2021年淘寶雙11客服如何做好準(zhǔn)備

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

淘寶雙十一到了，巨大的流量會襲來，客服接待量明顯增加?？头哟黾?倍？三次？五次？都有可能。在雙十一促銷期間，客服要想安全處理，就要做好充分的準(zhǔn)備，提前預(yù)測可能發(fā)生的情況，做好應(yīng)對計(jì)劃。

一:淘寶客服售前準(zhǔn)備

1.緩解咨詢壓力

售前客服雙十一最大的挑戰(zhàn)就是咨詢量。如果不小心，客服咨詢的回復(fù)率會下降。為了緩解淘寶客服雙十一的咨詢壓力，建議提前設(shè)置機(jī)器人回復(fù)和快速回復(fù)，在不影響店鋪評分的情況下提高客服效率。

2.活動咨詢

雙十一事件是一種優(yōu)待。消費(fèi)者下單時(shí)會詢問客服店鋪具體活動，或者詢問某個(gè)產(chǎn)品是否參與了活動。這時(shí)候淘寶客服一定要給出準(zhǔn)確快速的回答，也要允許消費(fèi)者通過限時(shí)、限時(shí)優(yōu)惠的方式快速下單。

3.其他問題

如果消費(fèi)者大量購買，客服需要明確產(chǎn)品是否支持大額訂單。如果你能收到一大筆賬單，你必須清楚地告訴買方運(yùn)費(fèi)和額外的優(yōu)惠。如果遇到一些超出客服權(quán)限的問題，要及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通解決。

二:淘寶客服待售

1.信息驗(yàn)證

客戶下單后，淘寶客服需要與客戶確認(rèn)訂單地址和電話號碼，確保信息填寫準(zhǔn)確。同時(shí)，通過一些文字，可以引導(dǎo)買家關(guān)注推廣和新活動。

2.訂單催交

客戶購買訂單后，沒有看到物流信息的更新。這時(shí)候淘寶的客服需要先安撫客戶的情緒，提出盡快登記催發(fā)貨。

3.次序改變

雙十一促銷活動比較多，有可能一些商家忘記使用優(yōu)惠券，會提出修改訂單。淘寶客服的一般建議是要求客戶取消訂單，重新拍。如果要約結(jié)束，客服也可以通過優(yōu)惠券和禮物的方式對客戶進(jìn)行補(bǔ)償。

三:淘寶客服售后準(zhǔn)備

1.退貨和換貨

當(dāng)客戶要求退貨和換貨時(shí)，淘寶客服了解退貨和換貨的原因，并提出通過小額支付或后付的方式與買家溝通。如果客戶堅(jiān)持退貨，發(fā)送退貨地址，說明運(yùn)費(fèi)和退貨條件。

2.投訴或差評

面對客戶投訴，客服要盡快接待，盡量通過賠償?shù)姆绞阶尶蛻羧∠对V。雖然隨著手制差評的改版，現(xiàn)在只顯示中等差評，但是中等差評對店鋪的傷害很大，客服要用同理心換取客戶的好評和跟進(jìn)。如果客戶不愿意跟進(jìn)審查，客服可以對不良審查進(jìn)行解釋，并保證客戶在跟進(jìn)審查后能夠知道事情的經(jīng)過。

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