618大促前注意這些細節(jié)輕松提升30%訂單

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售前售后客服和預備人員在大型活動之前提前一個月輪崗

一般客服部門有幾個地方需要輪崗:

1.售前崗位客服

2.售后崗位客服

3.登記退換貨表格,補差補償表格

4.ERP專員。要提前熟悉ERP的基本處理。

5.電話客服。

這幾個崗位都是每個客服都要熟悉的崗位。要根據(jù)每個店鋪不同的情況,提前把客服培訓好這些內容。主要是提前培訓售前客服,因為做大型活動的時候最缺的就是售前客服。

3、加強打字速度的練習

一般如果雙618當天你的流量計劃超過一天20萬UV的時候,你的客服打字速度均值必須在90個字以上(每分鐘),最好在100個字以上才能應對這些咨詢量。

客服主管要提前把大型活動的工作流程變成文字,或者把大型活動的快捷短語全部編輯成文字短語,導入到金山打字通練習打字,在練習的過程當中不僅提高了打字速度,還學到了很多知識點。

02：工作流程及注意事項

1、講解活動目標,分解到款式目標。

很多運營往往把活動當日的業(yè)績目標做了很好的運營推廣計劃,缺忽略了和客服說明主推款是哪些產品,活動當天客服要注意關注哪些產品的頁面,或者在SKU非常多的情況下,優(yōu)先熟悉哪些產品。

比如說，活動當天鉆展和直通車的投放都集中在了羽絨服,那么客服部門肯定是要知道羽絨服是活動當天要核心銷售的產品之一。重點復習羽絨服的產品知識和活動細節(jié)。培訓疊加折扣的計算方式。

客服要在熟悉活動的基礎上根據(jù)客戶的購買力推送不同活動內容。如果活動當天發(fā)現(xiàn)目標和實際不匹配那么要快速的和客服部門說明。

2、根據(jù)流量高峰期做好排班。

客服主管根據(jù)客戶購買習慣來合理安排值班客服，比如以前我們做女裝的時候,主打棉麻風格，客戶下單大部分都是在白天和凌晨開搶的時候，那么白班的客服就相對安排多一些。而另外一個店鋪，風格屬于辦公室女性通勤風格,這個店鋪大部分的業(yè)績都來自晚上8點以后。那么就適當?shù)陌才磐戆噢D化能力強的客服，做好接待工作。

在618活動大促期間,5月1日到5月6日是輪休排班比較好的時期，這個時候的咨詢多,但是轉化比較低。因此要根據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否可以輪休完,如果輪休不完的那么5月底就開始安排輪休。

大促當天到次日,就必須做三班倒的上班計劃。這樣可以節(jié)約客服的體力,分散接待量，增加轉化率。

3、安排好整個催付的節(jié)奏。

凡是拍下15分鐘以上不付款的客戶安排專人去旺旺催付一次，金額大于店鋪客單價10倍的電話催付。還沒下單的顧客，客服要及時引導下單，實時告知客服當日活動業(yè)績，如果活動給力的話，一小時公布一次業(yè)績。

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