天貓大促營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)考核分提升——如何阿里旺旺響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)-天貓旺旺回復(fù)率考核時(shí)間段-天貓問(wèn)答

天該時(shí)段人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)二；售前詢單轉(zhuǎn)化2.基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)考核分（涉及營(yíng)銷(xiāo)門(mén)檻、年費(fèi)返還）3.綜合體驗(yàn)星級(jí)考核（涉及星級(jí)認(rèn)證、無(wú)憂購(gòu)權(quán)益）4.淘寶對(duì)商家、商品的考核是多維度的，三、在哪里看旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)考核結(jié)果方式一：商家中心-服務(wù)數(shù)據(jù)看板方式二：商家中心-客戶之聲-新燈塔考核-點(diǎn)擊服務(wù)報(bào)告四、怎么定位是哪些子賬號(hào)或時(shí)間段，造成旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)低1.登陸客戶之聲路徑：

一：什么是阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)？

阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是：近30天早上8點(diǎn)-晚上23點(diǎn)前期間，消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個(gè)對(duì)話輪次的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)之和/近30天該時(shí)段人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

二；人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)影響什么

1.顧客體驗(yàn)，售前詢單轉(zhuǎn)化

2.基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)考核分（涉及營(yíng)銷(xiāo)門(mén)檻、年費(fèi)返還）

3.綜合體驗(yàn)星級(jí)考核（涉及星級(jí)認(rèn)證、無(wú)憂購(gòu)權(quán)益）

4.淘寶對(duì)商家、商品的考核是多維度的，不要讓簡(jiǎn)單的服務(wù)指標(biāo)拖了后腿！

三、在哪里看旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)考核結(jié)果

方式一：商家中心-服務(wù)數(shù)據(jù)看板

方式二：商家中心-客戶之聲-新燈塔考核-點(diǎn)擊服務(wù)報(bào)告

四、怎么定位是哪些子賬號(hào)或時(shí)間段，造成旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)低

1.登陸客戶之聲

路徑：商家中心-客戶之聲-新燈塔考核-點(diǎn)擊服務(wù)報(bào)告

2.選擇咨詢體驗(yàn)下拉查看人工未回復(fù)明細(xì)可以通過(guò)子賬號(hào)監(jiān)控查詢對(duì)應(yīng)的賬號(hào)的咨詢回復(fù)情況

3.選擇咨詢體驗(yàn)下旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，查看“每日趨勢(shì)”

五、如何提升旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)？

場(chǎng)景1：人為處理不當(dāng)造成遺漏

①定期查看人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)，定位問(wèn)題所在（參考第四點(diǎn)），點(diǎn)此查看，店鋪除了客服使用子賬號(hào)以外，直播，運(yùn)營(yíng)使用子賬號(hào)進(jìn)行對(duì)接活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)好如果有旺旺消息必須當(dāng)天回復(fù)必須要在當(dāng)天回復(fù)完畢建議運(yùn)營(yíng)等非客服崗位對(duì)接活動(dòng)使用釘釘通訊工具

②客服養(yǎng)成回復(fù)最后一句的習(xí)慣（例如顧客說(shuō)“好”“謝謝”后，客服一定要答復(fù)），就餐與換班時(shí)間不要直接下號(hào)，賬號(hào)先掛起，在點(diǎn)擊退出，以免在下號(hào)的同時(shí)有顧客進(jìn)線，導(dǎo)致人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)

③廣告騷擾，先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)可以通過(guò)千牛聊天窗口右上方的“舉報(bào)”發(fā)起“舉報(bào)垃圾消息投訴

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