淘寶金牌客服速成和溝通技巧

本文主題淘寶,淘寶問(wèn)答。

店鋪要運(yùn)營(yíng)好，不單單只能靠我們的推廣，一個(gè)店鋪的成功和很多因素都有關(guān)，主圖標(biāo)題詳情營(yíng)銷(xiāo)客服，客服也是很重要的一部分，客服是一種不太會(huì)受規(guī)則變動(dòng)影響，一直提高自己能力的角色，開(kāi)店鋪，轉(zhuǎn)化才是我們的目標(biāo)。

影響我們產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的因素：產(chǎn)品的價(jià)格客服響應(yīng)時(shí)間客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度客戶服務(wù)態(tài)度物流發(fā)貨和到貨時(shí)間客服服務(wù)態(tài)度。

產(chǎn)品初期店鋪流量少，客戶轉(zhuǎn)化低，競(jìng)店流失多，我們需要了解完整的客服話術(shù)客服343密碼。

30%的客戶怎樣的服務(wù)都會(huì)購(gòu)買(mǎi)；

40%的客戶可能買(mǎi)可能不買(mǎi)；

30%的客戶服務(wù)再好也不會(huì)買(mǎi)。

一．快速應(yīng)答：重視黃金6秒，首次回復(fù)及時(shí)能給客戶留下好印象,快速的響應(yīng)時(shí)間和禮貌的回復(fù)，最快速度的解決客戶的問(wèn)題，讓他感受到我們服務(wù)的及時(shí)性專(zhuān)業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。

二.語(yǔ)氣不要生硬：影響客戶體驗(yàn)問(wèn)候語(yǔ)短小簡(jiǎn)單，但是他是能夠拉近人與人之間的距離的語(yǔ)言，表示自己對(duì)別人的尊重。親您好~在的很高興為您服務(wù)有什么可以為您效勞的呢?等等

三.像朋友一樣給客戶溝通和建議，讓客戶留的更久，推薦款式，客戶購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢(xún)問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠，決定不下的，取現(xiàn)貨丶本身評(píng)價(jià)多，評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買(mǎi)家評(píng)價(jià)給予參考。

四.了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)充分體現(xiàn)客戶顧問(wèn)的形象，七分問(wèn)，三分聽(tīng)，盲目推薦會(huì)有反的效果，提問(wèn)是為了縮小范圍，了解客戶的需求，站在客戶的立場(chǎng)上，提供合理的建議，熟悉自己產(chǎn)品特性，了解客戶所需。

五.溝通時(shí)善于使用表情，拉近與客戶的距離，促成交易，反應(yīng)敏捷，熱情有禮，提供專(zhuān)業(yè)細(xì)致的購(gòu)物建議，最高原則，讓客戶舒心，放心，隔著屏幕也能感受到客戶的微笑。

六.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

舉例：親！非常榮幸為您服務(wù)！現(xiàn)在我們店鋪正在針對(duì)這款寶貝做免費(fèi)試用的活動(dòng)哦！在使用過(guò)程中，您對(duì)商品有任何不滿意！我們都可以給您包郵進(jìn)行退貨！真正意義上的免費(fèi)試用哦！只針對(duì)前十名買(mǎi)家朋友呢！

（1）利益結(jié)合法，陳述給客戶帶來(lái)的利益，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性的利益總結(jié)全面，且要表達(dá)明確。

（2）前提條件法，提出一個(gè)前提條件，比如優(yōu)惠券或者小禮物，配合搭配促銷(xiāo)。

舉例：親，店鋪?zhàn)蛱焓窃趨⒓犹詫毜墓俜交顒?dòng)呢，這個(gè)價(jià)格也是淘寶官方這邊確定。我們公司也只配合特批了這兩天特價(jià)的。確實(shí)很不好意思呢~您看我?guī)湍暾?qǐng)個(gè)額外的贈(zèng)品好嗎？

那這樣吧親，您也是真誠(chéng)的想要購(gòu)買(mǎi)，我去幫您申請(qǐng)一張店鋪優(yōu)惠券，但是需要您點(diǎn)擊下收藏可以嗎？（記住給自己留臺(tái)階，收藏才送）

六.詢(xún)問(wèn)法，通過(guò)提問(wèn)來(lái)接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)解決問(wèn)題，需求引導(dǎo)利益的轉(zhuǎn)變的針對(duì)性。

八.Yessir法，永遠(yuǎn)說(shuō)是的，表示同情和理解，之后用簡(jiǎn)短的話來(lái)補(bǔ)充說(shuō)服客戶，注意要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)解決問(wèn)題，解決客戶疑慮，排除了，建立信任度，貼近顧客。

（1）請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；

（2）我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……；

（3）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

（4）如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；

（6）我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

九.物流問(wèn)題，主觀客觀的和客戶溝通到貨時(shí)間的問(wèn)題，在發(fā)貨不及時(shí)的情況下，讓客戶有心理準(zhǔn)備，承諾的必須做到，答應(yīng)來(lái)特殊要求，記錄下來(lái)，適時(shí)跟進(jìn)，讓客戶感到你是值得信賴(lài)的賣(mài)家。

舉例：小店默認(rèn)發(fā)中通快遞和EMS，我們會(huì)根據(jù)您的地址自動(dòng)配對(duì)最佳快遞為您發(fā)出哦，。正常情況是3天左右的時(shí)候到達(dá)親所在地，具體是看各地的派件情況的！

親我們默認(rèn)發(fā)中通快遞哦中通不到的地方發(fā)EMS郵政速遞

一般三天左右到貨具體時(shí)間看快遞時(shí)效呢，

售后要積極響應(yīng)，承諾我們的售后服務(wù)免除售后之憂，

當(dāng)顧客說(shuō)要退貨的時(shí)候，第一反應(yīng)請(qǐng)不要讓顧客退回，要盡量勸顧客接受！

親，您好，雖然我們支持7天無(wú)理由退換貨，但個(gè)人原因的退貨來(lái)回郵費(fèi)是需要您自己出的哦，是不劃算的，如果您不喜歡的話，建議可以送給您的家人或者朋友的哦，實(shí)在不行換其他款式的哦。

十．缺貨處理，由于各種原因，發(fā)現(xiàn)顧客訂單中有一件缺貨，無(wú)法發(fā)出，怎么辦？

先電話聯(lián)系顧客，告知他的訂單中有一件衣服有質(zhì)量問(wèn)題，不能發(fā)出，讓其換其他顏色或者款式的，如果沒(méi)有喜歡的可以申請(qǐng)退款。并在旺旺上給顧客留言，讓其上線聯(lián)系！

舉例親，您好，非常抱歉給您添麻煩了，是這樣的您在我們店鋪拍下的這款衣服，因?yàn)橛匈|(zhì)量問(wèn)題所以不能給您發(fā)出，您看您要不要換個(gè)顏色的呢？或者換其他款式的也可以的哦，如果沒(méi)有您喜歡的，您也可以申請(qǐng)退款的，其他的衣服我們這邊會(huì)盡快幫您安排發(fā)出的！祝親購(gòu)物愉快

總結(jié)：

問(wèn)候語(yǔ)決定了一切，代表我們顧客第一印象，所以我們的問(wèn)候語(yǔ)是非常重要的

缺貨我們要進(jìn)行靈活推薦，其次是商品的材質(zhì)，款式，尺碼，使用細(xì)節(jié)的問(wèn)題，特別是店鋪的熱銷(xiāo)款，提前準(zhǔn)備好詳細(xì)的應(yīng)答內(nèi)容，和快捷回復(fù)方式。

議價(jià)不是為了打發(fā)顧客，而是要通過(guò)引導(dǎo)優(yōu)惠券嗎，贈(zèng)送禮品這些方式，讓客戶感到了優(yōu)惠的力度。

當(dāng)我們店鋪有活動(dòng)的時(shí)候，作為客服要對(duì)活動(dòng)規(guī)則全面了解，大大提高顧客的體驗(yàn)度，這是我們要設(shè)置單獨(dú)的話術(shù)分類(lèi)。

物流問(wèn)題：發(fā)什么快遞，發(fā)貨時(shí)間，這是客戶最想要知道的問(wèn)題，設(shè)置好快捷回復(fù)，能大大降低咱們的回復(fù)速度，提高客服工作效率。

禮貌告別，有始有終，在客戶不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，可以引導(dǎo)客戶加購(gòu)，收藏關(guān)注店鋪等，這是必不可少的。

在日常中，不僅僅是要根據(jù)消費(fèi)者的偏好，對(duì)我們?cè)捫g(shù)上進(jìn)行調(diào)整，看似簡(jiǎn)單的話術(shù)，也是需要咱們客服具備日常積累才能得到。

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