淘寶雙11大促期間-商家經(jīng)典案例——服務為王

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雙十一期間的商家經(jīng)典案例對于我們經(jīng)營店鋪會有很大的啟發(fā)，今天我們來介紹一家高端樂器的店鋪——海倫樂器旗艦店。這家店鋪致力于高端商品，主營業(yè)務是鋼琴，這種商品的價值是非常高的，他們店銷量的突出背后與店主的經(jīng)營成果分不開，我們來了解一下。

我們先來看一下他們的基礎建設。他們店鋪也是采取淘寶群營銷群，入群門檻不高，關注既可以入群。我們看到600人粉絲群，相比其他群人數(shù)并不多，群成交占比17%，轉(zhuǎn)化率提升8.5，進店瀏覽率48%，這個成交額和轉(zhuǎn)化率是相當?shù)馗吡恕Ｋ麄冊谌簝?nèi)發(fā)起直播，在工作日直播鋼琴演奏，大半年積累600個粉絲，鋼琴演奏直播，群內(nèi)的成員可以點播歌曲，享受高品質(zhì)的音樂，消費者也體會到了鋼琴的品質(zhì)。直播的同時店內(nèi)通知雙十一活動，提出微淘活動，蓋樓可以贏無門檻優(yōu)惠券。他們的營銷手段重點就在于維護階段，服務態(tài)度值得大家學習。關于保修范圍，8年內(nèi)免費保修；他們會發(fā)布保修知識，不同地區(qū)鋼琴保養(yǎng)知識分享，因為干濕度會影響鋼琴的保養(yǎng)。鋼琴這種產(chǎn)品主要在于保養(yǎng)和維護，它的很多禁忌在群內(nèi)都會有詳細的解答，比如鋼琴的保存環(huán)境，陽光不可直接照射，何時要去調(diào)弦等等問題。

調(diào)律與發(fā)貨，節(jié)奏同步，催促配送?？头紩J真在群內(nèi)解釋，關于發(fā)貨慢的解釋，原因在于一臺鋼琴調(diào)率7次，調(diào)律的時間要耗費很久。他們店鋪一天發(fā)200臺，發(fā)貨也是有限的，買家收到鋼琴之后還可以免費調(diào)律一次。每天都有人詢問發(fā)貨的情況，你的鋼琴還在調(diào)律，還在途中，在經(jīng)銷商那里，客服都會非常認真的回答。也有人問道為什么不走順豐，而走物流，原因是順豐對于這種高價值可能會不接收，他們店鋪走的是自家的物流，放心有保障，有問題可以及時退貨。為什么還不發(fā)貨，還不發(fā)貨，店主的回復也是十分有趣，不發(fā)貨我就要跳樓了。在群內(nèi)店主對于客服的訓詞，店主會直接在群內(nèi)訓斥客服一點都不上心，一點都不積極，拿錢不干事，不想干了就去拿離職單。對于客服十分嚴格，客戶就是上帝的宗旨店主一直奉為圭臬，努力地在改進服務的水準，這點值得我們學習。

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