拼多多出現(xiàn)惡意差評怎么辦-拼多多問答電商問答

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拼多多出現(xiàn)惡意差評怎么辦?差評一直是許多商家都覺得頭疼的一個東西，當拼多多的商家出現(xiàn)了惡意差評的時候應該做做些什么呢?跟著幕思城電商一起來了解一下吧。

首先需要了解一下差評的基本知識，從根本出發(fā)，然后我們再去說如何解決的辦法。

一、差評對店鋪的影響

1.影響商品轉化率，現(xiàn)在消費者購買產品時都會參考評論，如果差評太多會直接影響到消費者的下單從而導致轉化率下降。

2.影響店鋪動態(tài)評分，店鋪近90天的動態(tài)評分和描述相符、物流服務、服務態(tài)度相關。如果你的店鋪差評太多，動態(tài)評分會被逐漸拉低，而這個動態(tài)評分常常又和你店鋪的權重，以及參加活動時的坑位掛鉤，不可輕視。

二、出現(xiàn)差評的原因

1.產品質量

產品的質量問題是最常見的問題之一，我們在選款的時候，需要使用樣品來測試該商品的質量方面是否有所瑕疵，我們自己需要先掌握這些問題，最好是定期去總結客戶反饋的問題，找出產品問題點及時解決，好質量的產品才是核心競爭力。

2.物流問題

物流速度太慢，周期太長。如果貨缺，可以主動申請缺貨，延遲發(fā)貨前申請缺貨成功的訂單，不會被延遲發(fā)貨處罰，因此也不存在物流異常，如果是快遞平臺方面總是出現(xiàn)的問題，考慮是否需要換一家合作。

3.客服態(tài)度

客服回復要及時，遇到問題也要迅速解決，同時保持良好的心態(tài)尋求問題的方法，多與消費者溝通。拼多多客服做的好，店鋪的成交率都更高，而且客戶的體驗也更好。

4.虛假宣傳

描述不符，產品是什么就是什么，切勿虛假宣傳。還有個關于產品與心理預期不符的問題要突出說明，遇到過一家賣的是口紅，但是保質期后個月就過期了，一般我們買口紅保質期都在一年左右，買家內心反應也是一年左右，直到收貨無意間發(fā)現(xiàn)，氣地給了超長差評甚至把評論里的所有差評都贊了一遍。這個賣家是怎么做的呢，他其實有在詳情頁里說明，但是那行字比較小，而且在詳情頁最下方，不仔細看也看不太出來。在遇到這種情況的時候賣家需要將這個敏感信息放大告訴買家，有時候買家可能沒看你保質期不在意，但是一旦發(fā)現(xiàn)問題就比較大。

5.惡意買家

因為拼多多的產品目前主要還是面向三四線城市的人群，有時候會遇到一些買家因為你不給他讓利兩塊錢就給你差評的，甚至還有專門為了賺取運費險而差評的人。兵來將擋、水來土掩，這部分人我們可以通過聊天截圖在后臺進行舉報，舉報成功的差評將不會被展現(xiàn)。

三、怎么修改或刪除惡意差評?

拼多多的評價暫時是沒有辦法修改和刪除，買家評價生效之后他自己也不能再進行修改了。如果你是賣家的話想刪除評價，就只能靠其他一些方法增加自己的銷量和好評。

這個時候也許有人會說，我看過拼多多評價展示規(guī)則，它會根據(jù)評價時間展示，那么我只要去刷評價，把它壓下去不就行了嗎?

第一刷大量的評價是能看的出來的，會影響其他買家的購買心理，覺得這些評論好假像刷的，它是不是產品不好所以才去刷啊等就會再考慮其他家的產品。第二雖然你在刷評論，但是你刷的評論權重沒有那條差的評論權重高的話，它還是會在外露的那兩條評價里展示出來，得不償失。

★那么重點來了，那種多字多圖還追評多條的置頂惡意評價刪除不了了，我們該如何處理?

首先我們來了解一下這條置頂?shù)膼阂庠u論的維度都有哪些?

①評論時間(近期評論比時間長的評論容易置頂);

②單筆訂單金額(單筆訂單金額高的比低的更容易置頂);

③評價字數(shù)(字數(shù)越多越容易置頂);

④曬圖、曬視頻(有曬圖更容易置頂);

⑤客戶追加(有追加更容易置頂);

⑥商家回評(有商家回評更容易置頂)。

知道了這些維度，我們的思路就是先聯(lián)系這位買家看看能不能協(xié)調處理，不能處理的話，我們就要一條比這條維度更高的評論，把它壓下去。

實操做法可以這么做：

1、利用追加、曬圖曬視頻這幾個維度來處理置頂。在后臺點擊[評價管理[查看訂單可以查看該客戶的聯(lián)系方式，聯(lián)系客戶，詢問使用產品的體驗，給予關系，并詢問他能否配合幫你追加一下評論或曬圖等，同時也可以小額打款返幾元小紅包給客戶，以感謝客戶的支持。

2、我們自己做一個長長的買家評論，這個評論需要滿足多項維度的評價(字多、曬圖、有追加等)，這些維度都要比制定差評的維度要做的高，從而試圖讓評價頂上去，蓋掉差評。評論內容可以有體現(xiàn)你客戶服務、產品功能賣點等，字數(shù)可以是在400字以上。字數(shù)多的原因，是為了讓我們的評論更容易置頂，還可以拉長客戶看到不好評論的時間。

3、多出現(xiàn)一些包含標簽的評價。系統(tǒng)給評價排序的維度中，就有一個是關鍵詞的吻合度，也就是說，與大家印象”、大家都寫到”表達意思相似的詞會排到前面去，例如：標簽中有質量好”，如果評價中包含了質量好、厚實、不起球等形容質量好的詞，通常都會在前方展示。

4、點贊評論，多給一些正面評價點贊并與在下面互動，讓好評優(yōu)先展示。

5、還有一種特殊方法，我們可以通過多個買家號去舉報這個差評。拼多多主要以買家為重，我們也可以通過買家這個身份去舉報這個差評，舉報的多，這個差評也會下掉。

四、怎么避免差評?

以上的方法，能幫你解決差評置頂?shù)膯栴}是一時的，而真正能讓差評置頂減少的方式無疑是做好我們產品跟服務，給客戶一個好的體驗。接下來我們從工作流程出發(fā)去分析如何做好。

1.售前工作：

(1)選品的質量把控;

(2)如實描述寶貝，不夸大宣傳，是什么就是什么;

(3)商品圖片真實，勿失真。拍攝效果不一致建議在詳情頁上說明。例如：因拍照、燈光顯示效果不同等原因，您在店鋪看到的商品圖片可能與您收到的商品圖片存在顏色的差異，請您諒解，顏色以實物為準。

2.售中工作：

(1)關注快遞信息，若快遞出現(xiàn)問題，及時與買家溝通。

(2)如果買家的收貨地址不在配送范圍內，一定要提前和買家說明情況。

3.售后工作：

(1)如實反饋的差評賣家及時回復解釋，告知問題產生的原因，并提出改進建議。如果是商品本身就是如此，由于買家誤解導致認知差異，一定要向買家解釋，并在掌柜回復匯中解釋說明。按情況積極配合處理，滿足客戶在合理范圍內提出的售后申請，包括退款、補發(fā)貨等。

(2)掌握證據(jù)的惡意差評賣家可以進入[商家管理后臺-[商品管理-[評價管理進行舉報處理，平臺會根據(jù)這個賬戶的下單路徑、下單方式、物流收貨時間、評價內容等維度進行評估，核實該評論異常會進行刪除。

這里還需要注意一點盡可能地減少平臺介入率，買家申請售后平臺就會介入，平臺介入的次數(shù)越多，平臺會減少流量給到你的店鋪。要知道，拼多多的流量非常難得，百分之八十是靠付費推廣來的，剩下的百分之二十基本都給了頭部商家，每一點能拿到的流量我們一定要拿到手。

(3)小差評追評話術

我們都知道每一個產品都不可能做到零差評，零差評的產品肯定是刷出來的，有時候一些影響比較小的中差評我們可以通過追評話術來解決，通過優(yōu)質的話術，還能讓買家了解你的服務態(tài)度以及產品的特性，將差評變成你的利器，讓其他買家覺得這個店不錯，可能是那個買家無理取鬧不理解。

①遇到質量差問題，賣家可以說：我們的品控非常嚴格，絕無假貨一說，請您放心。如果您有任何的疑問，都可以聯(lián)系我們的客服，會第一時間為您解決。

②遇到有氣味問題，賣家可以說：真的對不起，首先對你表示歉意。新的布料都會有點氣味的哦，這是很正常的。建議您把衣服掛在通風的地方晾一晾，就會減少異味哦。如果還是感覺不滿意，我們支持七天無理由退換貨哦。謝謝您提出的寶貴意見，我們會盡力改善這種情況的。

③遇到有色差問題，賣家可以說：非常抱歉，商品有色差因為每個人手機的顯示屏不一樣，還有拍攝的時候受到光線的影響，拍出的圖片也會有點色差。我們支持七天無理由退換貨哦。謝謝您提出的寶貴意見，我們會盡力改善這種情況的。

④遇到快遞差問題，賣家可以說：真的對不起，首先對您表示歉意，快遞都是中轉的，是需要時間的，有時候快遞爆倉也會耽誤一定的時間，我們這邊會盡力催付快遞公司的哦，謝謝親提出的寶貴意見，我們會盡力改善這種情況。

⑤遇到服務差問題，賣家可以說：不好意思給您帶來了不好的體驗，我們一直拿誠意對待每位買家，若您在購物途中遇到任何的疑問、有任何的意見，都可以反饋給我們，我們會給您妥善處理，給您滿意的答復。

商家要注重客服的服務，好的服務是可以提高銷量，給店鋪帶來好評的。

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