淘寶平臺生鮮類商品爭議處理規(guī)范
2022-06-30| 11:25|發(fā)布在分類/蝦皮引流|閱讀：658
第一章 總則第一條【概述】為明白淘寶平臺生鮮類商品買賣糾葛處置規(guī)范，降低買賣雙方因售后爭議產(chǎn)生的糾葛，特根據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》制定本標準。
本標準有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標準，本標準未做單獨闡明的場景，根據(jù)《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》《淘寶平臺食品類商品爭議處置標準》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標準》《天貓七天無理由退換貨標準》執(zhí)行。第二條【適用范圍】本標準適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的買賣糾葛處置,一級類目：水產(chǎn)肉類/新穎果蔬/熟食。 第二章 處置標準第一節(jié) 通用準繩第三條【買家緣由退換貨】（一）買家基于個人口感、審美等客觀要素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。（二）因買家保管或處置不當招致商品呈現(xiàn)質(zhì)量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。第四條【商品報廢處置】如買賣雙方協(xié)商分歧，對買賣做僅退款或局部退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品，買家需自行報廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報廢商品惹起的平安問題，由買家自行承當義務(wù)。 第二節(jié) 詳細爭議處置標準第五條【簽收問題】生鮮類商品，買家無合理理由回絕簽收，由此產(chǎn)生的相關(guān)運費及商品損消滅失的風險（蛻變、腐朽、死亡等）由買家承當。買賣雙方另有商定的，從其商定。第六條【商質(zhì)量量問題】（一）【腐朽蛻變問題】1.舉證請求（1）舉證內(nèi)容：買家可提供商品腐朽圖片、完好的拆包視頻、買賣快照、旺旺聊天記載等信息，證明商品腐朽狀況屬實。（2）普通舉證時效生鮮類商品存在腐朽、蛻變等情形的，買家需在簽收商品之時起48小時內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。（3）特殊舉證時效①活體類商品（大閘蟹等）買家主張蛻變，死亡等情形的，或冷凍食品（冷凍牛排等）買家主張蛻變、漲包等情形的，需在簽收商品當天24點前拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。②需催熟類水果簽收后，買家依照賣家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，買家應(yīng)及時拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。③無法經(jīng)過外觀判別商品腐朽蛻變的，如水果壞心、雞蛋蛻變等，買家可在簽收商品后5天內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。雞蛋蛻變的，還需拍攝商品外盒保質(zhì)期圖片。2.處置規(guī)范（1）生鮮類商品存在腐朽情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處置；不影響整體食用的，若腐朽數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；若腐朽數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止局部退款；若腐朽數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處置。 生鮮商品腐朽流汁的，被流汁污染招致無法食用的局部視為腐朽，計入腐朽數(shù)量。（2）買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買家簽收商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時間為準。買賣雙方對舉證時間、方式另有商定的，從其商定。（二）【大小或重量描繪不符問題】1.舉證請求買家可提供商品稱重或尺寸丈量圖片、買賣快照、旺旺聊天記載等證明商品大小或重量描繪不符屬實2.處置規(guī)范（1）生鮮類商品存在大小不符情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，其數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；其數(shù)量占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止退款；其數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處置。（2）生鮮類商品存在重量短缺情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，其短缺局部占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；其短缺局部占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止退款；其短缺局部占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處置。 （三）【情節(jié)嚴重的質(zhì)量問題】生鮮類商品存在上述質(zhì)量問題且情節(jié)嚴重的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶將視商品實踐情形作出退貨退款或退款處置。情節(jié)嚴重情形包括：1.商品大小不符、重量短缺及腐朽三類情形兩兩并存的。2.賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品義務(wù)情形的。第三章 附則第七條【生效時間】本標準自2021年2月22日初次生效，于2021年7月27日最新修訂。 ---------------------------------------------------------------------------------------規(guī)則解讀一、“需催熟類水果”指的是什么？思索運輸時長等要素，局部水果需在未完整成熟采摘并配送，買家收到商品時需對商品停止催熟處置方可食用。常見的需催熟類水果有：榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。 二、“需催熟類水果簽收后，買家依照賣家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，買家應(yīng)及時拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商”，應(yīng)當如何了解？消費者收到需催熟類水果后，應(yīng)當依照賣家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)，水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當及時拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺。正常催熟期普通為5-7天，實踐糾葛處置中，平臺將按照普通人的認知水準及日常經(jīng)歷依據(jù)氣候、商品類型等要素判別。 三、“簽收商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時間為準”這句話應(yīng)當如何了解？簽收商品的時間的認定，平臺會以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載的簽收時間為準；恣意一方對簽收時間存在異議時，若賣家已依照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三十三條之請求停止發(fā)貨的，需由提出異議的一方對實踐簽收時間停止舉證；若賣家拜托物流未依照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三十三條之請求停止發(fā)貨的，需賣家對實踐簽收時間停止舉證。 四、如何了解生鮮類商品腐朽情形中，“商品影響整體食用的，作退款處置”？比方大顆粒水果（柚子，榴蓮等）腐朽蛻變，各瓣之間關(guān)聯(lián)嚴密、互相影響致使整體無法食用，若消費者反應(yīng)商品腐朽并舉證有效的，支持全額退款。（一）買家舉證示例：榴蓮、柚子等商品腐朽問題 五、如何了解“生鮮商品腐朽流汁的，被流汁污染招致無法食用的局部視為腐朽，計入腐朽數(shù)量?！?？比方水果腐朽流汁后，被水果流汁污染到招致不能食用局部視同腐朽，計入腐朽數(shù)量，然后按腐朽蛻變問題的賠付規(guī)范分檔計算。（一）買家舉證示例：李子、桑葚等商品腐朽問題
本標準有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標準，本標準未做單獨闡明的場景，根據(jù)《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》《淘寶平臺食品類商品爭議處置標準》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標準》《天貓七天無理由退換貨標準》執(zhí)行。第二條【適用范圍】本標準適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的買賣糾葛處置,一級類目：水產(chǎn)肉類/新穎果蔬/熟食。 第二章 處置標準第一節(jié) 通用準繩第三條【買家緣由退換貨】（一）買家基于個人口感、審美等客觀要素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。（二）因買家保管或處置不當招致商品呈現(xiàn)質(zhì)量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。第四條【商品報廢處置】如買賣雙方協(xié)商分歧，對買賣做僅退款或局部退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品，買家需自行報廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報廢商品惹起的平安問題，由買家自行承當義務(wù)。 第二節(jié) 詳細爭議處置標準第五條【簽收問題】生鮮類商品，買家無合理理由回絕簽收，由此產(chǎn)生的相關(guān)運費及商品損消滅失的風險（蛻變、腐朽、死亡等）由買家承當。買賣雙方另有商定的，從其商定。第六條【商質(zhì)量量問題】（一）【腐朽蛻變問題】1.舉證請求（1）舉證內(nèi)容：買家可提供商品腐朽圖片、完好的拆包視頻、買賣快照、旺旺聊天記載等信息，證明商品腐朽狀況屬實。（2）普通舉證時效生鮮類商品存在腐朽、蛻變等情形的，買家需在簽收商品之時起48小時內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。（3）特殊舉證時效①活體類商品（大閘蟹等）買家主張蛻變，死亡等情形的，或冷凍食品（冷凍牛排等）買家主張蛻變、漲包等情形的，需在簽收商品當天24點前拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。②需催熟類水果簽收后，買家依照賣家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，買家應(yīng)及時拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。③無法經(jīng)過外觀判別商品腐朽蛻變的，如水果壞心、雞蛋蛻變等，買家可在簽收商品后5天內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商。雞蛋蛻變的，還需拍攝商品外盒保質(zhì)期圖片。2.處置規(guī)范（1）生鮮類商品存在腐朽情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處置；不影響整體食用的，若腐朽數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；若腐朽數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止局部退款；若腐朽數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處置。 生鮮商品腐朽流汁的，被流汁污染招致無法食用的局部視為腐朽，計入腐朽數(shù)量。（2）買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買家簽收商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時間為準。買賣雙方對舉證時間、方式另有商定的，從其商定。（二）【大小或重量描繪不符問題】1.舉證請求買家可提供商品稱重或尺寸丈量圖片、買賣快照、旺旺聊天記載等證明商品大小或重量描繪不符屬實2.處置規(guī)范（1）生鮮類商品存在大小不符情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，其數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；其數(shù)量占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止退款；其數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處置。（2）生鮮類商品存在重量短缺情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，其短缺局部占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；其短缺局部占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止退款；其短缺局部占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處置。 （三）【情節(jié)嚴重的質(zhì)量問題】生鮮類商品存在上述質(zhì)量問題且情節(jié)嚴重的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶將視商品實踐情形作出退貨退款或退款處置。情節(jié)嚴重情形包括：1.商品大小不符、重量短缺及腐朽三類情形兩兩并存的。2.賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品義務(wù)情形的。第三章 附則第七條【生效時間】本標準自2021年2月22日初次生效，于2021年7月27日最新修訂。 ---------------------------------------------------------------------------------------規(guī)則解讀一、“需催熟類水果”指的是什么？思索運輸時長等要素，局部水果需在未完整成熟采摘并配送，買家收到商品時需對商品停止催熟處置方可食用。常見的需催熟類水果有：榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。 二、“需催熟類水果簽收后，買家依照賣家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，買家應(yīng)及時拍照并聯(lián)絡(luò)賣家協(xié)商”，應(yīng)當如何了解？消費者收到需催熟類水果后，應(yīng)當依照賣家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)，水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當及時拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺。正常催熟期普通為5-7天，實踐糾葛處置中，平臺將按照普通人的認知水準及日常經(jīng)歷依據(jù)氣候、商品類型等要素判別。 三、“簽收商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時間為準”這句話應(yīng)當如何了解？簽收商品的時間的認定，平臺會以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載的簽收時間為準；恣意一方對簽收時間存在異議時，若賣家已依照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三十三條之請求停止發(fā)貨的，需由提出異議的一方對實踐簽收時間停止舉證；若賣家拜托物流未依照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三十三條之請求停止發(fā)貨的，需賣家對實踐簽收時間停止舉證。 四、如何了解生鮮類商品腐朽情形中，“商品影響整體食用的，作退款處置”？比方大顆粒水果（柚子，榴蓮等）腐朽蛻變，各瓣之間關(guān)聯(lián)嚴密、互相影響致使整體無法食用，若消費者反應(yīng)商品腐朽并舉證有效的，支持全額退款。（一）買家舉證示例：榴蓮、柚子等商品腐朽問題 五、如何了解“生鮮商品腐朽流汁的，被流汁污染招致無法食用的局部視為腐朽，計入腐朽數(shù)量?！?？比方水果腐朽流汁后，被水果流汁污染到招致不能食用局部視同腐朽，計入腐朽數(shù)量，然后按腐朽蛻變問題的賠付規(guī)范分檔計算。（一）買家舉證示例：李子、桑葚等商品腐朽問題
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