春節(jié)物流停滯不動買家要求退款

本文主題物流售后,淘寶疫情,淘寶問答。

受近期春節(jié)物流運轉(zhuǎn)較慢、疫情的影響，部分商家的訂單出現(xiàn)了物流停滯、消費者拒簽的情況。那么遇到這類賣家還沒有收到貨，要求退款的售后場景應該怎么處理呢？一起來和幕思城看看吧。

一、物流停滯：

①核實到物流斷更超96小時后，及時攔截物流，攔截成功后主動處理退款。

②2021.2.400:00:00-2021.2.1823:59:59發(fā)起的退款，商家有至少4天時間處理。在駁回退款前，盡量聯(lián)系物流更新或攔截。同時向消費者說明，因為疫情無法復工，且快遞停運通過溝通贏得消費者諒解，不要隨意駁回退款，造成平臺介入及糾紛。

③可在商品卡片，或客服機器人設置自動回復消息。說明疫情對物流及商家的影響，以及后續(xù)處理計劃，安撫消費者耐心等待。

二、消費者拒簽

①主動聯(lián)系物流核實物流狀態(tài)，若已拒簽主動處理退款。

②2021.2.400:00:00-2021.2.1823:59:59發(fā)起的退款，商家有至少4天時間處理。在駁回退款前，盡量聯(lián)系物流更新或攔截。同時向消費者說明，因為疫情無法復工，且快遞停運通過溝通贏得消費者諒解，不要隨意駁回退款，造成平臺介入及糾紛。

③可在商品卡片，或客服機器人設置自動回復消息。說明疫情對物流及商家的影響，以及后續(xù)處理計劃，安撫消費者耐心等待。

三、物流運轉(zhuǎn)過久，導致商品變質(zhì)

①根據(jù)物流運轉(zhuǎn)時間判斷商品已無法食用的，優(yōu)先退款。

②2021.2.400:00:00-2021.2.1823:59:59發(fā)起的退款，商家有至少4天時間處理。在駁回退款前，盡量聯(lián)系物流更新或攔截。同時向消費者說明，因為疫情無法復工，且快遞停運。通過溝通贏得消費者諒解，不要隨意駁回退款，造成平臺介入及糾紛。

③消費者已簽收且部分變質(zhì)的，主動聯(lián)系消費者，協(xié)商小額打款補償或部分退款。避免平臺介入，影響店鋪指標和競爭力。

④可在商品卡片，或客服機器人設置自動回復消息。說明疫情對物流及商家的影響，以及后續(xù)處理計劃安撫消費者耐心等待。

那么以上就是部分的內(nèi)容啦。接下來還有其他春節(jié)期間的常見物流售后處理場景方案，在文末

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