抖音平臺售后爭議處理方法-抖音問答電商問答

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抖音買賣雙方若因訂單發(fā)生了爭議無法協(xié)商達成一致時，這時就需要抖音平臺介入處理。抖音平臺的處理雖然不能說符合買賣雙方的期望，但基于普通人的判斷且根據(jù)法規(guī)得出處理結(jié)果。若你想要詳細了解判斷不同爭議原因的售后處理辦法，及面對特殊商品的爭議處理，來往下看。

一、抖音平臺接入爭議處理條件

平臺處理爭議，是指在交易進行中或完成后，買家或商家提起爭議介入申請，平臺根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和平臺規(guī)則對爭議涉及的交易款項做處理。平臺的介入時間以買家物流簽收/交易成功的時間為判斷依據(jù)?！百I家物流簽收”/交易成功”，指商家按照與買家的約定，將交易商品通過物流配送至買家下單時指定接收地點，買家本人簽收或委托代簽收并支付交易款項。

二、抖音爭議處理原因/時間/辦法

1、商品質(zhì)量問題

抖音商家所售商品不具備使用性能或存在瑕疵，這將被定義為商品質(zhì)量問題。

介入時間：若對商品或服務(wù)有爭議，買家在交易成功后的15天內(nèi)提出；有“三包”商品，當在交易成功后的90天內(nèi)提出。對耐用商品主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，買家應(yīng)當在交易成功后的六個月內(nèi)提出維權(quán)申請。

通過直觀能判斷商品質(zhì)量的問題，買家提供商品圖片即可；若無法直觀判斷的，需提交憑證，如商品廠家或授權(quán)機構(gòu)出具的質(zhì)量鑒定證明、買家使用文字/圖片描述商品質(zhì)量出現(xiàn)的問題。

2、描述不符

抖音平臺介入時間和商品質(zhì)量問題介入時間一致，具體處理如下：

判定交易商品存在虛假宣傳/與商品描述不符，平臺支持退貨退款，來回運費由商家承擔；

交易中產(chǎn)生的爭議沒有具體溝通內(nèi)容，無法判定交易商品是否存在虛假宣傳/與商品描述不符，買賣雙方已協(xié)商退款，但商品退回的運費沒有協(xié)商一致，商家承擔發(fā)貨運費，買家承擔退貨運費。

若買賣雙方在交易中關(guān)于產(chǎn)生的爭議沒有具體溝通內(nèi)容，買賣雙方?jīng)]有達成退款協(xié)議，平臺介入后也無法從客觀上確定責任方，該筆交易做退貨退款處理，商家承擔發(fā)貨運費，買家承擔退貨運費；

若買家因商品描述不符問題，超過投訴期限后向平臺提爭議處理介入申請，平臺不再受理；

買家無法提供商品描述不符的相關(guān)憑證，平臺以商家提供的憑證做為判斷參考依據(jù)。

3、假冒/三無產(chǎn)品

音平臺介入時間和商品質(zhì)量問題介入時間一致，處理原則如下：

若商家能提供有效憑證證明交易商品并非假冒商品，且買家無有效舉證的，平臺將以商家提供的憑證做為判斷參考依據(jù)；

若買家舉證商品為假冒商品，但未提供有效憑證去證實，且商家也無法有效舉證的，平臺對該筆交易做退貨退款處理，商家承擔發(fā)貨運費，買家承擔退貨運費；

若交易商品因危及人身安全等導致買家損失的，由買賣雙方進行協(xié)商，平臺協(xié)助買家維權(quán)；

若買家因假冒商品問題超過投訴期限后向平臺提出爭議介入申請，平臺不再受理。

4、延遲發(fā)貨/虛假發(fā)貨

買家投訴延遲發(fā)貨，平臺介入時間為買家下單48小時后；若投訴虛假發(fā)貨問題，抖音平臺介入時間是訂單物流信息空白或者與買家收貨信息不符。

平臺處理原則：

買家收貨后以商品質(zhì)量、描述不符、假貨等理由投訴商家，按相關(guān)退貨處理原則為準。商家需承擔買家退貨運費，不得從退款中扣除發(fā)貨運費或者其它手續(xù)費；

若收貨地址填寫錯誤、無理由拒收商品，平臺將協(xié)助商家維權(quán)，涉及商品、款項及運費由買賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由買家承擔。

沒按地址發(fā)貨、貨物和描述不一致且有配送人員簽字、已簽收未收到貨物，抖音平臺判定運費由商家承擔。

5、退換貨及運費爭議

賣家未按規(guī)定或未在規(guī)定時間內(nèi)退貨，退貨損壞賣家不配合找原因，抖音平臺將協(xié)助商家維權(quán)，涉及商品、款項及運費由買賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由買家承擔。

平臺不介入處理情況，退換貨商家不提供地址，換貨不再發(fā)貨，無法聯(lián)系上商家等情況。

三、抖音特殊商品售后爭議處理

1、特殊商品定義

特殊商品指易因保質(zhì)期、重量、使用方法、使用效果等引起售后爭議的商品。

2、特殊商品處理

a.生鮮類

生鮮水果/綠植花卉/初級農(nóng)產(chǎn)品，存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發(fā)漏發(fā)、大小不符三類情形的，分別作如下處理：

生鮮水果/綠植花卉/初級農(nóng)產(chǎn)品，在運輸過程中因自身呼吸，會有少部分水分蒸發(fā)流失，收到貨后，可能會出現(xiàn)輕微重量短缺的情況，損耗在5%以內(nèi)視為正常，超出5%的損耗，商家需對消費者進行賠償；

商品存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發(fā)漏發(fā)、大小不符等情形，其重量占商品總量百分之五十以內(nèi)的，商家需按商品支付金額的相應(yīng)比例向消費者作部分退款；

商品存在腐爛、重量短缺、少發(fā)漏發(fā)、大小不符，其重量超過商品總量百分之五十的，商家需向消費者進行全額退款，不超過50%的，按商品支付金額的相應(yīng)比例向消費者作部分退款，如雙方另有約定，按雙方約定處理；

如消費者主張收到的商品為臨期商品，且消費者可提供圖片證明商品臨期的，商家應(yīng)對為消費者辦理全額退款。

b.過敏問題處理

因消費者使用不當造成的過敏，不支持消費者的售后請求，但商家有針消費者對使用不當?shù)呐e證義務(wù)，使用方法平臺依據(jù)商品詳情頁或消費者收到的說明書為依據(jù)。

爭議處理過程中發(fā)現(xiàn)因商品質(zhì)量、有效期等問題造成消費者傷害的，支持消費者的售后請求外，平臺將依據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》對商家進行處理。

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