淺談客服中心在線服務人員的招聘-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商招聘,電商在線服務,電商求職招聘,電商營銷引流。

電商發(fā)展促使電商企業(yè)客服人員必須具有客戶服務和營銷雙重技能，其重要性不言而喻。行業(yè)的發(fā)展和模式的創(chuàng)新使得人員要求越來越高，對于客服招聘也提出了新要求，特別是在線客服個性化發(fā)展（請看我上面一篇帖子）盡管許多公司使用了先進的CRM系統(tǒng)甚至建設了相關小型400呼叫中心，但高質量的客戶服務和在線銷售歸根到底還是取決于客服操作人員的素質。一方面，客服在國內作為一個新興的行業(yè)，客服中心目前沒有所謂標準體系，每個企業(yè)都是各自建設，對客服從業(yè)人員要求不盡相同；另一方面，隨著純線上企業(yè)發(fā)展，行業(yè)對客服日益重視，對客服從業(yè)人員的需求量也日益增加，人才的競爭十分激烈。因此，客服中心運營關鍵的一個環(huán)就是人力資源配置。因此，招聘到合適的客服人員并留住人才，不僅是銷售的前提和保證，也是比服務本身更艱難的挑戰(zhàn)?？头藛T的招聘條件不就是一個客服嗎？這么多人找工作，招客服人員何以難？一個合格的客服人員通常要面試約5—10個應聘者，招聘成本通常高達數(shù)百甚至上千元。論壇里很多朋友都從事過招聘，知道難的不是找到應聘者，而是適合自己企業(yè)要求和工作要求的應聘者。此外，隨著市場競爭的加劇，對客戶服務要求隨之提高。產品只是競爭的一個環(huán)節(jié)，而客服過程（咨詢、受理、售后）是重要的環(huán)節(jié)，但也是最薄弱的環(huán)節(jié)。幕思城論壇就可以看出基本都沒有客服建設這個欄目。因此，每個企業(yè)都想越期望有優(yōu)秀的客服人員去服務新老客戶，促成銷售和再銷售。因而，在當前亂戰(zhàn)時期以及未來的惡劣競爭期，對客服人員的要求不僅不能降低，反而還會提高。這在一定程度上也增加了服務從業(yè)人員招聘的難度?？头藛T的招聘通常至少兩項面試，包括基本素質測試和業(yè)務測試。盡管不同的企業(yè)對客服人員的具體要求可能有所不同，但由于行業(yè)本身的特點，成為一個合適的客服人員有許多與其他行業(yè)有所不同的要求。誰才是合格客服人選？首先，必須具有強烈的服務意識、良好的心理素質和客戶觀念。長期從事客服人員管理、培訓和運營管理應該知道服務意識和服務態(tài)度是影響服務質量關鍵的因素。在線客服人員在工作中會遇到任何你想象情況甚至人身攻擊，客戶所針對的可能是產品而不是客服人員本身。在這種情形下，只有具有強烈服務意識和良好心理素質的客服人員才能勝任客服中心的工作。其次，要有較高的語言表達技巧和溝通能力。計算機或者電話旁與你交流的客戶的性格、表達方式、方言、教育水平等等都存在很大區(qū)別。網(wǎng)絡交流無法借助于身體語言、表情，完全必須通過文字過程中的語調、用詞等判斷對方的語義和情緒，以此有效把握溝通的節(jié)奏。任何語言交流的目的在于溝通，因此，除了技巧之外，能否準確把握交流的重點或銷售的關鍵內容，在最短的時間賣出產品或內使客戶的問題得到解答或將商品的信息準確、清晰地傳遞給客戶，這是對在線客服人員業(yè)務能力的基本要求。而無論技巧還是溝通能力，都必須以一定的語言能力為基礎。第三，學習能力，能夠不斷接受和掌握新的知識?？头行牡暮诵娜蝿帐亲稍?、受理、售后過程?？头行牡呐嘤柡托聵I(yè)務內容的補充是一項日常的工作，同時也要求客服人員能夠很快理解、消化、吸收新的內容并及時融匯到工作過程之中。和尚之前團隊幾乎每一、兩周就有新的業(yè)務內容或內容的更新需要客服人員及時了解和掌握，而這一切，都不能單純依靠培訓老師的講解和灌輸，客服人員必須在較短的時間內及時領會業(yè)務內容變化的目的和熟悉業(yè)務內容的細節(jié)。最后，基本電腦操作技能是必須的?？头藛T招聘過程招聘過程是招聘者與應聘者之間的交流過程。對于招聘者而言，常有“眾里尋她千百度”的感覺；而對于應聘者，總是覺得“天生我才必有用”。我總結就是：招聘要精挑細選，解聘要當機立斷。第一個環(huán)節(jié)是語言測試，尤其是普通話。準備一段與工作內容有關的書面語言，讓應聘者閱讀，判斷其語言基本表達和流暢性。如做外貿的，建議用英文做一個約3分鐘的自我介紹（包括個人情況、學習經(jīng)歷與個人愛好或工作經(jīng)歷等），再隨機從英語雜志、書籍中挑選一段文章給應聘者閱讀，考核應聘人的閱讀理解能力。提醒千萬別相信證書！第二個環(huán)節(jié)是服務態(tài)度的測試。態(tài)度是一種普遍的待人接物的方式。調查問卷是比較好的方式，這個更具自己公司需求設計或者網(wǎng)上下載。注意盡量少供所有的可能選項，留出空間讓應聘人自己發(fā)揮，這樣可以較真實地判斷應聘人實際的處理方法。服務意識、態(tài)度和應聘者自身素質，“換位思考”能力等等這里應該都可以初步考察出來。第三個環(huán)節(jié)是讓應聘者理解工作的要求和技能要求。雖然都是客服工作，但每一個企業(yè)涉及的具體內容都不完全相同。應聘人的教育背景和興趣都有所不同，根據(jù)我的經(jīng)驗，如果應聘者對工作要求有確切的了解和正確的理解，并且表現(xiàn)出對所要提供的服務內容有興趣和在相關服務內容方面有一定的基礎，基本能保證他們以后的工作質量和信心。根據(jù)應聘者各項表現(xiàn)開始你的篩選吧！把合格的拉進來就是成功的開始。PS:最近閑在家一天睡的昏昏噩噩，腦殼不大靈光。也從來沒靈光過，估計是經(jīng)書念多了。寫的亂起八糟望大家多多批評！送上幾個客服笑話：初級客服：客戶一來就大罵：“你娘咧！”客服員：“嗚。。。。。?！?？（哭泣聲）中級客服：客戶一來就大罵：“你娘咧！”客服員：“先生請息怒，有什么可以幫您？”高級客服：客戶一來就大罵：“你娘咧！”客服員：“家母身體很好，謝謝您的關心?！背壙头嚎蛻粢粊砭痛罅R：“你娘咧！”客服員：“客服繁忙中，已經(jīng)自動為您轉至自主服務。。。。。。”（把客戶涼到死）專業(yè)客服：客戶一來就大罵：“你娘咧！”客服員：“請稍后，本條已記錄，本公司將保留一切追訴之權利.”

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