卓木的京東之旅——細(xì)節(jié)處見強(qiáng)大-京東營銷引流京東干貨

本文主題京東攝影設(shè)計,京東B2C,京東營銷引流。

在接下來的一段時間，卓木會去目前國內(nèi)幾個專業(yè)的網(wǎng)上商城（京東、當(dāng)當(dāng)、VANCL，卓越、新蛋、圣托網(wǎng)）走走，用客戶挑剔的眼光去體驗他們的服務(wù)，從客戶的非技術(shù)、只追求購物感覺的角度，來做一次網(wǎng)絡(luò)商城的購物之旅。

在旅行前，我們先提出一些問題，作為我們考察的重點，根據(jù)我的銷售經(jīng)驗，一般客戶在購買產(chǎn)品的時候，會關(guān)注以下幾個問題：

1、產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？有沒有優(yōu)惠？售后怎么保證？

2、運費是多少？誰承擔(dān)？送貨時間快嗎？

3、下單過程復(fù)雜嗎？

4、在你這里買，我有什么好處？或者說大家如果價格都一樣，我為什么要在你這里買？

第一站：京東商城

這么大工程，出門前當(dāng)然要好好準(zhǔn)備一番，于是，我清理了系統(tǒng)垃圾，殺了毒，清理了桌面，喝了一杯現(xiàn)磨豆?jié){，吃了一個冰淇淋等等。

京東今年動作比較多，1月28日獲得1.5億美元融資，推出211工程，最近又在世界杯開始前插入15秒的廣告，有錢的感覺真好。

1、沒有客服，京東用什么與客戶溝通？

去過京東的人都知道，他那是沒有客服的，與他們溝通的方式，一是400電話，二是郵件，或者是在產(chǎn)品下提問，工作人員會來回答，既然沒有客服，就意味著很多細(xì)節(jié)要系統(tǒng)化，尤其是客戶不得不知道的問題。

我們看看京東是怎么做的？

以上的服務(wù)條款，他們都很詳細(xì)、很明確的表述出來了，也就是如果我有關(guān)于除了產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)節(jié)外的問題，都可以通過這些條款得到解決。有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)在基本上在產(chǎn)品描述里面都會有。

2、推廣無處不在。

4種登陸方式，將幾大中國互聯(lián)網(wǎng)用戶群一網(wǎng)打盡，減少了很多客戶重新注冊的麻煩，現(xiàn)在每個人都有很多個賬號，ID，很多連自己都記不住了，京東的新版登錄方式，人性化的解決了這個問題。

我試過從支付寶頁面和QQ登錄，然后直接轉(zhuǎn)到了京東的首頁。

好友推薦功能，推薦了可以獲得更多的積分。如果我購買了產(chǎn)品滿意，推薦好友購買，其實是一件理所當(dāng)然的事情，而且我還能得積分，積分多了，會享受各種附加服務(wù)，后面會提到。

連標(biāo)題內(nèi)容都準(zhǔn)備好了，您只要輕輕確定一下，就完成了一次推廣。

3、產(chǎn)品咨詢、評價、討論區(qū)

前面說過，產(chǎn)品咨詢是能與京東客服溝通的三種方式之一，另外，他們將評價與BBS結(jié)合起來，客戶之間可以就自己的看法交換意見，也許會有他們自己的馬甲，但是，給了一個可以讓客戶自由發(fā)出聲音的平臺，能滿足很大部分人的表達(dá)欲望。

讓人評價，同時，嚴(yán)格控制評價內(nèi)容。

寫評價，如果被審核通過，會有獎勵。所以，不能亂寫，亂寫也通不過。

看評價，回復(fù)評價，可以決定自己要不要購買。

審核評價，寬進(jìn)嚴(yán)出，正向積累。

已購買客戶、準(zhǔn)客戶、京東，三方博弈，表面上三贏，實際只有一個贏家。

很多已經(jīng)購買的客戶在這里述說他們的購物體驗，產(chǎn)品使用經(jīng)歷，能得到其他人的認(rèn)同，本身就是一件很開心的事情，而對于即將購買的客戶，會提供很多有實際參考意義的內(nèi)容。增加了已購買客戶的粘度，也完成了很多本身需要客服要做的事情，畢竟，話從客戶的嘴里講出來，會真實很多，更讓人信任。從而帶來更多訂單。

4、閑逛時，隨時看看自己的購物車，不用切換頁面。

5、決定下單了。

京東沒有直接購買的按鈕，只有添加到購物車的按鈕，將產(chǎn)品添加到購物車，可以結(jié)算，也可以繼續(xù)逛，然后再添加，符合我們的逛超市的習(xí)慣，也增加了更多訂單的可能性。

溫馨提示，及時的解答了一些可能存在的誤會，比如兩個倉庫發(fā)貨，不會同時到達(dá)這個疑問。

配送信息，發(fā)票信息，備注，都在一頁體現(xiàn)。

6、無處不體現(xiàn)網(wǎng)站的商業(yè)性質(zhì)：

先電子，后商務(wù)。電子為商務(wù)服務(wù)，京東的網(wǎng)站體現(xiàn)淋漓盡致。這個有點保險的概念，付錢購買保修概率，從保險的角度來講，這個費用可不便宜。

7、售后怎么辦？

這是所有的客戶網(wǎng)購后最擔(dān)心的一個問題，畢竟天遠(yuǎn)地遠(yuǎn)的，找起來麻煩，要態(tài)度不好，不愿意負(fù)責(zé)任就更頭大了。

類似的還有返修申請，投訴申請。

一切都流程化，系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，只是不知道處理時效和態(tài)度如何。

8、會員積分制度。

購物外，我還能得到什么呢？

有沒有附加值服務(wù)呢？我買了那么多東西了，用了那么錢，會不會享受更多的服務(wù)呢？

這個從注冊會員到企業(yè)客戶的8級積分制度，提供了一個附加值服務(wù)系統(tǒng)。

9、處理退回貨物、二手貨的奪寶島。

說白了，所謂奪寶島就是一個處理舊貨的平臺，利用大家都喜歡買便宜貨，還搶著買的心態(tài)，一方面減少了庫存擠壓，變廢為錢，另外一方面也很好的詮釋了什么是電子商務(wù)的概念。

到這里，卓木的首次京東之旅基本結(jié)束了，細(xì)節(jié)決定成敗，當(dāng)然，能把購物體驗做的這么完善，肯定是要很多票票的，花錢的背后，我想主要是對中國電子商務(wù)的信心吧。

再回到開篇的幾個問題，根據(jù)以上的體驗，我想就不用我再回答了吧，相信看了以上的介紹，您也可以自己做一個判斷。

到此，卓木的京東初體驗就先告一段落，后面我會去親自360BUY一把，然后把相關(guān)的感受寫出來，我們共同期待這將是一次比較愉快的購物體驗。

下一站預(yù)告：新蛋。

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