阿里旺旺人工響應(yīng)時長是什么-阿里問答電商問答

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阿里旺旺的人工響應(yīng)市場是天貓商家營銷體驗考核中的一項指標，很多人不了解其中阿里旺旺人工響應(yīng)時長是什么意思，下面的文章我們將做詳細的介紹，如果你也不懂的話，不妨一起來看看。

一、為什么要考核該指標?

為了持續(xù)提升商家服務(wù)接待能力更高效的解決消費者問題，促近成交，2023年5月綜合體驗星級咨詢維度新增阿里旺旺人工平響指標。

二、阿里旺旺人工響應(yīng)時長是什么?

阿里旺旺人工響應(yīng)時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復(fù)時長之和/近30天人工咨詢對話輪次次數(shù)。

指標說明

1.消費者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個輪次，每個對話輪次統(tǒng)計最長時間為10min，超過10min的對話以10min計

不計入情況(分子分母均不計入)：

非人工回復(fù)，即所有機器人的對話，0秒回復(fù)的商家賬號、子賬號間的對話，賣家人工客服在當天未回復(fù)，跨天對話不計入(未回復(fù)對話通過旺旺回復(fù)率考核)

提示：預(yù)計7月底-8月初，平臺將對所有機器人實現(xiàn)精準識別。屆時平臺將幫助商家精準定位超時服務(wù)場景，并協(xié)助商家改善客戶的購物體驗。

“平均人工響應(yīng)時長”統(tǒng)計的是：8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息，到商家客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時長。

平臺考核指標為“3分鐘人工回復(fù)率”，當前不考核“平均人工響應(yīng)時長”，故“平均人工響應(yīng)時長”不會作為店鋪限制或處罰的標準。

“平均人工響應(yīng)時長”是衡量客服服務(wù)能力的重要指標。若出現(xiàn)超時預(yù)警，建議您控制“3分鐘人工回復(fù)率”，避免回復(fù)率考核不達標而受到限制。好的服務(wù)能力有利于店鋪詢單轉(zhuǎn)化的提升。

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