五步教你把流失的淘寶粉絲都找回來

本文主題淘寶,淘寶問答。

一、粉絲群維護重點

每天推送客戶感興趣的話題的目的：精準客戶群打造、圍繞觀念擴散點去進行吸粉（反向吸收對這個話題感興趣的人）

發(fā)布活動通知：明確活動目的、渲染活動氛圍

二、粉絲群配置

建立旺旺群聊：

步驟一：設(shè)立好各個崗位人員

1、售前引導

性格活潑、反應靈敏、情商高

2、售后安撫

1）群里要馬上表態(tài)

2）必須私聊處理

3）根據(jù)情況判斷是否在群里做交代

4）特殊情況：跟客戶群體已經(jīng)到了朋友的境地，而一個新客提出質(zhì)疑時，在第2步可公開處理。

如果這個群里大部分都是認可你產(chǎn)品的人，你就更需要在群里樹立自己的威望，尤其是針對健康安全性的問題。

3、氛圍活躍

1）無目的活躍：順著現(xiàn)在的話題開始

2）有目的活躍：所有的話題最好引導你的話題上

步驟二：將不同層級的客戶分別拉入不同門檻的群體內(nèi)。

步驟三：群內(nèi)客服必須長期穩(wěn)定在線。

三、粉絲群管理

1、氛圍引導

1）情感營銷：a、共同的關(guān)注點b、有共同的話題并引起共鳴c、創(chuàng)建影響力（注意：不以銷售為目的，專注解決大家的痛點）

2）專家形象塑造：a、積極回答問題b、積極解決問題c、積極關(guān)心他人

常規(guī)曬單引導：a、詢問式引導b、共鳴式引導

3）話題引導：a、大家關(guān)注的話題b、現(xiàn)下流行的話題c、能夠引起討論的話題

2、售后處理

1）設(shè)立投訴入口：專門負責接收投訴信息的人員

2）單獨私聊溝通：群內(nèi)出現(xiàn)不好的情緒，首先有專人負責私聊當事人解決

3）群內(nèi)情緒安撫：另有專人負責在群內(nèi)安撫大家情緒，防止消極情緒擴大

4）提出解決方案：找出解決問題的辦法：給當事人以及群成員一個交代，是否符合群成員預期

3、群內(nèi)活動

1）預售活動：測款

2）眾籌：降低壓貨風險和成本

3）人氣打造：前期用優(yōu)惠的或者免費試用吸引群成員限時，緊迫感；限量尊貴感

4）新品活動：新品VIP專享價上新在群內(nèi)播報

5）甩賣活動：優(yōu)先發(fā)貨，VIP

四、活動策劃

1、明確活動的目的

引流、出單、圈人

2、制作營銷方案

半價買：促單品成交

買即送：提升銷售連帶率

模特秀：增加評價和曬圖

抽獎送：測熱銷款，增加商品銷售率

3、活動推廣

宣傳性：對店鋪有宣傳作用。第一次購買成功的顧客可以得到顧客沉淀，更多幾率成為忠實老客。

傳播性：在設(shè)計活動推廣的時候，尤其是活動規(guī)則方面一定要有傳播性。傳播的要求越多，利益驅(qū)動點就要越大。

誘惑性：

1）文案誘惑：內(nèi)容必須有趣、好玩、追實事、追熱門，比如世界杯旗艦支持法國隊的某某旗艦店，就是一次成功的蹭熱度有趣的傳播性營銷方案。

2）利益誘惑：對利益驅(qū)動點要明確，力度越大的同時，語言要簡單，易傳播。

五、對于復購率較差的粉絲群運維方式

把握每個對店鋪已經(jīng)有基礎(chǔ)信任的客戶，進行再次消費的可能性是非常高的。如果是復購率較低的產(chǎn)品，則可以以專家咨詢?nèi)旱姆绞轿脩粼傺?，增加自己獲取潛在用戶的能力，為店鋪帶來更多的消費流量。

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