提高賣家服務(wù)等級(jí)攻略

本文主題提高賣家服務(wù)等級(jí)攻略,淘寶賣家,淘寶問答。

今天小編給大家分享提高賣家服務(wù)等級(jí)攻略,讓你的店鋪進(jìn)行良性循環(huán)。服務(wù)等級(jí)關(guān)乎賣家受平臺(tái)資源傾斜度，因此需要提高等級(jí)來獲取更多資源。

一、賣家服務(wù)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)分析

1.賣家服務(wù)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)分析

在賣家服務(wù)等級(jí)這塊平臺(tái)曾經(jīng)調(diào)整過幾次，這是最新的服務(wù)等級(jí)詳解，在各位后臺(tái)都可以看到

這里為賣家服務(wù)等級(jí)進(jìn)行劃分標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行分析，下圖是案例：

影響賣家服務(wù)等級(jí)的幾個(gè)點(diǎn)主要是：買家不良體驗(yàn)訂單率、90天好評(píng)率、和賣家責(zé)任裁決率

2.不良體驗(yàn)訂單分析

不良體驗(yàn)訂單的分布主要在于以下幾種情況(下圖左側(cè))

產(chǎn)生不良體驗(yàn)的最主要原因：商品質(zhì)量、物流速度

二、如何盡快提高服務(wù)等級(jí)

1、避免不良體驗(yàn)

避免不良體驗(yàn)，需要對(duì)下列方面進(jìn)行調(diào)整

A.基礎(chǔ)服務(wù)方面

首先，產(chǎn)品圖片要描述準(zhǔn)確，用圖片表達(dá)好商品

這里提及一下8.25無線大促，因?yàn)闊o線端對(duì)圖片的要求更高，因此更要注意，要提前進(jìn)優(yōu)化。具體優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)在速賣通賣家論壇中可以找到。

產(chǎn)品描述內(nèi)容盡可能避免誤會(huì)，需要注意的問題要在描述中表達(dá)清楚，如因客戶原因?qū)е碌耐素浀荣M(fèi)用承擔(dān)問題，關(guān)稅問題等

容易出現(xiàn)的問題必須在標(biāo)題中強(qiáng)調(diào)清楚

其次，商品質(zhì)量必須嚴(yán)格控制，不要因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問題造成后續(xù)一系列售后問題得不償失。

再次，很多不良體驗(yàn)訂單的產(chǎn)生都是因?yàn)槲锪髟?，丟包，破損，到貨時(shí)間長(zhǎng)等等。建議賣家不要圖便宜找一個(gè)便宜但服務(wù)跟不上的物流商來發(fā)貨，造成后期的物流糾紛因小失大。王老師建議大家考慮線上發(fā)貨，線上發(fā)貨在理賠，發(fā)貨速度，處理糾紛等方面都有很大的優(yōu)勢(shì)。

最后，要做好賣家服務(wù)，及時(shí)回復(fù)詢盤，發(fā)貨時(shí)間最好不要超過7天，如果訂單產(chǎn)生了什么問題如缺貨等問題要及時(shí)和買家溝通協(xié)商，讓買家有一個(gè)好的購物體驗(yàn)。

B.一旦出現(xiàn)糾紛，可以參考以下流程處理

如果因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛，可以和客戶協(xié)商處理，部分退款或者全額退款。

如果因?yàn)槲锪髟虍a(chǎn)生的糾紛可以參考下面圖片中的物流話術(shù)來處理。

如果遇到買家惡意糾紛，不要輕易妥協(xié)，如有證據(jù)有把握平臺(tái)會(huì)判贏，那就提交到平臺(tái)處理(這里說的證據(jù)就是物流商開的發(fā)貨證明、產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)的拍照或者錄像等)。倘若恰巧找不到合理的證據(jù)，可以智取一下，如果線上發(fā)貨，告訴買家我們是通過阿里巴巴發(fā)送貨物的，并且留有相關(guān)證據(jù)，不會(huì)出錯(cuò)，請(qǐng)買家核實(shí)貨物狀態(tài)取消糾紛。若買家極有可能是騙子，那么告訴他我們記錄了買家的相關(guān)信息并保留對(duì)買家惡意糾紛追責(zé)的權(quán)利，這時(shí)候如果真是騙子買家會(huì)有一些人因?yàn)樾奶撊∠m紛。

C.中差評(píng)的處理：

首先可以打感情牌，告訴客戶如果有差評(píng)會(huì)對(duì)我們店鋪造成很大的影響，請(qǐng)客戶幫助修改成好評(píng)。大部分客戶都是比較善良的，會(huì)幫助修改成好評(píng)

其次，如果客戶執(zhí)意不修改，并且這些差評(píng)已經(jīng)對(duì)店鋪造成了很大影響，可以考慮給客戶退款。畢竟能用錢解決的問題都不是問題，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，有時(shí)候差評(píng)對(duì)店鋪等級(jí)造成影響，銷售下降帶來的損失可能更大。

注意：買家改成好評(píng)后，由于當(dāng)時(shí)評(píng)價(jià)時(shí)DSR沒有給四星五星好評(píng)，所以這個(gè)訂單仍然會(huì)計(jì)入不良體驗(yàn)訂單，所以賣家一定要從產(chǎn)品質(zhì)量和物流等源頭上去避免中差評(píng)，否則即便退款讓買家把中差評(píng)修改成好評(píng)還是會(huì)有不良體驗(yàn)存在，因?yàn)橘I家修改中差評(píng)的時(shí)候，DSR評(píng)分是無法修改的。

D.DSR的中低分處理：

通過及時(shí)回復(fù)留言和詢盤;及時(shí)發(fā)貨;控制產(chǎn)品質(zhì)量，管控物流，做好產(chǎn)品描述來避免

2、盡快降低不良體驗(yàn)率的技巧

1)在產(chǎn)品質(zhì)量和物流管控等工作做好的前提下,快速提升訂單數(shù)量

2)讓評(píng)價(jià)自動(dòng)生效,為店鋪爭(zhēng)取時(shí)間(注意:這樣做不利與賣家修改中差評(píng),要慎重選擇)

3)小贈(zèng)品大作用

對(duì)于贈(zèng)品,一定要選擇重量輕的，不要在增加贈(zèng)品成本的情況下再增加物流成本。建議大家可以選擇階梯式贈(zèng)送,如,買家下單就贈(zèng)送的選擇一些很便宜的小禮物，在店鋪購買滿二十美金送貴一點(diǎn)的贈(zèng)品,超過三十美金送更貴重的禮品,這樣有利于提高客單價(jià),同時(shí)贈(zèng)送禮品還可以減少差評(píng)率。

總結(jié)，做好服務(wù)、以追求高標(biāo)準(zhǔn)的心態(tài)，讓店鋪進(jìn)行良性循環(huán)。

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