京東商家論一個(gè)11.11大促客服的自我修養(yǎng)-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題京東商家,京東客服,京東問(wèn)答。

你要做一個(gè)不動(dòng)聲色的大人了

不準(zhǔn)情緒化

不準(zhǔn)偷偷想念

不準(zhǔn)回頭看

去過(guò)自己另外的生活

你要聽(tīng)話

不是所有的魚(yú)都會(huì)生活在同一片海里

——村上春樹(shù)《舞舞舞》

拋開(kāi)客服的身份，你可能是一個(gè)溫柔的軟妹子，人見(jiàn)人憐那種，不會(huì)罵你，不會(huì)對(duì)你發(fā)火，不會(huì)無(wú)休止地把你當(dāng)發(fā)泄對(duì)象……

拋開(kāi)客服身份，你可能是一個(gè)剛正不阿的小哥哥，誰(shuí)罵你了就回懟，誰(shuí)的錯(cuò)誰(shuí)受著，不背黑鍋，不服氣各種質(zhì)疑和刁難……

拋開(kāi)客服身份，你可能是一個(gè)通情達(dá)理的小姐姐，熟練化解糾紛，很少憋出內(nèi)傷，以為暴躁、易怒、沖動(dòng)這些詞離自己很遠(yuǎn)……

【但是當(dāng)了客服以后，這些都不一樣了】

收好原來(lái)你所有的標(biāo)簽：被罵不忍受、被質(zhì)疑就辯解、受了委屈就哭、生氣了就發(fā)火……

學(xué)會(huì)了隱忍，學(xué)會(huì)了管理情緒，學(xué)會(huì)了如何變得沒(méi)心沒(méi)肺，變成“您好，我是XXX旗艦店的客服小雅，很高興為您服務(wù)……”

一個(gè)人成長(zhǎng)的方式有很多，比如跑了一個(gè)馬拉松，學(xué)會(huì)了堅(jiān)持；考了一本新證書(shū)，學(xué)會(huì)了超越自己；被分手，知道感情不是一個(gè)人的事……

【但是，你偏偏選擇了這一種：當(dāng)客服！】

在客服這一行干久了，你增加的不只有經(jīng)驗(yàn)、智慧、經(jīng)歷、開(kāi)心，還有一次次的水逆，一次次想要放棄。但你知道，選擇在這一條路上走，因?yàn)橄嘈抛约旱膬?nèi)心不會(huì)被打敗。

你變得更有耐心，工作流程和方法越來(lái)越細(xì)致，對(duì)人性有了更廣闊的看法，對(duì)心理學(xué)更感興趣了。學(xué)會(huì)與自己和解，在某個(gè)角落重拾勇氣挺胸向前。

這種和解不是妥協(xié)與軟弱，恰是一個(gè)合格客服人員的素質(zhì)，是一個(gè)客服在工作中應(yīng)當(dāng)有的自我修養(yǎng)。

11.11大促在即

你披掛上曾經(jīng)的榮耀再赴戰(zhàn)場(chǎng)

還要告訴別人

一個(gè)大促客服應(yīng)該具備什么樣的自我修養(yǎng)

01

快速響應(yīng)

不可讓顧客久等，以最短的時(shí)間響應(yīng)。大促期間，咨詢量可能達(dá)到平時(shí)的幾倍，十分考驗(yàn)客服的響應(yīng)速度。同時(shí)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，不可不重視。

關(guān)鍵詞一：狀態(tài)與態(tài)度

大促期間，客服都處于飽和的狀態(tài)。11.11零點(diǎn)過(guò)后，咨詢量激增，客服是否能以一個(gè)飽滿的狀態(tài)去應(yīng)對(duì)，將直接影響響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)與顧客體驗(yàn)。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

管理層做好合理排班，保證客服的休息時(shí)間，供應(yīng)充足的水、食物等。一線客服學(xué)會(huì)自我調(diào)整，如果感到困倦、疲乏、身體不適，及時(shí)休息調(diào)整狀態(tài)。

突然面對(duì)很多咨詢、問(wèn)題，難免煩躁，滯后或不進(jìn)行回復(fù)，將直接拉長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，降低顧客好感，影響轉(zhuǎn)化。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

提前對(duì)大促一線客服進(jìn)行心理干預(yù)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。大促期間通過(guò)輕松愉悅的方式排解緊張的氣氛，比如播放歌曲、暖心鼓勵(lì)的話語(yǔ)……以保證客服以熱情積極的態(tài)度投入工作。

關(guān)鍵詞一：專業(yè)與應(yīng)變

應(yīng)變的基礎(chǔ)是牢靠的專業(yè)知識(shí)。如果不了解店鋪所營(yíng)產(chǎn)品，直接影響回應(yīng)速度，貿(mào)然接待顧客，即便產(chǎn)品賣出去了，也可能因客服的不專業(yè)導(dǎo)致很多售后問(wèn)題。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

對(duì)店鋪所營(yíng)產(chǎn)品了如指掌，充分了解產(chǎn)品的功能、功效、賣點(diǎn)。做到有問(wèn)必答，快速響應(yīng)，及時(shí)應(yīng)變，提升顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度、對(duì)店鋪的滿意度。這也是客服人員的一項(xiàng)基本素養(yǎng)。

02

不辱罵，不違規(guī)

上圖是京東平臺(tái)對(duì)辱罵顧客店鋪的真實(shí)處罰案例。辱罵顧客的直接影響是受到京東的處罰，間接影響更嚴(yán)重，將影響店鋪的聲譽(yù)與銷量。

關(guān)鍵詞三：情緒控制

人人都會(huì)有點(diǎn)脾氣，但是客服不能有?？头哪康氖谴俪山灰?、讓顧客滿意，誰(shuí)會(huì)在一個(gè)辱罵自己的平臺(tái)買東西。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

要明白這幾點(diǎn)：

1）與顧客辯論解決不了任何問(wèn)題，還會(huì)招致顧客反感；

2）即使確實(shí)很生氣，不可將情緒帶到話語(yǔ)中，依然耐心了解顧客需求與意見(jiàn)，不用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通，讓顧客感受到我們確實(shí)重視其看法，并且在努力滿足他的需求，為下一次交易作鋪墊；

3）不可用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣與顧客溝通，這是不懂禮貌的表現(xiàn)，容易傷害顧客的感情和自尊心，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞四：說(shuō)話技巧

客服的日常工作就是與顧客說(shuō)話，有的客服三言兩語(yǔ)說(shuō)服顧客下單，有的客服一句話就把顧客激怒了。不僅在客服行業(yè)，對(duì)任何人而言，說(shuō)話都是一門學(xué)問(wèn)，只不過(guò)客服靠“說(shuō)話”吃飯，不得不專業(yè)研究說(shuō)話技巧。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

說(shuō)話技巧的鍛煉，功夫在平時(shí)，注重話術(shù)收集與學(xué)習(xí)，甚至還要懂點(diǎn)心理學(xué)。應(yīng)對(duì)今年的大促，不妨從這些技巧先做起來(lái)：

1）表達(dá)積極想幫助顧客的愿望；

2）積極想辦法；

3）站在客戶的角度解釋問(wèn)題；

4）給顧客合理的解釋；

5）給顧客替代性的解決方案；

6）對(duì)客戶表示關(guān)心；

7）對(duì)顧客表示理解與同情；

8）贊美和挽留顧客。

03

一切以績(jī)效為重

同樣接待100個(gè)詢單顧客，不同客服能力不一樣，成交的數(shù)量不一樣。以績(jī)效為直接結(jié)果導(dǎo)向的客服，有更高的執(zhí)行力去達(dá)成交易、促成轉(zhuǎn)化。

關(guān)鍵詞五：有條不紊，高效細(xì)致

客服是一項(xiàng)綜合多項(xiàng)素質(zhì)的工作，包括人際關(guān)系處理、事務(wù)處理、抗壓能力等，既要掌控大局，又得把握細(xì)致，咨詢量再大也做到有條不紊，淡定沉著。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

做到快速響應(yīng)、不辱罵顧客/不犯規(guī)、一切以績(jī)效為重，具備理智、淡定、客觀的素質(zhì)，那么，你的修養(yǎng)已可應(yīng)對(duì)11.11大促。

【如何將/修養(yǎng)/煉得更加爐火純青？】

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實(shí)時(shí)績(jī)效流程圖

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)界面

近萬(wàn)家店鋪使用產(chǎn)品數(shù)據(jù)驗(yàn)證，風(fēng)向標(biāo)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)同比下降18%！

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實(shí)現(xiàn)11.11大促客服的修養(yǎng)

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降低平響，減少違規(guī)

11.11大賣！

來(lái)源：京東賣家論壇

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