京東商家11.11售后服務(wù)解決方案及實(shí)用話術(shù)集錦！-京東問答電商問答

本文主題京東雙11,京東客服,京東問答。

網(wǎng)上有段子調(diào)侃說，自從有了11.11購(gòu)物狂歡，單身狗的悲傷蕩然無存，硬是把光棍節(jié)過出了春節(jié)的氣氛，一群剁手黨們喊著：“我又長(zhǎng)大了一歲！”

11.11雖然已經(jīng)過去，買家們的亢奮心情逐漸平緩，但是商家們還沒來得及喘氣即奔赴另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)——售后！

一方面，顧客說，11.11之后的維權(quán)路從來就沒容易過；另一方面，商家也被整得焦頭爛額，顧客要退換貨、催物流、不喜歡、包裝破損……等忙完售后，這個(gè)11.11才算完全過去。

在日益注重購(gòu)買體驗(yàn)和售后的電商行業(yè)，處理不好11.11的售后等于白白送走很多顧客，給商家店鋪指標(biāo)和聲譽(yù)造成影響，完備的售后糾紛解決方案及應(yīng)對(duì)話術(shù)必不可少。

11.11售后商家售后的主要問題有商品、活動(dòng)、退換貨、物流、服務(wù)態(tài)度等。

商品問題》》

▎產(chǎn)生原因

顧客對(duì)商品的質(zhì)量、描述、真?zhèn)?、使用功能、?shù)量等相關(guān)方面產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)糾紛。

▎建議方案

講禮節(jié)且耐心地與顧客進(jìn)行溝通，商品存在瑕疵、破損、數(shù)量不足等問題的，請(qǐng)顧客拍照提供證明。如果不嚴(yán)重，可與顧客協(xié)商予以補(bǔ)償，說服其接受；若顧客不能接受，及時(shí)給顧客退換，主動(dòng)承擔(dān)郵費(fèi)。

▎參考話術(shù)

請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情?？梢月闊┠o我發(fā)下圖片嗎？我們確認(rèn)下如果是我們的過失，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任哦，謝謝！

您好，我這邊幫您返還紅包或者優(yōu)惠券作為補(bǔ)償可以嗎？真的很抱歉！

您直接退貨給我們就可以了，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費(fèi)都是我們來承擔(dān)哦！您看這樣行嗎？

物流問題》》

▎產(chǎn)生原因

因發(fā)貨延遲、物流停滯、倉(cāng)庫(kù)退件驗(yàn)貨、退貨運(yùn)費(fèi)等方面產(chǎn)生的爭(zhēng)議，導(dǎo)致售后介入。

▎建議方案

如果因?yàn)槿必?、單量大暫未安排發(fā)貨、忘記發(fā)貨等原因造成的發(fā)貨延遲，主動(dòng)聯(lián)系顧客，安撫顧客耐心等待，適當(dāng)給予補(bǔ)償；

如果因物流時(shí)效慢、丟件、疑難件等問題導(dǎo)致的物流停滯，安撫顧客耐心等待，聯(lián)系快遞公司，及時(shí)、主動(dòng)告訴顧客處理進(jìn)度，做好跟蹤回訪與顧客情緒安撫。

▎參考話術(shù)

1）您好，因?yàn)?1.11出貨量較大，您的包裹正在等待發(fā)貨中，我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的！

2）您好，非常抱歉與您聯(lián)系。由于我們的疏忽，您所訂購(gòu)的商品已沒有庫(kù)存，暫時(shí)無法安排發(fā)貨。我們已聯(lián)系工廠日夜加班生產(chǎn)，盡快為您安排發(fā)貨！我們?yōu)槟a(bǔ)償優(yōu)惠券可以嗎？

3）您好，幫您查詢了下，您的包裹正在派送中，麻煩再耐心等待，很快就會(huì)為您送達(dá)！

退款問題》》

▎產(chǎn)生原因

因顧客沖動(dòng)購(gòu)買、湊單使用優(yōu)惠券等其他問題導(dǎo)致的退款行為。

▎建議方案

遇到這種情況不要感到厭煩，在平臺(tái)規(guī)則內(nèi)的玩法，商家都需要坦然接受，并且服務(wù)好顧客，問清楚退換原因，按正確退貨流程申請(qǐng)，讓顧客及時(shí)寄回，商家收到貨及時(shí)處理退貨。

▎參考話術(shù)

1）您好！可以的呢！冒昧問一下，您退款的原因是什么呢？

2）您好！可以退貨的，您直接申請(qǐng)退貨就可以了，我們會(huì)及時(shí)處理的。

活動(dòng)問題》》

▎產(chǎn)生原因

因?yàn)榛顒?dòng)規(guī)則、商品差價(jià)等原因產(chǎn)生的糾紛，比如預(yù)售尾款未支付、顧客要求退定金；尾款支付成功、但發(fā)現(xiàn)沒有使用紅包/優(yōu)惠券……

▎建議方案

按照平臺(tái)規(guī)則判定是顧客違約還是商家違約，如果顧客違約則不退還，如果是商家違約則需要退還定金。如果顧客執(zhí)意要退的，建議顧客付全款后申請(qǐng)售后7天無理由退回。

▎參考話術(shù)

1）您好？定金不可以退呢，如果您確實(shí)需要退定金的話，建議您等發(fā)貨后申請(qǐng)售后7天無理由退回，您看可以嗎？

附：京東2023年11.11預(yù)售規(guī)則（部分）

1、預(yù)售商品的定金可以退嗎？

具體的定金退款情況可以根據(jù)違約方界定：如消費(fèi)者違約則不退還，如商家違約且未與消費(fèi)者協(xié)商一致解決問題并引發(fā)糾紛的，將雙倍退還消費(fèi)者定金。

2、預(yù)售活動(dòng)中什么情況下算消費(fèi)者違約？

以下幾種情況均視為消費(fèi)者違約：

（1）在指定的定金支付時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者沒有足額支付定金（因支付系統(tǒng)允許分次支付導(dǎo)致）；

（2）在指定的尾款支付時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者已經(jīng)支付了定金，但未支付尾款；

（3）在指定的尾款支付時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者已經(jīng)支付了定金，但沒有足額支付尾款（因支付系統(tǒng)允許分次支付導(dǎo)致）；

前2種情況定金恕不退還。第3種情況定金不退還，超出定金的部分尾款退還。

服務(wù)問題》》

▎產(chǎn)生原因

顧客對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度、購(gòu)買各環(huán)節(jié)體驗(yàn)不佳而產(chǎn)生糾紛。

▎建議方案

對(duì)于因顧客不滿意客服服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生糾紛的，可以通過復(fù)查聊天記錄【推薦使用“客服魔方”一鍵導(dǎo)出關(guān)聯(lián)對(duì)話】、服務(wù)過程找出問題。如果客服工作態(tài)度和工作方法有問題，建議先安撫顧客情緒，表示歉意，給與相應(yīng)補(bǔ)償。

同時(shí)也要去了解顧客想法，如果是顧客找理由退換貨，則按照“7天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。

▎參考話術(shù)

1）您好！您的心情我非常理解。請(qǐng)放心，我們一定會(huì)核查清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！

2）您好！根據(jù)核查，確實(shí)是我們的客服服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)嚴(yán)厲處分她了，為此給您帶來的困擾實(shí)在抱歉！我們將加強(qiáng)客服素質(zhì)的培養(yǎng)。

3）您好！您反饋的問題我們已經(jīng)了解了。建議您申請(qǐng)退換貨，我們會(huì)第一時(shí)間為您處理的~~

客服魔方實(shí)時(shí)監(jiān)控功能

一鍵導(dǎo)出關(guān)聯(lián)對(duì)話

【實(shí)時(shí)監(jiān)控】功能可實(shí)時(shí)掌握客服狀態(tài)，監(jiān)控不良接待，降低客服違規(guī)率，有效提高店鋪服務(wù)質(zhì)量與滿意率。

實(shí)時(shí)績(jī)效流程圖

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)界面

來源：京東賣家論壇

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