商家客服考核核心指標是什么-商家客服考核核心指標是什么意思-淘寶問答

登錄前需先登錄千牛工作臺)②淘寶店鋪查看：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】天貓查看：【天貓工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】③如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當日的數(shù)據(jù)結果)、每日客服數(shù)據(jù)3、客服考核核心指標的數(shù)據(jù)邏輯是什么，數(shù)/近30天旺旺收到評價總數(shù)①若考核期內(nèi)累計評價數(shù)小于30個”

淘寶商家客服們?yōu)榱四軌蚋玫耐瓿珊诵牡目己?，也會拼盡全力，但是大家需要提前去了解一下商家的客服考核核心指標，然后不斷去提升

1、商家需要關注什么數(shù)據(jù)?

答：旺旺滿意度和3分鐘人工響應率

2、數(shù)據(jù)從哪里看?是否有數(shù)據(jù)看板?

答：①商家登錄

(注：登錄前需先登錄千牛工作臺)

②淘寶店鋪查看：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】天貓查看：【天貓工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】

③如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索“客戶服務”，通過客戶服務平臺-服務管理-服務考核數(shù)據(jù)，查看上月考核結果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當日的數(shù)據(jù)結果)、每日客服數(shù)據(jù)

3、客服考核核心指標的數(shù)據(jù)邏輯是什么?

答：【旺旺滿意度】計算邏輯：近30天旺旺收到消費者評價中“滿意”和“很滿意”數(shù)/近30天旺旺收到評價總數(shù)

①若考核期內(nèi)累計評價數(shù)小于30個，不考核

②滿意度統(tǒng)計渠道：平臺系統(tǒng)邀評和消費者主動評價

③消費者評價在原卡片可以修改

④評價總數(shù)為人工+機器人的評價數(shù)

【3分鐘人工響應率】計算邏輯：近30天響應時長在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/近30天人工響應輪次總數(shù)

①若考核期內(nèi)累計輪次小于100條，不考核

②考核時段：近30天早上9點-晚上23點期間為考核時段，其余時間段不考核

③輪次定義：“買家咨詢-賣家人工客服響應”為一個對話輪次

溫馨提醒：①旺旺滿意度和3分鐘人工響應率考核周期為月度，計算周期是每月1日往前推30天的數(shù)據(jù)結果②相關作弊數(shù)據(jù)不計入計算，若平臺識別商家存在嚴重作弊行為，會對商家實施B類違規(guī)扣分處罰

4、3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率?

答：①純?nèi)斯せ貜汀⑷綑C器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復，均算有效回復，均計入3分鐘人工響應率

②未進入人工前的機器人自動回復和全自動機器人回復不算有效回復，不計入3分鐘人工響應率

5、3分鐘人工響應率考核時間段是?

答：早上9點到晚上23點

6、指標達標對商家有什么好處?

答：旺旺滿意度指標表現(xiàn)優(yōu)異的，將有機會獲得“金牌客服”認證，金牌客服介紹可參考鏈接：點此查看

7、指標異常如何反饋?

答：指標是每天更新的，若發(fā)現(xiàn)當日數(shù)據(jù)未達標，不用著急，可在當月繼續(xù)提升數(shù)據(jù)，做好客服的接待管理，最終考核以月匯總數(shù)據(jù)為準

8、發(fā)現(xiàn)消費者有異常情況，請問如何投訴消費者?

答：可以通過【營商保工作臺】-【賬號打標】-【我要打標】對消費者進行打標，平臺結合商家打標數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)風控能力做出判斷和處理

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