京東商家全程客戶關(guān)懷-京東問答電商問答

本文主題京東商家全程客戶關(guān)懷,京東生命周期,京東問答。

來源:JD.COM賣家論壇韓藝雪客戶是店鋪的巨大資產(chǎn)。在店鋪的持續(xù)經(jīng)營中，大量的新老客戶進來。如何促進交易，提高客戶的忠誠度，使其成為我們可持續(xù)的資源，是不可忽視的，這需要我們在整個過程中做好客戶關(guān)懷！

為什么要關(guān)注客戶關(guān)懷

1.可以提高客戶滿意度，增加重復(fù)購買的概率

2.延長客戶生命周期，推動更多產(chǎn)品銷售

3.促使我們改進產(chǎn)品，使其健康發(fā)展

4.它能創(chuàng)造良好的口碑，有利于口碑傳播，帶來更自然的流量

普遍客戶關(guān)懷的現(xiàn)狀

目前很多賣家的照顧主要是從下單開始到客戶確認收貨結(jié)束。他們中的一些人如果做得更好，會有一個更好的階段，例如，在一段時間的使用后，會有一個對用戶體驗的回訪。

這些步驟只能算是整個客戶關(guān)懷的一部分，而不是全部。如果就此打住，就挖掘不出用戶更大的價值。

如何做好整體客戶關(guān)懷？

01.購物過程的各個階段都要小心

咨詢階段:積極向用戶了解更多信息，分析實際需求，給出合理建議，加深客戶對服務(wù)體驗的感知。[隱藏

訂單關(guān)懷:查看訂單信息，查看特殊需求，提醒付款，強化客服感知，快速促進交易

支付環(huán)節(jié):包括:訂單信息確認、物流期望提醒；反詐騙提醒等。強化服務(wù)印象，管理顧客心理預(yù)期，

發(fā)貨后:發(fā)貨信息通知、物流期望提醒、委外拆箱提醒。當客戶購買大量貨物時，可能會發(fā)生分包和拆包的情況。如果不提前告知，可能會認為收貨時自己不見了，導(dǎo)致投訴和誤會。

確認收貨時:主要是主動跟蹤物流過程中出現(xiàn)的異常問題，讓顧客感受到店鋪的服務(wù)主動性，在顧客發(fā)現(xiàn)之前主動解決問題，可以大大增強顧客的好感和信任。

售后:回訪產(chǎn)品/服務(wù)滿意度并邀請評論

02.客戶生命周期護理

基于客戶的生命周期，包括利益理解、新客戶、二次回購、主動忠誠、損失、最終死亡。

延長客戶生命周期，盡可能讓客戶保持活躍，增強客戶在整個生命周期中的價值貢獻，總結(jié)就是購物周期越長，購買越多。

基于生命周期的護理包括并延伸了整個購物過程，這是一個長期的過程。購物護理到位后，專注于維護客戶關(guān)系。比如新產(chǎn)品新公告、優(yōu)惠活動提前通知、節(jié)日問候、產(chǎn)品周邊相關(guān)提醒等。，都需要在這位客戶去世之前完成。

03.特殊事件關(guān)懷是指在特殊的日子或事件中對顧客的關(guān)懷，包括問候、禮物、互動等形式。比如節(jié)假日，生日，店鋪紀念日等。

在這個階段，主要是為客戶提供意想不到的體驗，拉近與客戶的關(guān)系，讓客戶和商家直接不僅僅是交易關(guān)系，而是朋友關(guān)系，從而獲得客戶和企業(yè)之間的長期聯(lián)系和粘性，讓用戶成為我們的忠實用戶

04.選擇客戶關(guān)懷工具

目前最重要的是使用打鼓營銷護理和短信營銷護理。

短信營銷關(guān)懷

在選擇短信工具的時候，要注意覆蓋購物的方方面面，要能創(chuàng)建多個模板，這樣發(fā)起來才有針對性。

可以了解一下京品通，符合這些條件。下面截圖顯示了一些功能，大家在選擇的時候可以參考一下。

發(fā)短信的時候要注意區(qū)分人。首先要對人物進行準確的圈定，制作人物畫像，然后再創(chuàng)作有針對性的內(nèi)容。只有當發(fā)送的內(nèi)容是用戶感興趣的內(nèi)容時，客戶才不會感到被騷擾，從而延長生命周期。

冬冬營銷關(guān)懷

冬冬也被廣泛使用，因為它沒有成本，是用戶找到賣家的最佳方式。

在打鼓的應(yīng)用中，最重要的是做好對客戶的咨詢和建議工作，抓住每一次談話機會給予相關(guān)指導(dǎo)，比如介紹新產(chǎn)品、指導(dǎo)收藏購買、介紹活動等。

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