淘寶客服的好壞-決定店鋪的成?。ㄏ拢?/h1>

2023-01-06 | 10:31 | 發(fā)布在分類/淘寶知識 | 閱讀：61

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。

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不僅是前期的銷售，后期的問題處理，我們也要快速反應(yīng)，及時快速的處理問題才能讓買家感受到被尊重，才不會將問題擴大化。

3、禮貌待人

很多人都知道，淘寶客服向來以禮貌著稱，不管你買不買，上來就「親」、「您」……，不要瞧不起這些字眼，和買家拉近關(guān)系，這些禮貌用語功不可沒?，F(xiàn)在很多商家反其道而行之，故意用惡劣的態(tài)度和買家聊天，可能短時間內(nèi)會吸引大家的關(guān)注，但終究不是長久之計，禮貌待人任何時候都錯不了。

4、留有余地

在與顧客交流中，千萬不要用「肯定，保證，絕對」等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

5、要多傾聽

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答，總之先傾聽永遠比訴說更有效。

6、有效提問

作為客服推薦商品的原則就是「推薦貴的，只推薦對的」，這就要求我們能夠?qū)I家進行一些有效的提問，進而確定哪款產(chǎn)品是最適合他的，買家也會通過我們的提問了解我們的專業(yè)性，以及對他們的用心程度，更有助于拉近我們和買家的距離。提問的方式有兩種

封閉式提問給出的問題答案建議基本上是兩個好或者不好、是或者不是、有或者沒有.…

給您發(fā)某快遞好嗎？給您發(fā)黃色的這款好嗎？要給您配件裙子嗎？

開放式提問開放式問題是帶有鼓勵的方式，給客戶一個問題讓他去思考，不帶有任何預(yù)設(shè)的答案，以便得到更多參考信息。

您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？

在售中溝通的時候更適合采用封閉式的問題，因為我們需要引導(dǎo)客戶，根據(jù)你的經(jīng)驗給他一些簡短的分析，而開方式問題則更適合一些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后比較適用，開放式問題可以給她們更多釋放的空間，有利于問題的最終解決。

7、換位思考

很多時候，我們不能完全理解買家的想法，這是偶千萬不要妄自揣測買家的意圖，一定要多問問買家的疑慮或是擔(dān)憂，然后設(shè)身處地的站在買家的立場思考，如果我買這個商品會有哪些疑慮，然后再跟買家溝通。

9、放低姿態(tài)

在溝通時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，買家也很容易成單；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么多半是不能成交的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

10、替TA找理由

作為買家，我的時間是有限的，我想快速買到自己需求的商品，但是淘寶上的商品太多了，很難選擇，而客服這時候就需要充分的和買家溝通，了解買家的需求，根據(jù)需求，替買家找到買此款商品的理由，記住理由一定要和買家的需求相吻合，只有這樣，買家才會心甘情愿的買你的產(chǎn)品。

三、做客服十「不要」

1、不要等太久

等太久是淘寶客服的大忌，如果讓客戶等了5分鐘以上，就沒有成單的可能性，因為經(jīng)常不在電腦面前，好多單子就是因為沒有及時回答客戶而丟的，等再回客戶話時人家已經(jīng)不甩你了。所以一個在崗客服不管是出于什么原因，一定不能讓買家等超過一分鐘。

2、不要冷淡

俗語道：「感人心者，莫先乎情」，這種「情」是淘寶客服的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。不要覺得不用面對面交談別人就差覺不到你的態(tài)度，你的態(tài)度在文字中顯露無疑，有人會說，我買的是產(chǎn)品又不是態(tài)度，你真錯了，現(xiàn)在的淘寶拼的是商品質(zhì)量，更是服務(wù)，同樣的質(zhì)量別家的服務(wù)態(tài)度好，那么我為什么還要選擇你家的呢。

3、不要爭辯

淘寶客服在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業(yè)、身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，嬴得了勝利，把顧客駁得啞口無言，您快活了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

4、不要質(zhì)問

淘寶客服與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想臝得顧客的青睞與贊賞。比如，我買的你家商品，結(jié)果用不了，這時候你想的不是如何解決問題，而是質(zhì)問我使用方法不對？質(zhì)問的語氣十分令人反感。

7、不要批評

我們在與買家溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當(dāng)面批評和教肓他，更不要職責(zé)。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

8、不要「專業(yè)」

前文我們說過了，作為客服一定要有自己的專業(yè)性，對產(chǎn)品的各項功能，常見問題上一定要了如指掌，但是我們在和買家溝通的時候一定不要用專業(yè)術(shù)語，要用買家聽得懂的語言說清楚專業(yè)的內(nèi)容，專業(yè)術(shù)語只會徒增買家的認知負擔(dān)，并不會增加買家的好感。

9、不要獨白

記住客服和買家實在溝通，溝通就講究交互，必須有來有往，而不是我們的獨角戲，買家問一個問題，我們要針對性的解決，而不是答非所問，隨便丟一個常見問題的快捷回復(fù)，讓買家自己找，你既然是客服就要針對性的解決買家提出的問題，而不是機械式的快捷回復(fù)。

10、不要有錯別字

淘寶客服最大的忌諱就是錯別字了，這也是作為客服最基本的職責(zé)，錯別字會造成買家對客服專業(yè)性的質(zhì)疑，千萬不要為了快速回復(fù)而不顧錯別字，尤其是現(xiàn)在的拼音輸入法，錯別字的概率還是很高的，所以很多優(yōu)秀的客服都是用五筆打字，這不是非要你去學(xué)習(xí)五筆，但是也一定要注意自己平時的錯別字，對產(chǎn)品的成單率影響很大的。

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