庫(kù)房操作流程指導(dǎo)規(guī)范（適用于新手指導(dǎo)）-電商營(yíng)銷引流電商干貨

本文主題電商倉(cāng)儲(chǔ)物流,電商庫(kù)房,電商庫(kù)房規(guī)劃,電商電商倉(cāng)儲(chǔ),電商營(yíng)銷引流。

此流程是本人根據(jù)工作編制的操作規(guī)范，其實(shí)這些都只是字面上的，還有很多的管理手段在工作過(guò)程中執(zhí)行。所以這份東西僅作為新人入行的引導(dǎo)，更多的知識(shí)需要個(gè)人在工作中去體會(huì)、運(yùn)用。此外老鳥(niǎo)就請(qǐng)飄過(guò)吧，因?yàn)槊考夜静僮鞔嬖诓町悾颐總€(gè)人的管理手段也各不相同。庫(kù)房操作流程指導(dǎo)規(guī)范（討論稿）一、目的為確保庫(kù)房工作安全、有效、快速地開(kāi)展，以提高工作質(zhì)量和效率，不斷滿足客戶的需求。二、適用規(guī)則（一）各崗位人員應(yīng)牢記本職崗位職責(zé)，積極做好本職工作。（二）各崗位人員都應(yīng)熟悉整個(gè)庫(kù)房工作流程，以利于工作配合、溝通，及工作需要的崗位輪換。（三）為不斷改進(jìn)工作，此流程也在不斷完善中。流程通過(guò)部門會(huì)議討論通過(guò)修改，在未作修改前請(qǐng)于工作中嚴(yán)格遵守。三、流程四、流程解析（一）收貨1、流程介紹■收貨工作是庫(kù)房商品質(zhì)量管理源頭，切實(shí)做好收貨工作能減少因質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的眾多后續(xù)問(wèn)題。收貨分采購(gòu)收貨和退換收貨，兩種收貨在操作上略有區(qū)別?！?b>對(duì)市場(chǎng)、采購(gòu)部門配合要求：從制定某一個(gè)銷售活動(dòng)計(jì)劃到庫(kù)房將商品發(fā)出，其中間多個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有規(guī)定完成時(shí)間段，各部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合做好各自工作。即市場(chǎng)部門提前做好活動(dòng)方案，采購(gòu)部采購(gòu)、供應(yīng)商送貨應(yīng)給與庫(kù)房預(yù)留充分的收貨時(shí)間。舉例：當(dāng)需要進(jìn)行五一節(jié)日促銷活動(dòng)，市場(chǎng)部活動(dòng)方案拖延滯后，使得采購(gòu)部匆忙下單，在接近五一的短時(shí)間里，庫(kù)房又將面臨大批收貨與出貨。由于趕進(jìn)度，使得收貨質(zhì)量降低，有質(zhì)量隱患商品進(jìn)入庫(kù)房，當(dāng)這些商品進(jìn)入銷售流程，帶來(lái)的后續(xù)問(wèn)題將更為復(fù)雜棘手。2、采購(gòu)收貨（1）采購(gòu)部在某批次采購(gòu)合同生效時(shí)。及時(shí)將采購(gòu)商品的供應(yīng)商、運(yùn)輸商、商品種類、商品總件數(shù)等信息（如貨款、發(fā)票、運(yùn)費(fèi)及其他特別注意事項(xiàng)）通過(guò)OA通知給倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)計(jì)文員，倉(cāng)庫(kù)將根據(jù)到貨計(jì)劃做好入庫(kù)工作安排。（2）庫(kù)房人員根據(jù)到貨計(jì)劃做好倉(cāng)庫(kù)貨位調(diào)整以確保商品及時(shí)上架。（3）當(dāng)商品到庫(kù)房進(jìn)入收貨區(qū)，倉(cāng)庫(kù)人員應(yīng)及時(shí)做好收貨工作。內(nèi)容包括：A、確認(rèn)供應(yīng)商、確認(rèn)采購(gòu)人員交待其他事項(xiàng)，B、檢查商品外包裝無(wú)破損、無(wú)污染、商品標(biāo)識(shí)符合相關(guān)行業(yè)要求，是否附帶有產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)檢報(bào)告單等隨同附件。C、確認(rèn)商品名稱、規(guī)格、數(shù)量與收貨單相符，D、抽查商品內(nèi)部數(shù)量及檢查質(zhì)量確保無(wú)異常，開(kāi)箱商品必需用抽檢封箱簽封箱，并加蓋抽檢專用章?！龉?yīng)商供貨等級(jí)確定。甲級(jí)：長(zhǎng)期商品包裝整潔，送貨時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、數(shù)量準(zhǔn)確、單證無(wú)缺失。乙級(jí)：新入供應(yīng)商。送貨包裝不規(guī)范，商品外形時(shí)常有損壞，商品曾出現(xiàn)過(guò)大量質(zhì)量投訴，送貨時(shí)間拖延，商品數(shù)量或單證不準(zhǔn)確?！稣涑闄z系數(shù)：甲級(jí)供應(yīng)商，五箱以下（包含）全檢，5-50箱（包含）≥5%，50箱以上≥10%。乙級(jí)供應(yīng)商，在甲級(jí)供應(yīng)商基礎(chǔ)上加倍抽檢。F、檢查商品編碼正確性。（4）收貨過(guò)程中出現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員或上級(jí)主管溝通、匯報(bào)，不可擅自處理。收貨人員應(yīng)對(duì)當(dāng)次收貨做采購(gòu)收貨登記（內(nèi)容見(jiàn)下表）。備注欄一項(xiàng)對(duì)收貨中的問(wèn)題必須如實(shí)記錄。到貨日期到貨數(shù)量收貨起止時(shí)間收貨人員備注舉例2010-8-280件9:10—10:30向陽(yáng)正常（5）收貨完畢，于送貨單上加蓋收貨專用章，待上架商品堆放整齊，做好收貨環(huán)境整理、清掃。3、退換收貨備注：這項(xiàng)環(huán)節(jié)僅限客服部與庫(kù)房不在同一辦公場(chǎng)所。（1）統(tǒng)計(jì)文員在簽收顧客退回包裹前，應(yīng)首先查看是否有客服部批準(zhǔn)流轉(zhuǎn)的退貨申請(qǐng)單（并打印銷售退貨單）。有則簽收后通知收貨人員收貨。若無(wú)退貨申請(qǐng)單則作拒收處理。（備注：未投妥件，不在此列）（2）收貨人員應(yīng)檢查商品質(zhì)量、外觀，對(duì)照是否與退回原因相符，是否有廠家指定售后公司提供的商品檢測(cè)報(bào)告。（3）收貨完畢，將退貨單粘貼至退回商品外包裝上，并作退回收貨登記（內(nèi)容見(jiàn)下表）。退回商品放入退貨區(qū)專架，經(jīng)確認(rèn)還有商品價(jià)值等待統(tǒng)計(jì)文員重新入庫(kù)上架，若已經(jīng)失去商品價(jià)值放入不合格品區(qū)等待公司集中處理。到貨日期、時(shí)間訂單ID退回商品、數(shù)量收貨員備注舉例8-9:110108111鑰匙包1個(gè)向陽(yáng)物流破損，外觀有擦傷4、職責(zé)要點(diǎn)（1）務(wù)必確認(rèn)所收商品屬于商務(wù)部采購(gòu)所下訂單商品，且商品規(guī)格、數(shù)量符合訂單要求。對(duì)于出現(xiàn)少收商品將承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。（2）對(duì)采購(gòu)收貨抽查商品系數(shù)必須嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)有問(wèn)題商品嚴(yán)格把關(guān)，不得通融放行。庫(kù)房拒收到付商品。（3）部分商品如化妝品需要質(zhì)檢單，小電器需要保修卡，這些單證必須與商品隨同收貨，如缺少此類單證原則上可直接拒絕收貨。（4）統(tǒng)計(jì)文員簽收銷售退回商品注意查看退貨申請(qǐng)，收貨時(shí)也應(yīng)注意開(kāi)箱驗(yàn)貨。（5）收貨完畢，收貨人員與統(tǒng)計(jì)文員交接收貨數(shù)據(jù)，對(duì)有疑問(wèn)處需解釋清楚，必要時(shí)用筆記錄標(biāo)注。避免日后出現(xiàn)問(wèn)題相互推諉。（二）入庫(kù)1、流程介紹（1）統(tǒng)計(jì)文員根據(jù)收貨單實(shí)收數(shù)做系統(tǒng)入庫(kù)。（2）統(tǒng)計(jì)文員對(duì)新入商品采集商品條碼，若原包裝商品無(wú)條碼或條碼不能識(shí)別，需準(zhǔn)備好內(nèi)部條碼（商品內(nèi)部碼）及時(shí)交付倉(cāng)管員貼在相應(yīng)商品包裝上。（商品內(nèi)部編碼規(guī)則如下）■采用EAN-8條碼■位數(shù)：ABCDEFGH■對(duì)應(yīng)規(guī)則：××××××××■AB位：商品類別■CD位：廠家代碼■EF位：商品代碼■GH位：商品規(guī)格（3）打印上架單交付倉(cāng)管員對(duì)待入庫(kù)商品實(shí)物上架。2、職責(zé)要點(diǎn)（1）確認(rèn)錄入商品、規(guī)格、數(shù)量與實(shí)收相符，確保錄入商品條碼準(zhǔn)確。（2）統(tǒng)計(jì)文員必須嚴(yán)格按照內(nèi)部編碼規(guī)則編制商品內(nèi)部碼，確保商品內(nèi)部碼不混亂、不重復(fù)，條碼文件分類有序。（三）上架1、流程介紹（1）倉(cāng)管員根據(jù)上架單對(duì)商品上架。■貨架編碼規(guī)則：A、根據(jù)商品類型區(qū)分大類，如：一類——家用電器、二類——手機(jī)數(shù)碼、三類——電腦產(chǎn)品B、一類商品自定義貨架號(hào)格式為：1A-11“1”表示為一類商品（家用電器），“A”表示商品存放于A架，“-1”表示存放于貨架第一層，(層數(shù)定義為面向貨架自下而上，自左向右），尾數(shù)1表示貨位，“-11”表示第一層第一位，虛擬貨位：尾數(shù)為0（便于空間綜合利用）。尾數(shù)排順序?yàn)椋簭?至0。C、二類商品自定義貨架號(hào)格式為：2A-01“2”表示為二類商品（手機(jī)數(shù)碼）；三類商品自定義貨架號(hào)格式為：3A-11，其他說(shuō)明同上。D、對(duì)現(xiàn)存放于庫(kù)房的未能確定具體位置的商品（設(shè)立在儲(chǔ)存位），系統(tǒng)定義為虛擬（儲(chǔ)存位）貨架號(hào)，格式為：類別+架號(hào)+虛擬數(shù)（如：1A-20表示1類商品存放于A架）。C、不同倉(cāng)位可以有兩個(gè)相同商品（如儲(chǔ)存位與揀貨位）。一個(gè)貨架位可以存放多個(gè)商品（有限數(shù)）。一個(gè)商品在某個(gè)倉(cāng)位只能有一個(gè)貨架位。（2）上架人員確保上架貨位準(zhǔn)確、貨位卡商品信息填寫準(zhǔn)確。（3）上架人員不可呆板的遵照系統(tǒng)分配的上架單對(duì)商品上架，應(yīng)當(dāng)總結(jié)自己揀貨經(jīng)驗(yàn)，從如何有利于快速、準(zhǔn)確揀配商品角度出發(fā)，適當(dāng)調(diào)整商品貨位?！錾唐飞霞芪恢脙?yōu)化：A、活動(dòng)商品、贈(zèng)品優(yōu)先考慮放置靠近驗(yàn)貨臺(tái)貨架。B、暢銷商品（周轉(zhuǎn)率高者）優(yōu)先考慮位于等腰高位置的第二、三層，滯銷商品盡量遠(yuǎn)離驗(yàn)貨臺(tái)（區(qū)）及貨架較高的位置。（4）庫(kù)區(qū)實(shí)物貨位調(diào)整需登記上報(bào)貨架號(hào)及時(shí)配合統(tǒng)計(jì)文員進(jìn)行系統(tǒng)貨位調(diào)整。2、職責(zé)要點(diǎn)（1）上架人員除應(yīng)遵守貨架編碼規(guī)則外，還應(yīng)遵守先進(jìn)先出規(guī)則，即在商品上架時(shí)原有商品放置于貨架外側(cè)，新入商品放置于貨架里側(cè)。（2）注意：上架途中如有貨位調(diào)整，必須及時(shí)登記交統(tǒng)計(jì)文員進(jìn)行系統(tǒng)貨位調(diào)整。（四）養(yǎng)護(hù)1、流程介紹■養(yǎng)護(hù)工作是倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，通過(guò)養(yǎng)護(hù)以確保商品在儲(chǔ)存過(guò)程中質(zhì)量安全。養(yǎng)護(hù)工作包括對(duì)庫(kù)房環(huán)境養(yǎng)護(hù)、對(duì)儲(chǔ)存商品養(yǎng)護(hù)、對(duì)庫(kù)房設(shè)備養(yǎng)護(hù)。此外做好庫(kù)房、商品的養(yǎng)護(hù)工作能提高揀貨的速度和質(zhì)量。（1）根據(jù)5S庫(kù)房管理要求對(duì)庫(kù)房及商品整理、整頓、清潔、清掃。■衛(wèi)生制度執(zhí)行要求：A、各自工作平臺(tái)每日清潔，B、庫(kù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生每日清掃，C、逢星期一全庫(kù)房大掃除?！錾唐窋[放環(huán)境要求：A、商品不得直接置于地面，需保持離地面≥10公分，B、商品不得直接接觸墻面，需距離墻面≥50公分C、商品運(yùn)輸通道（主道）保持在≥150公分，揀貨通道（輔道）保持在≥80公分D、商品不得受陽(yáng)光直射，庫(kù)房濕度控制在75%以下。（2）在對(duì)商品整理整頓過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不良商品應(yīng)及時(shí)清理并通知統(tǒng)計(jì)員做相關(guān)處理。（3）收貨區(qū)、合格品區(qū)、退貨區(qū)、不合格品區(qū)、發(fā)貨區(qū)分區(qū)明晰，嚴(yán)禁各區(qū)商品混放。（4）庫(kù)房及商品安全檢查。定期檢查消防設(shè)施及庫(kù)房水電安全，保持消防通道暢通。（5）儲(chǔ)存位商品、貴重商品登錄貨位卡，記錄進(jìn)出信息重點(diǎn)管理。（6）嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員隨意出入庫(kù)房，個(gè)人物件及包不得帶入庫(kù)房。（7）周期性商品抽查盤點(diǎn)。（8）定期編制滯銷商品催銷表并傳送相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。（商品催銷表如下）商品名稱、規(guī)格入庫(kù)時(shí)間儲(chǔ)存時(shí)間（月）數(shù)量備注舉例色織提花貢緞四件套2009.01.012140套2、職責(zé)要點(diǎn)（1）注意控制人員出入，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火。（2）商品對(duì)應(yīng)貨位務(wù)必準(zhǔn)確，嚴(yán)禁商品混放。（3）注意防范庫(kù)區(qū)各種安全隱患，積極上報(bào)、處理養(yǎng)護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。（4）遇有客服反饋某商品存在質(zhì)量問(wèn)題，庫(kù)房人員應(yīng)及時(shí)對(duì)此商品進(jìn)行開(kāi)箱抽檢，如確屬批量質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)緊急通知統(tǒng)計(jì)員或上級(jí)主管，經(jīng)復(fù)核確認(rèn)通知技術(shù)部下架商品。（五）出單1、流程介紹出單工作不能單純的理解為訂單打印，他包括訂單篩選、審核、控制、突發(fā)系統(tǒng)問(wèn)題、機(jī)器問(wèn)題解決等。此外訂單打印也根據(jù)不同揀貨方式（摘果法、播種法等）而進(jìn)行調(diào)整。（1）靈活按要求分配各快遞訂單派送量，及時(shí)按要求調(diào)整各快遞派件區(qū)域，（2）跟單員依照不同要求，如揀貨方式、付款方式、地域要求，進(jìn)行篩選打印訂單，（3）訂單打印完畢，應(yīng)作訂單打印記錄，打印日期打印時(shí)間起止ID號(hào)訂單數(shù)量打印人備注舉例2010-8-29:30011220—01123314向陽(yáng)正常（4）在遇訂單量大時(shí)應(yīng)按前后時(shí)間段先后交付揀貨人員發(fā)貨，以確保訂單生成在前發(fā)貨在先的原則。同時(shí)適當(dāng)控制發(fā)貨速度。2、職責(zé)要點(diǎn)（1）應(yīng)及時(shí)刷新系統(tǒng)將系統(tǒng)生成訂單打印出來(lái)，禁止出現(xiàn)系統(tǒng)積壓訂單。（2）訂單打印及時(shí)完成系統(tǒng)出庫(kù)、禁止出現(xiàn)重單。（3）及時(shí)解決打印過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)、機(jī)器故障。（六）揀單1、流程介紹（1）揀貨人員開(kāi)始揀單前，首先需對(duì)手中的單據(jù)進(jìn)行審核?！鰧徍藘?nèi)容：?jiǎn)螕?jù)是否有亂碼，單據(jù)中是否有已知的缺貨品種，單據(jù)中商品的大致布局（心中設(shè)定初步揀單路線）。凡對(duì)訂單有任何疑問(wèn)，都須向跟單員提出。（2）揀貨應(yīng)遵守：先產(chǎn)先出、先進(jìn)先出、按單（批號(hào)）發(fā)貨原則。（3）對(duì)揀貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向統(tǒng)計(jì)員提出，對(duì)問(wèn)題商品作相應(yīng)處理，不得送入驗(yàn)貨臺(tái)。（4）揀貨途中，對(duì)已揀取商品應(yīng)集中擺放，同時(shí)貨架商品應(yīng)堆放整齊，對(duì)揀錯(cuò)商品應(yīng)及時(shí)放回原位。（5）揀貨完畢及時(shí)做好庫(kù)房整理、清潔工作。2、職責(zé)要點(diǎn)（1）揀單人員接受揀貨單應(yīng)妥善保管避免出現(xiàn)遺失。（2）除正常檢貨單外，揀貨人員應(yīng)嚴(yán)格審核一切手工單（如：借條、手工補(bǔ)寄單），對(duì)單具有疑問(wèn)，有責(zé)任和權(quán)利拒絕揀貨。（3）揀單人員需盡量避免操作失誤，加重驗(yàn)貨工作任務(wù)。（4）揀單人員揀貨操作輕拿輕放，務(wù)必減少對(duì)商品損害。（5）原則上當(dāng)日訂單當(dāng)日完成揀單出庫(kù)。（七）驗(yàn)貨1、流程介紹驗(yàn)貨工作是庫(kù)房控制商品質(zhì)量最后一道關(guān)口，因此驗(yàn)貨不僅僅是只對(duì)商品數(shù)量負(fù)責(zé)，還有責(zé)任對(duì)出庫(kù)商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。■商品質(zhì)量驗(yàn)貨要求：（揀貨人員同樣遵守）A、商品外觀有明顯污染、破損，B、商品包裝內(nèi)有其他異常響動(dòng)，C、商品配件、附屬贈(zèng)品缺少。（1）驗(yàn)貨前，先清除物管物品或商品，保持驗(yàn)貨臺(tái)面整潔。（2）熟練操作掃描工具，準(zhǔn)確掃入相關(guān)條碼信息。（3）通過(guò)目測(cè)、手感檢查商品質(zhì)量。（4）商品掃描如無(wú)法通過(guò)，同時(shí)在對(duì)商品掃描過(guò)程中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)上報(bào)（如：商品條碼無(wú)法輸入、商品條碼與商品不符），整單商品轉(zhuǎn)移給揀貨人員處理，已掃描部分?jǐn)?shù)據(jù)恢復(fù)到初始狀態(tài)。（5）商品掃描全部通過(guò)，打印商品發(fā)票。（6）商品驗(yàn)貨完畢應(yīng)將商品裝入零件箱整齊擺放。2、職責(zé)要點(diǎn)（1）認(rèn)識(shí)此崗位的重要性，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能熟練做好驗(yàn)貨操作。（2）確保商品與訂單準(zhǔn)確性，原則上對(duì)商品出庫(kù)準(zhǔn)確性負(fù)全責(zé)。（3）負(fù)責(zé)所用掃描槍在工作期間安全。（4）注意發(fā)票打印操作，避免出錯(cuò)浪費(fèi)發(fā)票單據(jù)。（八）包裝1、流程介紹（1）包裝前，保持保包裝臺(tái)臺(tái)面整潔、工具擺放有序。（2）目測(cè)商品性狀，選擇相應(yīng)大小紙箱和相應(yīng)的填充材質(zhì)。（3）填充物應(yīng)圍繞商品四周，填充時(shí)不能偷工減料，以寬松適度為準(zhǔn)。大型、重質(zhì)商品應(yīng)做到穩(wěn)固不晃動(dòng)。（4）商品封箱嚴(yán)實(shí)，貼好封箱標(biāo)簽。如有DM（宣傳單），務(wù)必打入包裹。（5）對(duì)商品稱重標(biāo)注。（6）對(duì)已包裝商品按不同快遞公司置于發(fā)貨區(qū)分開(kāi)擺放。2、職責(zé)要點(diǎn)（1）注意保持臺(tái)面整潔，避免商品混亂而造成錯(cuò)誤打包。（2）當(dāng)前訂單打包完畢方可進(jìn)行下一訂單打包，嚴(yán)禁出現(xiàn)貼錯(cuò)單現(xiàn)象。（3）包裝質(zhì)量直接影響商品質(zhì)量，務(wù)必重視商品包裝。（4）注意商品稱重，因?yàn)橛谐丶?，此關(guān)系到物流費(fèi)用增長(zhǎng)。（5）注意發(fā)貨區(qū)包裹安全。（6）針對(duì)應(yīng)物流損壞造成的商品補(bǔ)寄，包裝員應(yīng)著重加固包裝，必要時(shí)考慮臨時(shí)更換快遞商派送。（九）出庫(kù)1、流程介紹出庫(kù)關(guān)系到庫(kù)房與快遞進(jìn)行包裹的安全、物流費(fèi)用控制。（1）快遞取件時(shí)間分三段，分別為：中午12點(diǎn)左右，下午6點(diǎn)左右，夜間9點(diǎn)左右。每段時(shí)間快遞取件應(yīng)有區(qū)間記錄。（記錄表如下）（2）驗(yàn)貨與包裝人員負(fù)責(zé)與快遞核對(duì)包裹出庫(kù)數(shù)量（3）員如數(shù)據(jù)不相符，跟單應(yīng)配合倉(cāng)管員查明具體原因。（公式為：當(dāng)日包裹數(shù)=當(dāng)日系統(tǒng)訂單數(shù)+缺貨單據(jù)處理數(shù)+手寫補(bǔ)寄單數(shù)-當(dāng)日產(chǎn)生缺貨單數(shù)）（4）導(dǎo)出當(dāng)日發(fā)貨數(shù)據(jù)（僅限當(dāng)日出庫(kù)訂單ID）傳遞快遞商。（5）統(tǒng)計(jì)員月結(jié)前統(tǒng)計(jì)當(dāng)月發(fā)貨重量。（另見(jiàn)月統(tǒng)計(jì)表）2、職責(zé)要點(diǎn)（1）跟單員監(jiān)督核對(duì)出庫(kù)包裹數(shù)量務(wù)必真實(shí)、準(zhǔn)確。（2）貨到付款包裹須著重仔細(xì)檢查并核對(duì)數(shù)量。（九）衍生流程1、補(bǔ)寄單流程?！?b>調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會(huì)投訴，96%的不開(kāi)心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。此調(diào)查數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確，但實(shí)在的反映了顧客消費(fèi)心態(tài)，可見(jiàn)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性?！鲅a(bǔ)寄的定義：顧客在下訂單時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)訂單ID號(hào)，我們將凡是不通過(guò)原ID號(hào)訂單發(fā)貨者統(tǒng)稱為補(bǔ)寄。（通過(guò)系統(tǒng)補(bǔ)寄重新獲得ID號(hào)的訂單稱為系統(tǒng)補(bǔ)寄單，通過(guò)手寫發(fā)貨單稱為手寫補(bǔ)寄單，手寫補(bǔ)寄單不扣減庫(kù)存。）■補(bǔ)寄單的意義：補(bǔ)寄是在系統(tǒng)訂單在異?；蛲话l(fā)問(wèn)題情況下無(wú)法滿足客服需要的一種緊急補(bǔ)救措施，因此補(bǔ)寄是為了保證服務(wù)質(zhì)量而采取的補(bǔ)救流程，庫(kù)房人員必須優(yōu)先處理?！霎a(chǎn)生途徑：補(bǔ)寄單通常由客服部門針對(duì)異常服務(wù)問(wèn)題生成（原則上為系統(tǒng)補(bǔ)寄單），其次庫(kù)房在工作中遇到突發(fā)情況也需用到補(bǔ)寄單（通常為手寫補(bǔ)寄單）■產(chǎn)生條件：A、因某個(gè)商品缺貨，客戶需要換貨（在等價(jià)商品情況下）?？头块T作廢原訂單臨時(shí)操作生成系統(tǒng)補(bǔ)寄單。（這里不要求顧客重新下單原因是，a、在顧客已經(jīng)產(chǎn)生情緒狀況下，在與顧客溝通給顧客及時(shí)處理，避免對(duì)方再次操作情緒加劇，b、以此體現(xiàn)我方在積極處理，通常庫(kù)房對(duì)補(bǔ)寄單優(yōu)先于其他訂單處理，以此避免再出現(xiàn)重復(fù)缺貨等狀況）B、因商品發(fā)出后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、商品破損、商品遺失等異常問(wèn)題，商品退回。為了能使顧客得到他所需要的商品，客服通過(guò)系統(tǒng)補(bǔ)寄生成補(bǔ)寄單。C、因某個(gè)商品缺貨，客戶需要有貨先發(fā)，庫(kù)房跟單員在得到客服部門確認(rèn)后手寫補(bǔ)寄單。（操作舉例如下：某訂單有A、B兩商品，A商品缺貨，經(jīng)確認(rèn)有貨先發(fā)，跟單員換掉原訂單缺貨商品A先發(fā)B，手寫補(bǔ)寄單商品A待到貨以后補(bǔ)發(fā)。（這中間會(huì)產(chǎn)生2次快遞費(fèi)用，但首先是因?yàn)槲曳饺必浽斐刹荒芗皶r(shí)發(fā)貨，為了保證服務(wù)質(zhì)量，不得已而為之）D、原系統(tǒng)訂單丟失，需要客服部門作廢原訂單，重新補(bǔ)寄訂單。E、原系統(tǒng)訂單指定快遞商無(wú)法達(dá)到配送目的地，需要手寫補(bǔ)寄單更換快遞商。F、商品少發(fā)，客服部門生成系統(tǒng)補(bǔ)寄訂單。2、職責(zé)要點(diǎn)跟單員需要及時(shí)處理、審核、跟蹤補(bǔ)寄單，庫(kù)房其他人員應(yīng)當(dāng)積極配合處理補(bǔ)寄單，同時(shí)也應(yīng)監(jiān)督客服部門系統(tǒng)補(bǔ)寄單生成條件是否符合要求。

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