淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整通知-淘寶客服指標(biāo)-淘寶問答

客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費(fèi)者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除二、FAQ1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除?包含但不限于以下幾種情況會進(jìn)行剔除1)考核周期內(nèi)同一消費(fèi)者賬號在同店鋪大量評價，或短期在同店鋪內(nèi)高頻評價2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價3)使用機(jī)器人作弊手段的評價淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告。

淘寶平臺為確保服務(wù)診斷滿意度口徑與金牌客服考核體系滿意度口徑、新燈塔旺旺滿意度考核口徑保持一致，預(yù)計(jì)將于2022年4月19日開始使用滿意度新口徑，請商家朋友們知悉

一、具體調(diào)整如下：

1)調(diào)整前滿意度老口徑：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)

2)調(diào)整后滿意度新口徑如下：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費(fèi)者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除

二、FAQ

1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除?

包含但不限于以下幾種情況會進(jìn)行剔除

1)考核周期內(nèi)同一消費(fèi)者賬號在同店鋪大量評價，或短期在同店鋪內(nèi)高頻評價

2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價

3)使用機(jī)器人作弊手段的評價

淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告，淘寶客服要及時做好準(zhǔn)備

服務(wù)診斷(一期)使用指南

一、服務(wù)診斷入口：客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放

二、服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控

服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控包含兩大模塊

一個模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個維度按時間選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)及趨勢圖展示

另一個模塊是買家體驗(yàn)原聲TOP10展示，指標(biāo)是評價標(biāo)簽，根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標(biāo)簽，支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下：

支持人工/機(jī)器人、售前/售后選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)

支持根據(jù)不同時間段選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月

支持對客服接待評價的明細(xì)聊天內(nèi)容查看點(diǎn)擊右側(cè)請到-生意參謀

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