雙十一售前客服準(zhǔn)備工作有哪些

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雙十一活動(dòng)馬上就要來臨了，參加了雙十一活動(dòng)的店鋪，全體員工都需要為了此次的雙十一活動(dòng)而做努力，尤其是淘寶店鋪客服這個(gè)崗位哦，作為淘寶客服，在雙十一活動(dòng)來臨之前需要做什么準(zhǔn)備呢?下面一起了解一下吧。

一、平時(shí)的全職客服

1.與運(yùn)營充分溝通，了解店鋪從預(yù)熱到正式活動(dòng)各個(gè)階段的玩法，保證能在不同的階段能準(zhǔn)確的引導(dǎo)顧客加購收藏或下單和進(jìn)行店鋪活動(dòng)預(yù)告。

2.充分熟悉店鋪頁面，要做到能熟悉每個(gè)角落，充分引導(dǎo)顧客，不要出現(xiàn)客人問了都還不知道的情況。

3.熟悉雙十一新品的屬性和優(yōu)勢，鞏固現(xiàn)有款的產(chǎn)品知識(shí)。

4.查缺補(bǔ)漏，復(fù)習(xí)交易規(guī)則。不可違規(guī)。

5.雙十一的客服壓力主要是售前、售中，雖然售后比平時(shí)也增長很多，但比起售前還是小意思。所以要制作自動(dòng)回復(fù)和手動(dòng)回復(fù)的話術(shù)文本，手動(dòng)回復(fù)的文本即制作一個(gè)大體的回復(fù)框架，依據(jù)不同客人的的不同回復(fù)做相應(yīng)調(diào)整。最大化優(yōu)化迎客--詢問--推薦--議價(jià)--催付--核實(shí)信息--跟進(jìn)--道別--發(fā)貨提醒--快遞查詢--評價(jià)引導(dǎo)/退換處理--各個(gè)階段的溝通效率。

二、人員準(zhǔn)備

和倉庫打包工作不同，雙十一的臨時(shí)客服并不是親戚朋友隨便上都行，建議是到各大高校招聘兼職，因?yàn)閷W(xué)生對新事物接受和學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)。十月底十一月初就得確定名單，因?yàn)閷W(xué)生一般周末才有時(shí)間但是還得進(jìn)行培訓(xùn)。

三、臨時(shí)客服培訓(xùn)

1.學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則，尤其該注意以下高壓線

A.發(fā)票問題--有沒有發(fā)票?天貓店均可提供發(fā)票，請?zhí)峁┌l(fā)票抬頭等開票信息。確認(rèn)需要發(fā)票的進(jìn)行信息登記

B.信用卡問題--是否支持信用卡?開通信用卡的店鋪都必須回答支持，天貓店默認(rèn)支持

C.某款是否有貨--能拍下的都有貨!

D.貨到付款問題--是否支持貨到付款?開通了必須回答支持，未開通必須回答不支持

E.信息泄露問題--我剛剛用另一個(gè)賬號“xxxx”拍下了，請跟我核對一下收貨信息?親，為保護(hù)顧客信息，請您用下單旺旺聯(lián)系我

F.是否正品--天貓旗艦店的必須回答是本品牌正品

G.是否包郵--頁面有包郵信息的必須說是包郵的

H.違背承諾--不輕易承諾任何事、不輕易使用絕對化用語。比如詢問：快遞三天內(nèi)一定能到嗎，我比較著急?答：親，一般全國城市3-5天到哦，雙十一期間訂單量巨大，快遞公司倉庫壓力也很大，可能會(huì)出現(xiàn)中途耽擱的情況，盡早下單有利于盡快發(fā)貨哦(此處加表情)，注意用詞“一般”、“可能”、“盡快”

I.禁止使用人身攻擊的語言

J.非特殊情況不要給客戶震屏(不是規(guī)則高壓線。是不禮貌行為，會(huì)引起顧客反感)

2.熟悉店內(nèi)產(chǎn)品屬性和優(yōu)勢(詳情頁都有)

以我們女鞋店鋪為例，必須熟悉每款鞋子：

A.貨號--便于和運(yùn)營及倉庫溝通

B.顏色--各個(gè)顏色的特點(diǎn)向顧客進(jìn)行推薦，幫助顧客下定決心。

C.材質(zhì)--牛漆皮(方便打理)、羊皮(舒適、高檔)、超纖(顏色亮麗、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠)等

D.內(nèi)里材質(zhì)--豬皮(透氣排汗不臭腳、舒適)、透氣革(不掉色不染襪子、經(jīng)濟(jì))等

E.跟高--平底(可愛、舒適)、中跟(舒適、拉伸小腿)、高跟(修身、凸顯性感身材)等

F.跟型--細(xì)跟(性感)、粗跟(舒適)、異形跟(潮流、個(gè)性)等

G.每款鞋尺碼對應(yīng)腳長、掌圍、掌寬以及其他流行元素(蝴蝶結(jié)、防水臺(tái)、水鉆之類)的優(yōu)勢

四、硬件準(zhǔn)備

根據(jù)咨詢需求預(yù)測和自身實(shí)際情況，看是否需要臨時(shí)租賃或者和朋友借用電腦。不怕吵的話，可以準(zhǔn)備一堆小音響，聆聽雙十一密密麻麻的“叮咚”“叮咚”，增添大促的緊張，激動(dòng)氛圍。

五、軟件準(zhǔn)備

將準(zhǔn)備好的電腦安裝最新版千牛、清理垃圾、殺毒，保證使用的流暢性，并在千牛安裝赤兔、火牛等客服插件。

通過對上面內(nèi)容的了解，大家應(yīng)該清楚淘寶客服需要做什么準(zhǔn)備了哦，因?yàn)樘詫毧头侵苯雍拖M(fèi)者們對接的，如果客服的工作做到位的話，無形之中可以提高店鋪的轉(zhuǎn)化率哦。

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