京東商家助力12.12-小白運(yùn)營干貨指南！-京東問答電商問答

本文主題京東雙12,京東店鋪,京東問答。

文/南笙

大家好，我是南笙！感覺11.11過去沒多久，12.12就來了，各位商家朋友們準(zhǔn)備好了嗎？尤其是各位小白商家們，之前大促?zèng)]有發(fā)揮好的，這次要好好把握啦！

這次的文章我將從京東平臺(tái)規(guī)則、店鋪管理和營銷推廣三方面來講解一下，老鐵們，咱開始吧！

1.平臺(tái)規(guī)則

1.運(yùn)營規(guī)則

Q：什么時(shí)候會(huì)發(fā)生違規(guī)預(yù)警？

A：延遲發(fā)貨、濫發(fā)信息（重復(fù)鋪貨/換品）

京東行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)查詢?nèi)肟冢篽ttp://psm.jd.com/index.html

2.獎(jiǎng)懲規(guī)則

a）違規(guī)場景：

?出售假冒商品、發(fā)布非約定商品、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、商品價(jià)格違規(guī)、商品質(zhì)量不合格。

?虛假宣傳、發(fā)布違禁信息、不當(dāng)發(fā)布信息、發(fā)布不當(dāng)營銷類信息、描述不符、濫發(fā)信息。

?不配合提交資料、違背承諾、延遲發(fā)貨、不當(dāng)使用他人權(quán)利、咚咚或400電話使用違規(guī)、售后違規(guī)。

?虛假交易、不正當(dāng)牟利、泄露他人信息、盜用他人賬戶、騙取他人錢財(cái)、騷擾他人。

b）違規(guī)處理：

京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2754

3.客服規(guī)則

重要性：直接面對(duì)顧客

接待用語：禮貌用語，不得人身攻擊及使用侮辱性等不文明的語言，不得發(fā)布第三方信息。

服務(wù)規(guī)范：充分了解店鋪產(chǎn)品/促銷/活動(dòng)；利用咚咚接待售前售后消費(fèi)者；提升店鋪?zhàn)稍冝D(zhuǎn)化率。

回復(fù)時(shí)效：首次響應(yīng)時(shí)長小于等于30秒，月平均響應(yīng)在45秒內(nèi)，月度應(yīng)答率大于等于70%，月滿意度大于等于80%，月接待量大于等于300。

4.售后規(guī)則

a）售后服務(wù)對(duì)店鋪的影響：

店鋪星級(jí)、平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)、京東好店認(rèn)證打標(biāo)、店鋪活動(dòng)提報(bào)、產(chǎn)品及店鋪整體權(quán)重、店鋪銷售額復(fù)購率及轉(zhuǎn)化率。

b）常見售后原因類型：

客戶反饋商品質(zhì)量問題、客戶反饋信息未及時(shí)解決、客戶對(duì)解決方案不認(rèn)可、服務(wù)態(tài)度及專業(yè)性不夠。

c）售后服務(wù)提升技巧：

優(yōu)化退換貨界面說明、制定不同場景售后客服話術(shù)庫、及時(shí)處理售后服務(wù)單、設(shè)置售后批量處理自動(dòng)審核功能。

5.京東好店打標(biāo)

a）京東好店定義：

京東好店是京東以京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)為維度對(duì)店鋪綜合服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)分排名，將各二級(jí)類目中評(píng)分排名前10%商家并結(jié)合基準(zhǔn)要求，甄選出來，在店鋪的PC/APP/微信/手Q/M端進(jìn)行好店認(rèn)證打標(biāo)的店鋪。

b）京東好店類型：

?通用性：京東好店

?特色型：YOHOME

c）京東好店展現(xiàn)位置：

商詳頁/購物車/APP；PC店鋪名稱展示位/商家后臺(tái)服務(wù)透視中心可視

d）打標(biāo)邏輯：

?通用型：（京東開放平臺(tái)商家）每周二認(rèn)證，14天認(rèn)證一次，有效期14天。

①：若商家存在通過不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評(píng)分、商品評(píng)論或成交金額等，造成妨害、干擾消費(fèi)者購物權(quán)益等影響的，則判定為商家誠信度不達(dá)標(biāo)。

②：30天SPU動(dòng)銷率的特殊要求：店鋪主營一級(jí)類目為圖書、文娛、音樂、影視、二手商品、工業(yè)品、藝術(shù)品的，暫不做要求。

③：京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)排名詳細(xì)指標(biāo)解讀請(qǐng)參考《京東開放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)規(guī)則》（https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3850）

④：30天當(dāng)日攬收率的特殊要求

?特色型：（一級(jí)類目為廚具、家居家紡）每月10日認(rèn)證一次，每次認(rèn)證的有效期自當(dāng)月10日到下個(gè)自然月10日

2.店鋪管理

1.電商團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)及職責(zé)

店長、策劃、設(shè)計(jì)、客服（售前/售后）、倉儲(chǔ)

2.賬號(hào)管理

?賬號(hào)角色分配：賬號(hào)管理、員工管理

?子賬號(hào)權(quán)限分配

?子賬號(hào)搭建流程：新建部門/員工、設(shè)置賬號(hào)密碼、所屬部門、勾選所屬角色、授予相應(yīng)權(quán)限/保存

?子賬號(hào)管理：啟用/停用/刪除/設(shè)置角色/賬號(hào)安全保護(hù)

3.商品主圖

a）商品主圖規(guī)范：僅支持JPG/JPEG/PNG格式，尺寸800*800/5--10張/單張大小小于1024K，圖片質(zhì)量清晰不能虛化/建議主圖為白色背景正面圖

b）商品主圖拍攝技巧：拍攝背景/場景、角度/手法、場景搭配/風(fēng)格

c）商品主圖視頻規(guī)范：大小不超過50M/視頻時(shí)長6S--90S/僅支持MP4格式/視頻寬高比例：服飾推薦7:9，非服飾16:9無強(qiáng)制要求；視頻名稱最多25字/視頻簡介最多200字/視頻封面僅支持JPG/PNG/GIF格式，尺寸不低于160*160像素，大小不超過1M

4.標(biāo)題優(yōu)化

a）主標(biāo)題規(guī)范：避免出現(xiàn)違禁詞、避免關(guān)鍵詞/屬性/品名/規(guī)格等堆砌、避免出現(xiàn)描述不符情況、避免出現(xiàn)與商品無關(guān)的字眼

b）主標(biāo)題組合邏輯：

有搜索反饋：品牌、型號(hào)、類型

無搜索反饋：功能、屬性、熱賣、活動(dòng)

c）組詞排序邏輯：促銷詞/品牌詞+主關(guān)鍵詞A+意向關(guān)鍵詞B+屬性熱詞+意向關(guān)鍵詞C+型號(hào)詞

5.標(biāo)題優(yōu)化方法

?前后之分：關(guān)鍵詞越靠前，權(quán)重越大

?堆砌之分：堆砌詞會(huì)分掉商品權(quán)重且會(huì)受到處罰

?長短之分：標(biāo)題越簡短權(quán)重越高

?完整匹配：標(biāo)題匹配關(guān)鍵詞越完整，權(quán)重越高

?空格標(biāo)符：詞間距/標(biāo)符不影響權(quán)重，多余其他標(biāo)符會(huì)影響

?違禁詞語：審核不通過/投訴/下架/處罰

6.優(yōu)化商品規(guī)格

?什么是商品規(guī)格：屬性名稱、型號(hào)

?規(guī)格優(yōu)化作用：有利于搜索索引召回、有利于提升轉(zhuǎn)化率

?規(guī)格優(yōu)化技巧：

數(shù)量：不必太多

類型：系列/套餐

標(biāo)題：清晰/明了

選詞：型號(hào)/轉(zhuǎn)化率高詞

7.優(yōu)化關(guān)聯(lián)板式

a）關(guān)聯(lián)營銷的重要性：頭部或頂部展示、展示位置優(yōu)越流量大、店鋪爆款更多展示機(jī)會(huì)、店鋪優(yōu)惠/活動(dòng)促銷/公告展示、形成流量閉環(huán)、提升轉(zhuǎn)化率。

b）關(guān)聯(lián)及尺寸商品數(shù)量：

尺寸：750/790PX/640PX伴隨詳情

商品數(shù)量：3--5款

c）關(guān)聯(lián)設(shè)置流程：美工設(shè)計(jì)、軟件裝修

d）優(yōu)化技巧：與詳情頁風(fēng)格統(tǒng)一、中底高客單產(chǎn)品搭配、熱賣推薦/搭配套餐

3.營銷推廣

a）如何通過自然搜索免費(fèi)引入精準(zhǔn)流

自然搜索的重要性：主流推廣方法之一

關(guān)鍵詞收集：搜索下拉框、搜索結(jié)果詞、類目屬性詞、商智高級(jí)版、快車競價(jià)詞、競品標(biāo)題參考

關(guān)鍵詞分析：熱門關(guān)鍵詞、三級(jí)類目、數(shù)據(jù)篩選（50個(gè)關(guān)鍵詞）

b）如何穩(wěn)固搜索排名

?產(chǎn)品選擇：

自身產(chǎn)品：定位/人群/價(jià)格段

首頁市場：分析市場價(jià)格段/產(chǎn)品/風(fēng)格

商智：TOP商家/TOP商品/數(shù)據(jù)下載篩選對(duì)比

快車（品類少）：測品

海投（品類多）：測品

?排名監(jiān)控：可在商智里添加單品監(jiān)控

?排名穩(wěn)固：選品、銷售額、銷售量、人氣/關(guān)注/加購、廣告/推廣

c）搜索排名異常解決方案

?卡排名：適當(dāng)投入快車推廣/快車對(duì)搜索權(quán)重持有加權(quán)

?排名上升幅度緩慢：排名越靠前競爭越激烈/適當(dāng)提升銷售額增加權(quán)重

?SKU/排名跳動(dòng)：提升主SKU銷售額穩(wěn)固排名

?排名調(diào)幅較大：自查商品十分違規(guī)/降權(quán)/罰單

?排名突然不見：庫存/上下架操作/質(zhì)控/官方強(qiáng)制下架/商品是否違規(guī)/降權(quán)

?搜索與快車排名沖突：排名靠前可暫?？燔嚮蛘{(diào)整推廣位置

d）部分付費(fèi)推廣優(yōu)勢：

覺得好的商家可以點(diǎn)個(gè)贊再走哦。

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