買家老貨比三家客服該如何應(yīng)對(duì)

本文主題淘寶,淘寶問答。

在日常跟買家溝通的過程中，客服經(jīng)常需要回答買家們提出的各種各樣的問題，幫助他們釋解心中的疑惑。然而在買家們五花八門的問題中，有一類問題卻令客服在回答的時(shí)候如履薄冰——“你覺得xxx（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名）的商品怎么樣？”面對(duì)這樣的提問，許多客服往往會(huì)一時(shí)無語凝噎?；卮鸬蒙盍?，太有攻擊性；回答得淺了，又難以贏得買家信任。接下來，就分析一下買家提問的動(dòng)機(jī)，并且分享回答這類問題的小技巧。通過長(zhǎng)期的觀察和采訪，小編發(fā)現(xiàn)客戶喜歡問競(jìng)品對(duì)比類的問題，原因有三個(gè)：1、他是外行，對(duì)建材一竅不通，無法自己做判斷，所以把問題拋給客服，看你怎么說，再拿主意。2、他可能到競(jìng)品的店里看過，那里的客服已經(jīng)給他介紹過產(chǎn)品，但是心中尚有疑慮，不敢偏聽偏信，故而找個(gè)同樣是內(nèi)行的客服來驗(yàn)證一下。3、他可能不是真正購(gòu)買建材產(chǎn)品意向客戶，只是一個(gè)探子而已，想到店里來看看別人是怎么說的，調(diào)查收集對(duì)他們產(chǎn)品的攻擊話術(shù)，好回去設(shè)計(jì)針對(duì)性的應(yīng)對(duì)話術(shù)。每一個(gè)進(jìn)店來的客戶都有可能是三者之一，不能草率應(yīng)對(duì)，一語概之。下面就列出應(yīng)答時(shí)的四大禁忌：一忌消極回避客戶很有可能對(duì)選擇哪個(gè)品牌自己心里沒底，提出問題，就是想聽聽專業(yè)的見解，而客服們卻消極地回避，東躲西藏，不敢直接面對(duì)。他就可能會(huì)認(rèn)為賣家對(duì)自己的產(chǎn)品沒信心，心虛不敢與別人對(duì)比。而且客服們?cè)绞窍麡O回避，客戶就越?jīng)]有信心，最終就越難以贏得他的信任。在銷售上，沉默不是金，而是毒藥。二忌主動(dòng)提及客戶很可能是個(gè)門外漢，市場(chǎng)上有多少個(gè)家居品牌都不了解，對(duì)產(chǎn)品信息的掌握也不夠充分，甚至連哪款是競(jìng)品也不知道，更不清楚應(yīng)該把哪幾款列入備選。當(dāng)然，他也可能對(duì)你這款產(chǎn)品已經(jīng)一見鐘情。這時(shí)，你就不該再向客戶主動(dòng)提及競(jìng)品了，否則極可能會(huì)節(jié)外生枝，讓客戶推遲了購(gòu)買決定。那樣的話，你再想說服他買，難度就變大了。三忌詆毀攻擊常言道，說人是非者必是是非人。當(dāng)著客戶的面直接詆毀攻擊對(duì)手，首先在人品上就掉了檔次，其次很有可能引發(fā)與客戶之間的爭(zhēng)辯。如果他挺喜歡競(jìng)品，你卻把別人說得一文不值，萬一他剛好是個(gè)好打不平的人，就很可能引起他的不滿，與你爭(zhēng)辯。只要爭(zhēng)辯，你輸了是輸，贏了也是輸。四忌替客戶下結(jié)論客戶提出的每一個(gè)問題，都有可能是給你挖一個(gè)陷阱，你不知道他心里是怎么想的，也不知道他提問的目的是什么，更無法知道他思考問題時(shí)的內(nèi)在邏輯是怎樣的。這個(gè)時(shí)候貿(mào)貿(mào)然對(duì)他的問題妄下結(jié)論，他很可能會(huì)回你一句“我不是這個(gè)意思”，你就傻眼了。既然有那么多禁忌，那如何才能把客戶引導(dǎo)到自己的立場(chǎng)上來，買我們的產(chǎn)品呢？下面請(qǐng)看為你出謀劃策：1、探明虛實(shí)客戶在提問時(shí)，客服們應(yīng)有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)：他是一位真正的購(gòu)買者，但他還沒有決定最終購(gòu)買哪款產(chǎn)品，不然，他怎么還會(huì)來詢問不同產(chǎn)品之間的差異呢？只要他尚未購(gòu)買，我們就有希望把他轉(zhuǎn)化到我們的產(chǎn)品上來。所以首先要做的是探明他的虛實(shí)：他是否了解過競(jìng)品？了解到什么程度？如果他對(duì)一款產(chǎn)品非常了解，在我們面前如數(shù)家珍，那就要小心了。他肯定已經(jīng)在競(jìng)品身上花了不少時(shí)間，很可能非常喜歡，要不然他為何要花那么多時(shí)間去了解呢？沒有探明客戶的虛實(shí)之前，不要亂說話，更不要妄下結(jié)論。如果他對(duì)競(jìng)品的了解程度比你更深入，你就該進(jìn)一步去了解他為什么會(huì)那么熟悉競(jìng)品，是因?yàn)橄胭?gòu)買，還是另有原因。如果他對(duì)競(jìng)品的了解非常有限，那客服們就可以利用自己的信息優(yōu)勢(shì)對(duì)他進(jìn)行洗腦了。2、了解客戶的選擇偏好與動(dòng)機(jī)在這個(gè)環(huán)節(jié)要解決兩個(gè)層次的問題：第一，客戶對(duì)競(jìng)品的看法是怎樣的？在自己的商品和競(jìng)品之間，他更喜歡哪一款？如果他不喜歡競(jìng)品，原因是什么？客戶對(duì)這兩個(gè)問題的回答非常重要。不了解客戶的偏好就亂說話，很可能會(huì)冒犯他。因此，當(dāng)客戶詢問你對(duì)另外一款產(chǎn)品的看法時(shí)，你應(yīng)該先了解他的立場(chǎng)是怎么樣的，是否喜歡競(jìng)品。如果不喜歡，那就順著他的意思，詢問他為什么不喜歡；如果喜歡，就要追問他為什么喜歡，進(jìn)而再問，既然那么喜歡，為什么沒有買？第二，如果客戶很喜歡競(jìng)品，卻沒買，還要再到你們店里來比較一番，這么做的動(dòng)機(jī)是什么？你必須深挖其中緣由，才能找到說服他購(gòu)買的真正觸動(dòng)點(diǎn)。通過深挖你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他雖然比較喜歡競(jìng)品，但很可能競(jìng)品的賣家在溝通交流過程中，沒有充分尊重他的意愿，或者服務(wù)不夠熱情，或者沒有現(xiàn)貨，或者價(jià)格上沒有滿足期望，或者產(chǎn)品的某個(gè)方面讓他存在顧慮，所以才放棄了購(gòu)買，再到其他店里看看。只有從客戶的身上挖掘到了這些信息，才能更有針對(duì)性地滿足他的真正需求，贏得訂單。3、迎合客戶見解，再做引導(dǎo)他來店看產(chǎn)品，腦子里會(huì)不會(huì)有自己的看法？肯定有。他把自己的想法說出來，是不是很希望得到別人的認(rèn)同？如果不是，他還有必要說出來嗎？聰明的客服并不需要在客戶面前說對(duì)手的壞話，才能打擊對(duì)方。只要在客戶說出了為什么沒有購(gòu)買競(jìng)品的原因之后，也就是設(shè)法引導(dǎo)他說出對(duì)方的缺點(diǎn)之后，再表達(dá)自己的認(rèn)同就可以了。比如可以詢問客戶：“您既然那么喜歡x品牌的油漆，那您是否方便告訴我，為什么沒有購(gòu)買嗎？”客戶可能會(huì)說：“其實(shí)也不是x品牌的油漆不好，只是因?yàn)樗麄兡羌业甑匿N售員服務(wù)態(tài)度不好，而且還一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒有現(xiàn)貨，要我等3個(gè)月，而且一點(diǎn)價(jià)格優(yōu)惠都沒有。客戶說出這些原因之后，你只要深表認(rèn)同就可以了，再附和兩句：“是呀，您說得太對(duì)了。就在上個(gè)禮拜我也接待過一個(gè)客戶，也是從x品牌的油漆專賣店過來的，也是挺喜歡x品牌的那款油漆的，后來也沒有買，最后是從我們這里買了油漆。”客服要一邊這樣說，一邊引導(dǎo)客戶體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，證明自己說的話是真實(shí)的，買家十有八九就跑不掉了?？头龅闹皇窃O(shè)法引導(dǎo)，讓買家說出他在競(jìng)品身上得不到滿足的地方就夠了。只要他說了出來，那就是對(duì)手令客戶不滿意的地方，也就對(duì)手最大的弱點(diǎn)，也是客戶希望在你們店里得到滿足的地方。滿足他，再舉一個(gè)例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶的關(guān)鍵所在。

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