京東風(fēng)向標(biāo)交易糾紛變化-京東風(fēng)向標(biāo)京東售后處理京東交易糾紛京東售后服務(wù)

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京東于21年9月調(diào)整了風(fēng)向標(biāo)中的糾紛考核項(xiàng)，糾紛模塊在調(diào)整之后考核指標(biāo)中依然保留了糾紛介入率和交易糾紛率的原有指標(biāo)公式，不過以后可能會(huì)將平臺(tái)介入率放在風(fēng)向標(biāo)的基礎(chǔ)考核中，下面就讓我們一起來了解一下調(diào)整后的內(nèi)容。

一、調(diào)整內(nèi)容

在本次設(shè)計(jì)調(diào)整中，平臺(tái)介入率的分析剔除了京東人工介入前后和解成功的糾紛，ECLP訂單產(chǎn)生的未收到貨配送問題的糾紛。交易糾紛率分子剔除了京東人工介入后和解成功的糾紛，就是指京東給出處理結(jié)果商家已和解的糾紛。

1、

產(chǎn)生糾紛

如果是ECLP的訂單也就是說經(jīng)過京東倉(cāng)和京東配送的訂單產(chǎn)生了未收到貨配送問題的糾紛，將不會(huì)計(jì)入平臺(tái)介入率的考核，也不會(huì)判商家責(zé)任。

2、觸發(fā)舉證或和解流程

如果觸發(fā)了舉證和解流程以后，那么在24小時(shí)以內(nèi)，需要商家主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，如果消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)閉退款投訴之后，這個(gè)糾紛單也就會(huì)從平臺(tái)介入率中剔除。

3、人工介入前和解

如果在人工介入前客戶關(guān)閉了糾紛單，并且是在觸發(fā)24小時(shí)內(nèi)關(guān)閉并處理完成的。那這種糾紛就叫做京東人工介入前和解成功的糾紛單。

4、京東客服判責(zé)

假設(shè)商家前面觸發(fā)了和解客戶，但是消費(fèi)者并沒有關(guān)閉糾紛單，導(dǎo)致京東人工介入被京東客服領(lǐng)取了。在判責(zé)的時(shí)候，如果給出處理結(jié)果是商家已和解，這種情況下也會(huì)在平臺(tái)介入率的分子里面剔除。如果客服之前判了商責(zé)，然后再改成商家已和解，這時(shí)候在交易糾紛率的分子里面也是不會(huì)計(jì)入考核的。

二、調(diào)整后考核計(jì)算公式

1、

交易糾紛率

交易糾紛率的分子是商責(zé)量+雙責(zé)量+申訴通過量，分母是有效下單量。其中商責(zé)量是指判定商家責(zé)任的時(shí)間在考核期內(nèi)，雙責(zé)量是指判定雙方責(zé)任的時(shí)間在考核期內(nèi)，申訴通過量是指糾紛申訴單通過的時(shí)間在考核期內(nèi)，有效訂單量是指下單時(shí)間在考核期內(nèi)。

2、

平臺(tái)接入率

平臺(tái)介入率的計(jì)算公式為產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量，除以有效下單量。其中產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量是指糾紛單創(chuàng)建時(shí)間是在考核期內(nèi)，有效下單量是指下單時(shí)間在考核周期內(nèi)。

考核周期為近30天，比如今天是10月5號(hào)，考核的就是10月4號(hào)的數(shù)據(jù)，10月4號(hào)的考核周期就是指9月1號(hào)到9月30號(hào)的數(shù)據(jù)。

三、糾紛單數(shù)據(jù)查看

商家如果想要看數(shù)據(jù)的話可以在風(fēng)向標(biāo)的首頁進(jìn)行查看，在這里會(huì)有一個(gè)糾紛監(jiān)控，通過該頁面點(diǎn)擊診斷分析就會(huì)看到指標(biāo)的達(dá)成，以及分子分母的達(dá)成度。再往下面就是具體糾紛的單號(hào)。

如果商家的糾紛單比較多，那么在首頁可能會(huì)展示不全，這個(gè)時(shí)候可以通過風(fēng)向標(biāo)首頁的下載中心，選擇交易糾紛單明細(xì)和申請(qǐng)時(shí)間，然后點(diǎn)擊執(zhí)行就可以下載了。

以上就是關(guān)于京東新版關(guān)于糾紛單的解決辦法，如果商家在運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)了糾紛單，一點(diǎn)要及時(shí)處理，如果沒能及時(shí)處理導(dǎo)致京東客服頻繁介入，那么很有可能出現(xiàn)降權(quán)和資產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。

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