客服如何處理售后問(wèn)題

本文主題客服售后問(wèn)題,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

淘寶客服扮演者很重要的角色，他們的主要工作就是解決淘寶買家的疑惑，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。店鋪售后服務(wù)也是非常重要的，作為淘寶客服，應(yīng)該如何去解決淘寶店鋪的售后服務(wù)問(wèn)題。

1、買家抱怨或不滿

如果買家對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，售后客服要第一時(shí)間安撫好買家的情緒，然后詢問(wèn)是哪方面的原因?qū)е缕洳粷M意。

例如產(chǎn)品原因，可以協(xié)商是退換貨或是補(bǔ)償，要盡可能協(xié)商出一個(gè)讓對(duì)方滿意又不讓自己有虧損的方案，這樣才不會(huì)影響店鋪運(yùn)營(yíng)。

2、客戶催單/物流問(wèn)題

買家反映物流一直沒(méi)有更新，首先要先解釋清楚為什么發(fā)貨比較慢，第一時(shí)間聯(lián)系快遞公司，并將物流信息反饋給客戶。

如果是快遞公司的原因?qū)е碌?，那么要跟快遞公司協(xié)商賠償，然后跟買家協(xié)商是要退款、換貨還是贈(zèng)送禮品補(bǔ)償，保證讓買家收到一個(gè)滿意的答復(fù)。最好再給買家提個(gè)醒，留意簽收，如有問(wèn)題，要及時(shí)解釋。

3、產(chǎn)品使用售后問(wèn)題

如果買家在收到寶貝后反應(yīng)使用過(guò)程中出了問(wèn)題，客服首先要穩(wěn)定好買家的情緒，并詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，記錄下來(lái)，然后分析問(wèn)題原因，耐心的為他們解答疑惑，提供解決方案。如果是客戶不懂得如何操作導(dǎo)致認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，那么就要耐心的去教客戶使用步驟及方法，讓他們意識(shí)到并不是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，并告知若之后仍遇到問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系自己，這樣才不會(huì)帶來(lái)不必要的麻煩。

最后要記住，不論你是處理哪一類售后問(wèn)題，客服都必須要有一個(gè)溫和的態(tài)度去與買家溝通，這樣是做售后處理好的根本，否則你是難以處理好，還會(huì)為店鋪帶來(lái)差評(píng)的。

下面主要說(shuō)一下售后客服工作職責(zé)：

1、處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費(fèi)和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

2、處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來(lái)的，及時(shí)處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費(fèi)在表格上。

3、有質(zhì)量問(wèn)題的客戶做好登記。

4、處理好售后和退回件，當(dāng)天的郵費(fèi)和賠償還有退款復(fù)制做成一個(gè)表格，在當(dāng)天的4點(diǎn)前發(fā)給財(cái)務(wù)。

5、每日下午5點(diǎn)前將換貨的物品登記一個(gè)表格，發(fā)給財(cái)務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

淘寶店鋪的售后服務(wù)直接關(guān)系到買家是否會(huì)回購(gòu)、是否會(huì)給店鋪帶來(lái)不利影響的關(guān)鍵。因此，作為淘寶售后客服，上面的這幾種問(wèn)題是肯定要學(xué)會(huì)去解決的，因?yàn)榻?jīng)常的發(fā)生哦。

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