客服如何正確處理售后問題

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。

網(wǎng)購日益瘋狂，網(wǎng)店客服已經(jīng)變得很重要了，相信每一位淘寶店主更能深刻體會到網(wǎng)店客服的重要性，客服對于店鋪主要有塑造店鋪形象、提高成交率、提升回頭率和更好的服務(wù)的作用。在淘寶購物，難免會遇到一些售后問題，這樣的話肯定是第一時間找客服了。如果淘寶客服沒能處理好買家的售后疑問，這樣可能會讓店鋪招來差評或投訴，這種局面相信大家都不想看到。其實，淘寶客服正確處理買家售后問題，只需四個階段即可。

階段一：引導(dǎo)買家說出他的疑問

通常有不少買家，無法清晰的將自己遇到的問題表達(dá)出來，那么客服就要懂得去引導(dǎo)買家將他的問題描述出來。例如買家的遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，但說不出具體的問題，你就可以問是不是材質(zhì)，還是有損壞等問題，那么這樣我們才可以有精準(zhǔn)的解決買家的問題。

階段二：提出解決方案，挽留買家

通過第一階段的引導(dǎo)，我們能夠有針對性的去解決買家的問題。首先必須得跟買家進(jìn)行溝通，向其解釋出現(xiàn)這一問題的原因，并給出第一解決方案，接著看看買家是否同意這一方案，若不同意的話，就要進(jìn)入下一階段了。

要注意的是，千萬不能第一時間就讓買家退換貨，或是買家自動提出退換貨，也不能第一時間答應(yīng)，要盡可能的去挽留，否則是會影響店鋪轉(zhuǎn)化的。

階段三：通過溝通，讓雙方妥協(xié)

買家在否定客服給出的解決方案時，是會提出自己想要的方案的，如果買家的方案不符合我們店鋪的利益的話，那么就要跟對方“討價還價”了。在這個過程中，不要一下子就“砍價”，而是要通過解釋去達(dá)到雙方讓步的效果。

例如買家態(tài)度很強(qiáng)硬，那么你就可以通過贈送優(yōu)惠券、紅包等方式讓買家讓步;如果買家還不妥協(xié)，那么就讓他們申請退換貨?？傊头欢ú荒軓?qiáng)硬!

階段四：引導(dǎo)買家給予好評

在買家同意淘寶客服提出的方案之后，這個訂單成功交易的話，再根據(jù)之前買家的態(tài)度，決定是否要跟對方溝通給予5星好評。如果買家之前的態(tài)度比較不好，那還是算了，免得還為自己搞來個差評，等訂單自動收貨好評就行了。

最后，良好的購物體驗

如果說把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快捷地對買家售后問題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶。

電商競爭壓力越來越大了，早已經(jīng)不是把產(chǎn)品放在網(wǎng)上等著顧客下單就行了，隨著網(wǎng)購環(huán)境的惡化，一些欺詐行為層出不窮，許多顧客在一些等級信用不是很高的店鋪買東西會猶豫不決，作為客服就要針對買家售后問題給予反饋，讓顧客心里踏實。

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