種

封閉式提問給出的問題答案建議基本上是兩個好或者不好、是或者不是、有或者沒有.…

給您發(fā)某快遞好嗎？給您發(fā)黃色的這款好嗎？要給您配件裙子嗎？

開放式提問開放式問題是帶有鼓勵的方式，給客戶一個問題讓他去思考，不帶有任何預(yù)設(shè)的答案，以便得到更多參考信息。

您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？

在售中溝通的時候更適合采用封閉式的問題，因為我們需要引導(dǎo)客戶，根據(jù)你的經(jīng)驗給他一些簡短的分析，而開方式問題則更適合一些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后比較適用，開放式問題可以給她們更多釋放的空間，有利于問題的最終解決。

7、換位思考

很多時候，我們不能完全理解買家的想法，這是偶千萬不要妄自揣測買家的意圖，一定要多問問買家的疑慮或是擔(dān)憂，然后設(shè)身處地的站在買家的立場思考，如果我買這個商品會有哪些疑慮，然后再跟買家溝通。

處理售后問題也是一樣，當(dāng)買家對產(chǎn)品的質(zhì)量或是其他方面提出問題時，我們也要站在買家的立場思考，這樣才能較為全面的理解買家的想法，提升解決問題的效率。

8、控制時間

很多健談型買家問完產(chǎn)品相關(guān)問題后，會和客服閑聊，當(dāng)然了作為客服和買家閑聊也是很有必要的，可以拉近雙方的距離，對以后的工作很有幫助，但是我們一定要把握好聊天的時間和度，這就要求我們在一定時間巧妙的結(jié)束談話，不管是什么理由，一定不要讓買家覺得你是不想聊，而是真的有事不得不結(jié)束。

三、做客服十「不要」

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。