簡單復制就能用！9種精英淘寶客服話術-助你售前轉化翻倍！

本文主題淘寶客服話術,淘寶客服,淘寶問答。

文章|牛氣學堂專欄作者-雪兒

編輯|阿朱菇?jīng)?/p>

雙十一大促是許多店鋪一年的希望，大促前客戶都會瘋狂加購物車等待雙十一當天一鍵下單。

忙并非只是大促當天，全網(wǎng)預熱后就要做好優(yōu)惠告知、引導收藏加購、異議處理、賣點描述、有效促單、應對砍價、保證效果、破解猶豫等一系列工作。只有做好這些基礎才能保證雙十一的當天轉化率。

還有一個多月的時間，系統(tǒng)培訓到客服能融會貫通運用，已經(jīng)來不及?？墒强头褪卿N售，銷售就是說話，說話就是總結話術，對么？所以最有效提升的辦法就是整理好合適的、規(guī)范的、有力度的銷售話術讓客服提前熟悉運用，這樣才能保證大促來臨時不慌、不忙、不亂、不焦慮。

01、不同銷售，不同結果

世界上最簡單的是說話，最難的也是說話，特別是針對銷售型的客服。

淘寶客服進入門檻很低，會打字就行，可是一個精英客服每說過的一句話都蘊含著一瞬間的思維考量與整合。沒有扎實的基本功很難做好。

大部分客服都喜歡這么說：

精英客服這么說：

能感受到兩個不同客服的套路么？分析一下精英客戶話術套路：

1.好處：解答異議的核心點都落實在對顧客好處上。比如：“防勾、防扎肉、不變形”比如："預售產品銷量上來會漲價，現(xiàn)在購買最合算"。比如：“我以前不懂挑，買了一堆不好都扔了還浪費錢”

2.逼單：無論是以物流為突破口直接逼單，還是表示自己體驗過，暗示可以買，客服一定要有這種銷售意識。比如：“倉庫16:00點前能收到付款訂單，今天就能發(fā)貨哦”

3.提問：覺察不出客戶需求和意圖的時候，用問題拿回主動權，并判斷意圖確定下一步銷售方向。比如：“我想了解一下您再看看是主要看質量呢？還是看價格呢？。

4.凸顯產品：是在客戶心理種下心錨，比如：“我給您分享一下購買蕾絲連衣裙的技巧”，還是講自己購買過的體驗：“以前買的都扔掉了”等，議價都在各種角度加強產品價值。

5.議價打心理戰(zhàn)采用有條件的讓步：“如果我能爭取優(yōu)惠您可以現(xiàn)在付款么”優(yōu)惠，客服知道是可以爭取到的，但是不能直接說給你優(yōu)惠幾元，這樣客戶會一直嫌棄你給的太少，如果你先確認客戶有優(yōu)惠是不是可以付款，明確客戶的付款意向。再找一個噱頭，比如“您是新客戶為了讓您體驗所以”這樣有理由的給優(yōu)惠，能讓顧客得到滿足。很多客服說顧客得寸得尺，因為你的讓步太容易，也沒有卡點，讓顧客覺得自己占得便宜太少。

02

標準話術分類

精英客服是可以說服客戶的，好的客服帶來的轉化是不一樣的。而且接待客戶越多會發(fā)現(xiàn)問的問題，異議都是差不多的，如果短時間客服不能擺脫一問一答的模式，那么就從話術入手，讓客服學會總結好的標準話術。

有人會問那標準話術要如何總結呢？

售前客服接待流程大概有以下6個環(huán)節(jié)：這6個環(huán)節(jié)涉及的話術分為下面9類：

這9類話術，按照流程和難題歸類，結合雙十一特定時期，主要分為2個點：

感謝你能看到這里，很多客服問我：“為什么聽過很多課，話術還是用不上？”

因為客服在工作中，心態(tài)容易崩盤。心態(tài)不好，很多好的話術使用的效果也會差很多。接下來的4篇我會按照心態(tài)如何調整，話術如何總結等具體到通用版話術來給大家做分享，希望能在雙十一幫上你。

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