淘寶客服雙11活動預(yù)熱話術(shù)怎么寫?如何應(yīng)對客戶?

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

在雙十一正式開始之前，有一個預(yù)熱活動，主要是為了給活動積攢人氣，讓流量在雙十一那天暴漲的。在活動預(yù)熱期間，會有很多人來詢問產(chǎn)品詳情和活動詳情，提前整理好預(yù)熱話術(shù)，有利于提高客服效率。下面，給大家整理了一些淘寶雙十一預(yù)熱話術(shù)。

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例句1

顧客：為什么開罐后，奶粉呈現(xiàn)出塊狀

客服：親，您好，給您造成這樣的困惑實在不好意思。奶粉在運送過程中，奶粉的粉粒使會互相磨擦，產(chǎn)生的靜電會使粉粒結(jié)成團，但不是結(jié)塊，是不會影響奶粉的營養(yǎng)成份和質(zhì)量的。您用湯匙輕輕推開就能看到奶粉變成細滑的粉狀。請您安心食用。

例句2

顧客：為什么別家的款和你們一模一樣，你們的價格還要高一些

客服：親，現(xiàn)在淘寶上同款的衣服有很多呢，但是在做工用料方面肯定是有差別的呢，建議親先看看買過人的評價。我們衣服是自己生產(chǎn)的，手感很舒服，您拿到后一定會覺得值這個價的喲。

大家有沒有看出這2為客服回答問題時的套路?

其實很簡單，它是由四個部分相加組成的，依次是：一般套話+特定事實+處理方案+信心重樹。看到這個套路，是不是豁然開朗。

主要分析一下例句1。第一句：“親，您好，給您造成這樣的困惑實在不好意思?！边@其實就是一般套話了，像“親”、“親，讓您久等了”、“親，是這樣的”也都屬于此類。

第二句：“奶粉在運送過程中，奶粉的粉粒使會互相磨擦，產(chǎn)生的靜電會使粉粒結(jié)成團，但不是結(jié)塊，是不會影響奶粉的營養(yǎng)成份和質(zhì)量的?！边@就是在陳訴特定事實。

對特定事實的陳訴一定要遵循從原因到結(jié)果再到效果的解釋方式。例句中，摩擦產(chǎn)生靜電是原因，奶粉粉粒結(jié)成團是結(jié)果，不是結(jié)塊，不影響營養(yǎng)和質(zhì)量是效果。如果我們做的解釋不夠全面，只提到是靜電引起的，不談這種現(xiàn)象的最終效果是對奶粉無影響，顧客心里依然會有疙瘩。要么繼續(xù)追問，要么申請退款，無論哪種情況都會對我們的工作開展造成影響。

接下來我們看第三句：“您用湯匙輕輕推開就能看到奶粉變成細滑的粉狀。”這就是在提供處理方案了。雖然有特定事實作為堅實的后盾，但顧客依然會質(zhì)疑，你說正常就正常嗎?你說沒影響就沒影響嗎?這種情況下就要為顧客提供相關(guān)的處理方案了，在這個例子中，其實提供的是一個鑒別方案，如何鑒別到底是靜電導(dǎo)致的結(jié)團還是變質(zhì)導(dǎo)致的結(jié)塊呢?總得給到顧客一個可以驗證方法吧。

在收尾環(huán)節(jié)，加上一句“請您安心食用”可以讓顧客感覺更踏實，更放心。這就是信心重樹。

在整個活動過程中，雙十一預(yù)熱也是非常重要的一個環(huán)節(jié)，淘寶客服要注意好話術(shù)的利用，注意引導(dǎo)客戶去關(guān)注店鋪的其他產(chǎn)品，為整個店鋪的流量提升做準備。雙十一的腳步越來越近了，商家辛苦了這幾天，能換得雙十一大爆發(fā)的局面，也是值得的。

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