淘寶直播間主播罵人怎么辦

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在直播間可能會發(fā)生有些消費者不講理，刷屏幕罵人的事情，有時候主播忍不住就會回罵一兩句，但被消費者投訴了，該怎么辦呢?

一、風(fēng)險解讀

1)主播行為構(gòu)成了惡意騷擾違規(guī)，可能導(dǎo)致店鋪扣分;

2)可能導(dǎo)致直播間強制下線及凍結(jié)直播權(quán)限的處罰;

3)影響店鋪聲譽，給品牌帶來輿情風(fēng)險;

二、相關(guān)規(guī)則

《內(nèi)容創(chuàng)作者管理規(guī)則》第二十四條騷擾他人

【定義】創(chuàng)作者對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等妨害他人合法權(quán)益的行為。

【違規(guī)行為糾正】限制內(nèi)容展示、拉停直播、刪除違規(guī)內(nèi)容

【違規(guī)類型】一般違規(guī)行為(A類)/嚴重違規(guī)行為(B類)

【違規(guī)扣分與違規(guī)處理措施】

(一)情節(jié)輕微，限制內(nèi)容發(fā)布24小時;

(二)情節(jié)一般，每次扣a12分;

(二)情節(jié)嚴重，每次扣b48分。

三、商家如何應(yīng)對?

1)事前防范

①直播相關(guān)人員的上崗前培訓(xùn)

a工作人員必須熟悉平臺規(guī)則;

b熟悉直播后臺相關(guān)的基礎(chǔ)操作;

c進行直播間與粉絲互動話術(shù)的體系培訓(xùn);

d培養(yǎng)及提升主播，在遇到直播間特殊狀況的臨場應(yīng)對;

e要求直播工作人員參加平臺的直播相關(guān)培訓(xùn)及考試;

②防止店鋪客訴事件的二次升級

a所有訂單操作都必須依照平臺規(guī)則，不要涉及違規(guī);

b處理所有訂單問題，都要以重視用戶體驗為前提;

c重視用戶反饋，盡量滿足用戶的合理需求，以防投訴升級;

2)事后處理

①成立應(yīng)急小組，迅速內(nèi)部復(fù)盤，連同品牌公關(guān)及法務(wù)，擬出統(tǒng)一口徑話術(shù)，并制定安撫方案;

②品牌盡快出面道歉，并將安撫方案傳達給消費者;

③消費者的合理需求一律滿足，不推諉，不扯皮;

④與平臺進行報備，委托平臺對該事件的發(fā)酵進行數(shù)據(jù)監(jiān)控，直至風(fēng)險解除。

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