抖音大件商品爭議處理細則?商品及行為規(guī)范-抖音問答電商問答

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商品及行為規(guī)范

1商家發(fā)貨或消費者退貨需要對方到指定地點提取的，應當事先征得對方同意，否則收貨方有權拒簽。

2商家可在大件類商品詳情頁面或在消費者下單后通過飛鴿等方式進行“驗貨簽收”提醒。商家發(fā)貨后，消費者可事先準備查驗或搬運商品所需相關工（載）具便于當場檢視商品；客觀上當場驗視商品條件有所欠缺的（如物流點自提、送貨至樓下等），應當在簽收商品后及時查驗。

3大件類商品發(fā)生退貨退款、換貨、維修事項的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

3.1非消費者原因：

（1）交易訂單系商家提供送貨上門并安裝服務的，由商家聯(lián)系物流上門至消費者處卸載及取回商品，且不得向消費者以任何名義收取任何相關費用，相應退貨風險由商家承擔；商家無正當理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款消費者，貨物由商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處理；

（2）交易訂單非系商家提供送貨上門并安裝服務的，商家能夠聯(lián)系物流至消費者處上門拆卸及取回商品的，依照上述第2.3.1條第1款處置。

商家無法做到上門拆卸及取回商品的，由消費者辦理退貨事宜，消費者因退貨產(chǎn)生的必要費用由商家承擔。商家對該必要費用產(chǎn)生爭議的，應當先行簽收商品，平臺將結合實際情形對該費用的承擔作出處理。

3.2消費者原因：由消費者辦理退貨事宜并承擔退貨產(chǎn)生的必要費用。

必要費用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及退貨運費，該等費用以承運物流出具的相關票據(jù)上載明的金額為準。

4商家銷售商品所在或應當在一級類目為平臺“住宅家具”或“商業(yè)/辦公家具”，平臺判定商家應當承擔換貨、補寄服務的，商家須在7天內將商品交付物流或上門更換；平臺判定商家應當承擔維修服務的，商家須在30天內完成維修并交付物流或上門完成維修；商家無正當理由怠于或拒絕履行該等服務的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

5因商品質量問題導致的換貨，商品售后有效期自換貨之日起重新計算。

6本標準是大件類商品售后政策的基本要求，平臺鼓勵商家作出更有利于維護消費者合法權益、高于本規(guī)則的售后承諾，若國家相關法規(guī)或商家承諾高于本規(guī)則，商家應按照國家標準或約定事項提供相應服務。

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