淘寶客服咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率應(yīng)該如何提升

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

淘寶客服咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率應(yīng)該如何提升呢？各位商家需要明白，現(xiàn)在的淘寶客服是隸屬于服務(wù)行業(yè)。所以說(shuō)，不能夠?qū)⑻詫毧头?dāng)作銷(xiāo)售人員，而是服務(wù)人員。那么應(yīng)該如何通過(guò)淘寶客服來(lái)提升淘寶客服咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率呢？接下來(lái)小編就來(lái)給大家講一講相關(guān)的淘寶客服技巧。

1、清楚顧客需求以及心理

顧客在購(gòu)物時(shí)都會(huì)有一個(gè)心理歷程，而顧客要做的就是要把握好這一段心理歷程，并根據(jù)不同的階段，利用相應(yīng)的技巧來(lái)刺激顧客下單。

顧客的心理歷程：為什么買(mǎi)這款商品？——為什么買(mǎi)你家的商品？——現(xiàn)在就買(mǎi)還是過(guò)幾天再買(mǎi)？

顧客在咨詢(xún)這款商品時(shí)就表明著顧客對(duì)這款商品有需求。那么我們要做的就是說(shuō)服顧客在我們家選購(gòu)這款商品。我們需要向顧客介紹我們商品的核心賣(mài)點(diǎn)是什么，相對(duì)比其他店鋪，我們商品的優(yōu)勢(shì)是什么。這樣的話(huà)，才能夠加大顧客下單的欲望。

還有一點(diǎn)就是顧客會(huì)在糾結(jié)是現(xiàn)在買(mǎi)還是過(guò)幾天再買(mǎi)。面對(duì)這種情況，客服要做的就是抓住顧客，防止?jié)撛陬櫩土魇?。可以告訴顧客我們店鋪正在搞活動(dòng)，機(jī)不可失；或者還可以說(shuō)這款商品即將要下架，如果現(xiàn)在不買(mǎi)的話(huà)，以后很難有機(jī)會(huì)再買(mǎi)到。

2、歸總問(wèn)題并解決問(wèn)題

作為客服我們需要做什么呢？我們需要做的就是歸總顧客所存在的問(wèn)題并快速為顧客解決。

淘寶客服盡量多看與顧客之間的聊天記錄，并將所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)歸類(lèi)。然后將每一個(gè)類(lèi)目下存在的問(wèn)題做一個(gè)整理，看看顧客問(wèn)的最多也就是最關(guān)心的問(wèn)題是哪些。

將占比最高的那些問(wèn)題著重解決。當(dāng)然，對(duì)于那些占比比較小的問(wèn)題，也是很有可能影響到顧客的下單決策的。比如說(shuō)，服飾一類(lèi)商品的舒適度等等，對(duì)于這些問(wèn)題也需要客服進(jìn)行著重解決。

3、客服的職能與技巧分析

(1)客服的服務(wù)態(tài)度：靈活的運(yùn)用客服話(huà)術(shù)，將顧客放在第一位。

(2)及時(shí)回復(fù)：客服可以設(shè)置一系誒快捷語(yǔ)，這樣的話(huà)可以有效的提高客服的工作效率。

(3)專(zhuān)業(yè)性：向顧客全面的介紹商品，向顧客展示我們客服的專(zhuān)業(yè)性。

(4)做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)：在顧客下單之后可以給顧客介紹店內(nèi)其他關(guān)聯(lián)的優(yōu)質(zhì)商品，以此來(lái)提升店鋪的客單價(jià)。

4、咨詢(xún)后做好催付款的工作

在顧客咨詢(xún)客服之后依舊沒(méi)有下單付款的話(huà)，那么客服需要判斷一下沒(méi)有下單付款的原因是什么？是顧客的個(gè)人原因？還是我們的商品的原因？

(1)顧客個(gè)人原因：做好催付并詢(xún)問(wèn)顧客還存在著哪些疑問(wèn)。

(2)商品原因，那么可能由兩種原因?qū)е拢?/p>

第一種：該商品缺貨：客服可以做好備注，在店鋪有貨時(shí)記得提醒顧客前來(lái)選購(gòu)。

第二種：顧客問(wèn)店內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是什么：這個(gè)時(shí)候客服可以根據(jù)顧客不同的消費(fèi)能力來(lái)給予一些優(yōu)惠券，從而提升店鋪的客單價(jià)。

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