買家老貨比三家客服該如何應對

本文主題淘寶,淘寶問答。

在日常跟買家溝通的過程中，客服經(jīng)常需要回答買家們提出的各種各樣的問題，幫助他們釋解心中的疑惑。然而在買家們五花八門的問題中，有一類問題卻令客服在回答的時候如履薄冰——“你覺得xxx（競爭對手名）的商品怎么樣？”面對這樣的提問，許多客服往往會一時無語凝噎。回答得深了，太有攻擊性；回答得淺了，又難以贏得買家信任。接下來，就分析一下買家提問的動機，并且分享回答這類問題的小技巧。通過長期的觀察和采訪，小編發(fā)現(xiàn)客戶喜歡問競品對比類的問題，原因有三個：1、他是外行，對建材一竅不通，無法自己做判斷，所以把問題拋給客服，看你怎么說，再拿主意。2、他可能到競品的店里看過，那里的客服已經(jīng)給他介紹過產(chǎn)品，但是心中尚有疑慮，不敢偏聽偏信，故而找個同樣是內(nèi)行的客服來驗證一下。3、他可能不是真正購買建材產(chǎn)品意向客戶，只是一個探子而已，想到店里來看看別人是怎么說的，調(diào)查收集對他們產(chǎn)品的攻擊話術(shù)，好回去設(shè)計針對性的應對話術(shù)。每一個進店來的客戶都有可能是三者之一，不能草率應對，一語概之。下面就列出應答時的四大禁忌：一忌消極回避客戶很有可能對選擇哪個品牌自己心里沒底，提出問題，就是想聽聽專業(yè)的見解，而客服們卻消極地回避，東躲西藏，不敢直接面對。他就可能會認為賣家對自己的產(chǎn)品沒信心，心虛不敢與別人對比。而且客服們越是消極回避，客戶就越?jīng)]有信心，最終就越難以贏得他的信任。在銷售上，沉默不是金，而是毒藥。二忌主動提及客戶很可能是個門外漢，市場上有多少個家居品牌都不了解，對產(chǎn)品信息的掌握也不夠充分，甚至連哪款是競品也不知道，更不清楚應該把哪幾款列入備選。當然，他也可能對你這款產(chǎn)品已經(jīng)一見鐘情。這時，你就不該再向客戶主動提及競品了，否則極可能會節(jié)外生枝，讓客戶推遲了購買決定。那樣的話，你再想說服他買，難度就變大了。三忌詆毀攻擊常言道，說人是非者必是是非人。當著客戶的面直接詆毀攻擊對手，首先在人品上就掉了檔次，其次很有可能引發(fā)與客戶之間的爭辯。如果他挺喜歡競品，你卻把別人說得一文不值，萬一他剛好是個好打不平的人，就很可能引起他的不滿，與你爭辯。只要爭辯，你輸了是輸，贏了也是輸。四忌替客戶下結(jié)論客戶提出的每一個問題，都有可能是給你挖一個陷阱，你不知道他心里是怎么想的，也不知道他提問的目的是什么，更無法知道他思考問題時的內(nèi)在邏輯是怎樣的。這個時候貿(mào)貿(mào)然對他的問題妄下結(jié)論，他很可能會回你一句“我不是這個意思”，你就傻眼了。既然有那么多禁忌，那如何才能把客戶引導到自己的立場上來，買我們的產(chǎn)品呢？下面請看為你出謀劃策：1、探明虛實客戶在提問時，客服們應有一個清醒認識：他是一位真正的購買者，但他還沒有決定最終購買哪款產(chǎn)品，不然，他怎么還會來詢問不同產(chǎn)品之間的差異呢？只要他尚未購買，我們就有希望把他轉(zhuǎn)化到我們的產(chǎn)品上來。所以首先要做的是探明他的虛實：他是否了解過競品？了解到什么程度？如果他對一款產(chǎn)品非常了解，在我們面前如數(shù)家珍，那就要小心了。他肯定已經(jīng)在競品身上花了不少時間，很可能非常喜歡，要不然他為何要花那么多時間去了解呢？沒有探明客戶的虛實之前，不要亂說話，更不要妄下結(jié)論。如果他對競品的了解程度比你更深入，你就該進一步去了解他為什么會那么熟悉競品，是因為想購買，還是另有原因。如果他對競品的了解非常有限，那客服們就可以利用自己的信息優(yōu)勢對他進行洗腦了。2、了解客戶的選擇偏好與動機在這個環(huán)節(jié)要解決兩個層次的問題：第一，客戶對競品的看法是怎樣的？在自己的商品和競品之間，他更喜歡哪一款？如果他不喜歡競品，原因是什么？客戶對這兩個問題的回答非常重要。不了解客戶的偏好就亂說話，很可能會冒犯他。因此，當客戶詢問你對另外一款產(chǎn)品的看法時，你應該先了解他的立場是怎么樣的，是否喜歡競品。如果不喜歡，那就順著他的意思，詢問他為什么不喜歡；如果喜歡，就要追問他為什么喜歡，進而再問，既然那么喜歡，為什么沒有買？第二，如果客戶很喜歡競品，卻沒買，還要再到你們店里來比較一番，這么做的動機是什么？你必須深挖其中緣由，才能找到說服他購買的真正觸動點。通過深挖你可能會發(fā)現(xiàn)，他雖然比較喜歡競品，但很可能競品的賣家在溝通交流過程中，沒有充分尊重他的意愿，或者服務不夠熱情，或者沒有現(xiàn)貨，或者價格上沒有滿足期望，或者產(chǎn)品的某個方面讓他存在顧慮，所以才放棄了購買，再到其他店里看看。只有從客戶的身上挖掘到了這些信息，才能更有針對性地滿足他的真正需求，贏得訂單。3、迎合客戶見解，再做引導他來店看產(chǎn)品，腦子里會不會有自己的看法？肯定有。他把自己的想法說出來，是不是很希望得到別人的認同？如果不是，他還有必要說出來嗎？聰明的客服并不需要在客戶面前說對手的壞話，才能打擊對方。只要在客戶說出了為什么沒有購買競品的原因之后，也就是設(shè)法引導他說出對方的缺點之后，再表達自己的認同就可以了。比如可以詢問客戶：“您既然那么喜歡x品牌的油漆，那您是否方便告訴我，為什么沒有購買嗎？”客戶可能會說：“其實也不是x品牌的油漆不好，只是因為他們那家店的銷售員服務態(tài)度不好，而且還一再強調(diào)沒有現(xiàn)貨，要我等3個月，而且一點價格優(yōu)惠都沒有?？蛻粽f出這些原因之后，你只要深表認同就可以了，再附和兩句：“是呀，您說得太對了。就在上個禮拜我也接待過一個客戶，也是從x品牌的油漆專賣店過來的，也是挺喜歡x品牌的那款油漆的，后來也沒有買，最后是從我們這里買了油漆?！笨头贿呥@樣說，一邊引導客戶體驗自己的產(chǎn)品，證明自己說的話是真實的，買家十有八九就跑不掉了?？头龅闹皇窃O(shè)法引導，讓買家說出他在競品身上得不到滿足的地方就夠了。只要他說了出來，那就是對手令客戶不滿意的地方，也就對手最大的弱點，也是客戶希望在你們店里得到滿足的地方。滿足他，再舉一個例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競爭對手贏得客戶的關(guān)鍵所在。

幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則淘寶淘寶問答。了解更多電商資訊、行業(yè)動向，記得關(guān)注幕思城！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。