京東商家你家客服績效難飆升-可能就差一個大促后的復盤！-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東客服,京東問答。

作為客服團隊的管理運營，每次大促少不了跟著產品、活動等團隊進行一次備戰(zhàn)。余熱尚存的11.11大促，我們的客服團隊表現如何，轉化率有多少？通過催付實現多少交易額？每一個時間點的節(jié)奏卡得準不準……

如果想解答以上問題，那么，你需要來一次復盤。

所謂復盤，就是把過去做的事情重新演繹一次，獲得更深的理解，總結經驗教訓，實現下次該類事件發(fā)生時效果和質量的提升。

11.11過去后，年底促銷輪番上陣。此時做一次復盤，恰好可以服務年前的各項促銷活動。

客服如何做復盤？

4個步驟

回顧績效目標

呈現績效結果

深入分析原因

導出總結經驗

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回顧績效目標

做復盤，首先要拿出大促之前定下的績效目標，計劃日接待多少顧客，流失率有多大，平均響應時長跟平時比有沒有提升，以及排班是不是合理，有沒有為顧客帶來舒心、便捷的購物體驗等等。

目標完成度報表（總）

2

呈現績效數據

把與客服相關的數據呈現在報告中，比如詢單人數有多少，銷售額多少，轉化率有多高，客服個人銷售額占比，咨詢內容分類匯總，對數據進行再處理……根據數據得出顧客關心的問題有哪些，優(yōu)化話術方案。

同時也可根據數據反觀哪些執(zhí)行不到位，比如高峰時期客服人數是否足夠等等。

▎主要指標數據參考

四個維度：接待分析、成交分析、流失分析、服務分析

比如從服務分析指標中，可得出接待質量，體現為在此次大促活動中，顧客對客服的滿意度情況，未回應、慢響應等數據。

擴展：

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3

深入分析原因

團隊深入討論分析產生結果的原因，根據目標與結果的差異，提出部分假設，比如：

是不是客服人力預估不準確？

或者催付時間安排不適宜、方式效率低？

還是客服質量跟不上，話術還不夠巧妙、回復不及時，流失顧客？

還是客觀原因，今年店鋪流量不佳，客服銷售額未達標？

有了這些假設以后，需要去驗證。常用的驗證方法有：

l數據驗證

抽樣查看客服個人績效數據，與平時數據對比；接待壓力分析等；

客服魔方系統(tǒng)-客服績效-專項報表-接待壓力

l訪談驗證

對參與大促的客服進行訪談，根據不同績效維度高、中、低各選取1-3位。

客服是最前線的戰(zhàn)士，他們對大促中的工作狀態(tài)、壓力以及顧客有相當直觀的體驗。訪談話題參考設置：

你是如何做到在這么短的時間內響應顧客咨詢？

這次大促，令你最緊張的時間是什么時候？

你覺得顧客從咨詢到下單的關鍵因素是什么？

據你總結，顧客咨詢未下單的主要原因是什么？

你認為經過這次大促，個人的經驗與不足之處有哪些？

l統(tǒng)觀全局

根據店鋪11.11大促整體復盤情況分析客服團隊的數據結果。

脫離整體、單獨看客服的數據也是不可取的。需要結合此次大促店鋪的整體流量數據、銷售數據、轉化數據等，對客服團隊數據進行分析，得到客觀、有效的問題剖析與經驗總結。

驗證的過程是更細致地、抽絲剝繭地去復盤大促期間的客服工作。細致到客服個人、每一筆成交訂單/流失訂單、客服與顧客的聊天記錄等?？头且豁椌毣\營的工作，細致深入地分析有助于我們進行經驗總結。

4

導出經驗總結

經驗總結不可只看到表象，盡可能發(fā)現問題的本質，讓問題不再發(fā)生。

比如說，由于催拍催付不及時、效率低，導致流失率較高，且通過數據和回訪驗證了這個猜測。由此，我們得出的經驗總結是什么呢？

初級復盤：催拍催付作為提升轉化的重要方式，需要重點關注，提升全員的意識；

中級復盤：下次大促，需要借助第三方工具進行智能化催拍催付，提升效率，降低流失率；

高級復盤：制定催拍催付方案，組建催拍催付小組，對轉化率負責，選擇適用的第三方工具高效提升轉化。

經驗總結之后，要切實付諸于行動，明確可以實現的時間和執(zhí)行對象。

★注意點★

大促結束后，最短時間開復盤會議，這樣很多的問題點和數據都容易總結、反饋，準確度和再現度比較高；

復盤會議的參與人員坦誠剖析得失，真實表達想法，不恭維、不推卸責任、不顧于情面隱藏問題，盡可能呈現完整、真實的11.11大促客服運營過程；

安排專人把控時間和記錄要點，切忌跑題、隔靴搔癢、談無關緊要的話題，重點、要點記錄下來。

其實，復盤也是對自我工作的反思過程，通過重新還原事件過程，再現工作中的成果和缺失，調整和完善工作方式及策略，提升整個團隊的業(yè)績。

來源：京東賣家論壇

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